其他问题的处理和预防(1)

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1、其他问题的处理和预防(1)电子教案学科《导游业务》授课教师执教班级授课时间执教课题第十章其他问题的处理和预防第三节旅游者死亡的处理第四节旅游者越轨言行的处理和预防第五节旅游者现场投诉的处理教学目标知识1.熟悉和掌握旅游者死亡处理的相关知识2.熟悉和掌握旅游者越轨言行的处理和预防的相关知识熟悉和掌握旅游者现场投诉的处理相关知识能力通过案例教学，把知识学习融入到具体任务情景中去，使学生具备处理与本课程相关的问题处理能力和应变能力。悄感通过对旅游者具体问题处理方法的训练，帮助学生进一步树立客人意识，以加强其在导游服务屮的责任感和政策法规意识，努力提高服务质量。教学重点、难点1.旅游者现场投

2、诉的处理教学用具与器材多媒体设备教学方法1.讲解法2.案例演示法3.研讨法课时2课时一、问题导入式1・讲一个旅游者投诉的故事，说明旅游服务无小事，并由此迁移到本课程的学习内容中来。二、新课“教学：第十章其他问题的处理和预防第三节旅游者死亡的处理第四节旅游者越轨言行的处理和预防第五节旅游者现场投诉的处理第三节旅游者死亡的处理和预防教学过程—X死亡的原因（―）旅游者突发病，如心脏病、脑溢血、心肌梗塞；（二）急性传染病，如患急性传染黄疸肝炎；（三）旅游者旧病复发；（四）长时间乘飞机、汽车，导致旅游患者得严重性肺动脉栓塞；（五）耽误医治；（六）交通、治安、灾难事故。死亡的处理旅游者死亡的处理

3、是导游工作中的一件大事。因此，遇到旅游者不幸死亡的情况时，导游人员要沉着、冷静，视旅游者死亡的具体原因，冇条不紊地按国家冇关规定处理善后工作。（-）立即向当地接待社报告，由旅行社派人来处理；（二）如死亡者亲属不在场，旅行社应设法通知或敦促其亲属速来处理后事；（三）出医院开具《死亡证明》，并交旅行社和死亡者亲属；（四）需要解剖尸体的，需经书面申请，医院同意，并办理《公证书》；（五）死者遗物开列清单交其亲友，遗书要拍照存查，防止中途发生篡改；（六）如属非责任事故死亡，一切费用由死者亲属负责（保险费另计）;（七）领队向全团旅游者报告死者抢救死亡情况，稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的

4、接待工作；（八）旅游者如是非正常死亡，如自杀或他杀等，导游人员应注意保护现场，并及吋报告当地公安机关和旅行社，积极协助冇关人员妥善处理。案例与分析：旅途中死亡海南省某旅行社组织的新一马一泰一港一澳15天旅游团，是从香港往返的。出发的当天，在香港海关大厅，领队看到团队王先生精神很差、脸色腊黄，关心地询问他的身体是否不舒服，要不要看病，但王先生说没事。当团队到达马来西亚时，王先生的腹部突然隆起，病情恶化，到医院检查，诊断为传染性黄疸型肝炎并伴腹水，需马上住院，但王先生不同意。回到香港时，导游即把他送到香港伊丽莎白医院。当晚，王先生因病重死亡于医院。面对这一不幸事件，首先应该指出的是导游人

5、员在带团过程中，要时刻注意旅游者的生命安全，注意察言观色，及时发现旅游者不健康的因素，及时进行处理，要把客人的生命安全放在首位。当然，事件当事人王先生应负主要责任，在出团前他已感到身体不适，但没有向旅行社反映，对自己的健康缺乏自我保护的意识。但是，在出境的当天，领队发现王先生身体状况欠佳，只是提醒他去看病，到达马来西亚后，王先生身体明显恶化，导游应坚决劝说他去住院治疗，不能随团活动。在这种情况下，如果患者拒绝导游的劝说，就应请其签名，防止事后讲不清，道不明，可惜的是导游并没有这样做，这一教训对导游人员来说是应该吸取的。第四节旅游者越轨言行的处理和预防一、旅游者越轨行为越轨行为一般是指

6、旅游者侵犯一个主权国家的法规和世界公认的国际准则的行为。海外旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到法律的惩处。外国旅游者來华旅游，绝大多数以观光旅游为主要廿的、能够尊重我国法规和有关规定，但是，也冇极少数对我国不友好甚至持敌视态度的人，利用旅游者身份进行非法活动。因此，导游人员应时刻保持警惕，维护国家的主权和尊严。二、对攻击和诬蔑言论的处理（一）宣传中国旅游者来自不同的国家和地区，由于社会制度的不同，政治观点的差异，海外旅游者口J能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，甚至在一些问题上存在认识上的分岐，常常提出各种问题。导游人员要积极地宣传中国，向他们介绍中国的国情，认

7、真地回答他们的问题，诚恳地阐明我国对某些问题的立场、观点，以达到求同存异，友好相处。（二）立场坚定如果某些旅游者站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥，立场坚定，观点鲜明，理直气壮，维护国家尊严。三、对违法行为的处理（-）对初犯者处理对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的海外旅游者，导游人员要对其进行耐心的劝导，讲清后果，阻止违法行为的继续发生，必要时报告冇关部门，根据其情节进行适当处理。（二）对明知故犯者处理对明知故犯者，导游