现代服务管理

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1、《现代服务管理》(物理电子学院-王涛-201421040120)天猫商城简介天猫原名淘宝商城，是淘宝网打造的再现B2C购物平台(B2C是BusinesstoCustomer的缩写)自2008年4月10日建立淘宝商城以来，众多品牌包括kappa>Levi's、Esprit>Jackjones>六防地漏、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等在天猫开设的官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。京东商城简介京东商城是中国B2C市场最大的3C网贩专业平台，是中国电子商务领域最受消费

2、者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。1•服务战略分析：所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为中心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。天猫商城目标定位B2C购物的终极地标：“淘宝商城”正式更名为“天猫”(Tmall.coni)。猫是性感而有品位的，天猫网购，

3、代表的就是时尚、性感、潮流和晶质；猫天牛挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城，以后请叫我们天猫。京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。企业通过采用服务竞争战略来获取竞争优势的目的，是提升服务竞争力。服务竞争战略确立后，具体实施管理是关键。只有抓好工作中的每一个细节才能达到在市场中胜出的目的。1.认识竞争环境，创造竞争优势。2.加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。3.实施差异化战略，体现服务的个性化。4.实施产品定位战

4、略。5•培育品牌文化，提高服务竞争力。2.服务包：所谓服务包(servicepackage),就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。京东商城1、从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群;2、从年龄上分析京东主要顾客为

5、20岁35岁之间的人群；3、从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。天猫淘宝商城的目标客户是在网络购物中追求较高服务、较好产品质量、能够接受适当高价格的素质优秀的互联网络网民购物者。这些网络购物者是所有消费者中最优质的资源，他们收入较高,消费能力强，善于接受新事物，对服务的诉求大。2.服务质量差距模型：服务质量差距模型(ServiceQualityModel),也称5GAP模型3.运营系统：1•组织结构的管理：电子商务的管理模式1•组织结构：扁平化；2.供应链管理2•力资源管理方面：在京东，厂

6、商不需要缴纳进场费、装修费、天猫商城制订了严格的管理制度和奖惩办法，促销费、过节费。与此同时，又给人一种民主、自由温馨的工3•客户关系管理作氛围，充分调动了员工工作的积极性。(1)京东承诺在运输“保价费”上永久免3•信用与风险管理费，在配送环节上承担保险费用，运输天猫商城作为淘宝网的有机组成部分，其自过程的风险一律由京东承担；身信用管理模式H趋成熟，通过对天猫商城(2)“211限时达”服务使顾客在较短的信用管理相关措施的研究，大致可以将其信时间内收到货物；用管理方法分为三类：信息展示类、卖方限(3)“售后100分”激素服务。制类

7、、交易辅助类。京东商城1•京东运营中枢：ERP系统；2•网页信息更新技术，采用中间件的方式，从而避免了缓存；3.完备的信息系统，可以预测到将来15天之内毎天的销量。天猫1、网站技术模式，位于系统运行的持续稳定性和安全性两方面天猫商城提供的安全技术;2、通信系统采用互联网和通讯网；3、技术创新(1)AR技术(2)频购物技术。支付方式包括现金支付、货到银行卡支付、在线支付、信用卡快捷支付、储蓄卡快捷支付、支付宝银行电汇、邮局汇款、公司转账支付、货到付款。4.京东商城SWOT分析优势：1.作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，36

8、0buy京东商城访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力上都非常大2.360buy京东商城拥有更为丰富的商品种类，价格是比较低的，这就使得京东网站能凭借其价格优势在市场上占据一定的市场。3.京东网更加重视产品在售后的服务，京东除了在保证其产品质量的同时，还在