服务态度引发医疗纠纷原因分析及防范措施

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1、服务态度引发医疗纠纷原因分析及防范措施李培燕（桂平市中医医院广丙桂平537200）【摘要】目的：探讨服务态度引发医疗纠纷的原因分析及防范。方法：选取2014年1月至6月我院普内、普外患者800例，加强服务态度管理（观察组）,同时选择2013年6月至12只收治的患者800例行常规护理（对照组）。回顾医疗纠纷及护理质量情况。结论：观察组医疗纠纷率为0.02%，对照组为0.25%,有统计学差异（P<0.05）o观察组患者满意度、护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）o结论：分析服务态度引发医疗纠纷的原因，并针对性防范，可提高护理质量

2、，防范不良事件发生。【关键词】服务态度医疗纠纷原因分析防范措施【中图分类号】R147【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）23-0049-02近年来，社会经济发展成就卓著，医疗科技也随之有较大飞跃，公众健康要求、健康意识不断增强，医学模式也从传统“功能制”向以患者为中心的“整体制”转变，护患关系引起各级部门重视［1］。向患者提供全方面、细致的身心护理，是现阶段对护理工作的重点，除技能性操作，护理人员整体素质、职业形象、服务态度均为关键内容。但在临床实践中，存在护患纠纷风险，服务态度的是否良好，是应对护患纠纷的重要方案。对引

3、发医疗纠纷的原因进行分析，并制定针对性防范对象，是保障和谐护患氛围，维护患者权益，推动医院和社会发展的保障，木文选取要相关病例，就上述内容展开探讨。1资料与方法1.1一般资料选取2014年1月至6月我院普内、普外患者800例，加强服务态度管理（观察组），同时选择2013年6月至12月收治的患者800例行常规医护（对照组）。护理人员共30名，年龄18-45岁，平均（28.5±2.7）岁。学历：中专11人，大专15人，本科4人；职称：主管护师5人，护师8人，护士17人。两组患者在一般情况、疾病种类上具有可比性（P>0.05）。

4、1.2方法对照组实施各科常规管理，观察组分析服务态度引发医疗纠纷原因，制定针对性应对方案，具体操作步骤如下。1.2.1常见诱导医疗纠纷因素（1）语气不佳：部分护理人员临床任务重，工作负荷较大，加之继续教育、业务学家庭因素、进修、环境因素等影响,易有负性情绪产生，若未采取措施及吋缓解、消除，在日常工作中，与患者接触吋，说话易强硬、生冷，态度不耐烦、简单，增加纠纷几率。（2）未掌握娴熟操作技巧：年轻护理人员，实际操作经验缺乏，部分操作单独执行吋，易有误差、偏漏发生。如输液、采血无法一针见血，未熟练掌握医疗器械，对突发局部慌乱应以，增加患者及家属不

5、满感，引发纠纷［2】。（3）沟通技巧缺乏：患者有检查和自身疾病方面的疑问吋，护理人员含糊其词，不能圆满解答，不理睬患者或者敷衍,地点方式未注意，并就问题设身处地为患者妥善解决，增加纠纷发生风险。1.2.2防范措施分析（1）建立良好印象：a体态语言：着装端庄，整洁；化淡妆，保持清新、精力充沛状态；b主动接待：态度和蔼可亲，语言自然亲切，对患者称呼合理选择，主动搀扶行动不便者，使患者感到被重视和关注，加快安全感和使紧张感消除。c善用礼貌语言:亲切对待患者，使其感受到被尊重，在护患交往中，以礼貌用语合理使用，促使良好护患关系建立。“您好、打扰了、对

6、不起、请”等为常用礼貌用语，年轻护理人员有偏漏、差错出现吋，应主动道歉，后请上级护士解决。（2）沟通技巧的娴熟应用：护理人员与患者在临床交谈吋，需重视语气的掌握，在严肃的基础上，语速适中、声音恳切响亮、咬字清楚。使患者感到亲切又被理解。面带微笑，可在一定程度上缓解不良情绪。语言坦然而真诚，多用解释性语言，患者需求示满足或不理解吋，可向医生请教，与患者交流，达成共识。暗示性、刺激性、消极性、伤害性语言禁用，以免对患者情绪造成影响，使护患沟通受到妨碍。1.3统计学分析统计学软件采用SPSS13.0版，组间计量数据采用（x-±s）表示

7、，计量资料行t检验，计数资料行X2检验，P<0.05差异有统计学意义。1结果观察组医疗纠纷率为0.02%,对照组为0.25%,有统计学差异（P<0.05）o观察组患者满意度、护理质量评分显著高于对照组（P<0.05）o见表1。表1临床情况比较注：*与对照组比较差异统计学意义（P<0.05）o2讨论总结良好服务态度的外在表现：（1）认真负责：对患者需求充分考虑，急患者所需，认真做事，给患者满意答复，针对不属于自身岗位的服务，需与相关部门主动联系，就患者疑难问题切实解决，尽量办好。（2）积极主动：就护理工作规律进行掌握，将

8、护理工作在患者提出要求前自觉完成，做到助人为乐、事事深想、处处主动，向患者提供方便。主动为患者提供服务，打招呼，消除患者陌生感。（3）热情耐心：工作不管压力多大，任