现代服务管理文献综述

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1、现代服务管理文献综述引言：管理是为了的核心是成本的下降和服务的提升，从亚当·斯密对大头针工厂专业化和劳动分工到，自泰勒和斯密提出的科学管理理论，都讲求的是内部管理。环境变迁可能会对原有的的管理结构产生影响，获得一些小提升，但结构还是很难被改变。服务管理，以创新的视角，借助外部的先进技术和操作方法，从而改变甚至颠覆原有的管理结构。一、关于服务管理服务管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。成本下降和核心产品质量对成功仍然是重要的。但是，要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的价值。这只有通过服务和将

2、诸如送货、技术服务、定单处理、电话交易等活动转化为顾客导向的、增加价值的服务才能实现。大拓展了人们的选择范围;新技术使得企业可以采用与大生产和标准化完全不同的方式而取得同样的结果。这些变化使得传统的管理原则越来越不适应当今的环境。工作环境对员工的吸引力不断降低。技术没有给员工带来更高的满意度，也没有为顾客创造尽可能大的价值。持久的顾客关系没有建立，企业的竞争优势逐渐丧失。服务企业最先注意到了传统管理结构带来的这些问题。对服务问题最早进行专门研究的是一些营销研究人员。从90年代开始，他们根据服务、服务生产和服务传递过程的特性，提出了一系列新的模型、概念和工

3、具。尽管服务问题研究几乎在北美也同时启动，但是，服务营销方面的许多重大突破却来自欧洲。在研究先驱者看来，服务中的顾客关系、生产作业和传递过程具有与实体产品不同的性质，服务质量的形成和感知非常独特，从制造业产生的传统的模型不再适用。值得指出的是，服务研究人员起初并没有试图通过对传统管理模型进行修修补补来适应服务的特性，这一点在产生于90年代的诺丁服务学派的理论中可以清楚地看到。北欧的诺丁服务学派将营销视为与总的管理不可分割的部分。他们对于如何管理服务组织提出了全新的方法，这就是被称为“服务管理”的开端。由于服务管理的来源广泛且尚未综合为统一的管理理论，至今

4、还没有为人们广为接受的定义。实际上，多数学者回避对定义的深人讨论。不过，Gronroos(1990)曾提出过一个相对全面的定义:所谓服务管理是指:(1>认识在消费或使用组织提供物(offerings)时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品(或其他有形物)一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的;(2)认识组织(人员、技术和物质资源、系统和顾客)怎样生产和传递该效用和质量;(3)认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量;(4)组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方(组织、顾客、其他各方和

5、社会)的目标。Albrecht(1988李提出了一个简短的定义，“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。二、服务管理基本理念随着社会经济的快速发展世界各个国家的产业结构都在发生很大的变化其中一个共同的趋势是服务业在一个国家国民经济中所占的比重越来越大。服务业的快速发展使加强服务质量管理,提高顾客满意度更加迫切而树立现代服务管理的基本理念则是保障服务质量的基本前提。现代服务管理的基本理念分析服务业的快速发展使加强服务质量管理提高顾客满意度更

6、加迫切。服务管理理念是服务组织的运营哲学、行为指南和灵魂.服务管理理念要与时俱进,顺应时代的发展潮流而不断创新.只有树立现代服务理念才能够可持续地满足顾客对服务质量的需要。（一）、关系营销理念关系营销(Relarionsh.pma「ketin引就是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系活动。在服务管理中树立关系营销理念的目的,就是以客户需求为中心,营造“客户忠诚’‘努力使客户满意。为此.服务组织可采取几个方面的措施:一是通过深入细致的市场调研.以发现客户的真实需求,并根据客户的需求设计和开发服务产品;二是通过向客户提供方便、快捷、高效、优

7、质和多样的服务.来赢得顾客的满意。三是加强员工业务培训,积极地开展服务创新,增加服务内容和提高服务质量。关系营销理念的核心就是培育和加强顾客的忠诚.实现长期拥有顾客的目的。而顾客忠诚的根本则源于顾客的满意。假如顾客对你的服务感到满意,可能会再次光顾.并成为你的积极义务宣传员和推介者:反之,就会弃你而去并劝阻其周围的人甚至通过互联网劝阻更多的人。所以关系营销理念的基础或者活动的基本准则就是尽量让顾客满意。（二）、顾客满意理念顾客满意理念(Customersatisfae,lonCs)是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品和

8、服务为企业的责任和义务以满足顾客需要,使顾客满意为企业经营目标。顾客满意理念是2