突发问题和事故的预防和处理课件

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1、情境五：突发问题和事故的预防和处理教学目标：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及处理。教学重点：旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防和处理；误机（车、船）事故的预防及处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的原因和预防。教学难点：误机（车、船）事故的处理和预旅游活动计划和日程变更问题的处理丢失证件事故的处理和预防旅游者死亡的处理教学课时：理论4课时实践教学4课时突发问题和事故的预防和处理突发问题和事故的预防和处理第一

2、节旅游事故类型一、业务事故1、误机(车、船)事故原因：安排日程不当，没有留有余地没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）新旧航班（车次、船次）时刻交替时间交通事故、汽车在途中抛锚、严重堵车及旅游者自身的原因。2、漏接、错接、空接事故原因：突发问题和事故的预防和处理漏接：未按预定时间抵达机场（车站、码头）；航班（车次、船次）变更时间（提前），新旧航班（车次、船次）时刻交替时；航班（车次、船次）临时变更（提前），客观原因错接：未核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。空接：旅游者滞留在上一站或途中，无法联系；全陪没

3、有将变更情况通知下一站接待社；旅行社失误突发问题和事故的预防和处理3、遗失行李事故原因：旅游者错拿或丢失民航、铁路、航运部门在运输过程中出现差错导游失职行李员失职二、个人事故突发问题和事故的预防和处理1、丢失证件事故2、丢失财物事故3、走失事故原因：导游人员未作交待旅游者自行脱团旅游者迷路外国护照和签证、团体签证、中国护照和签证、港澳同胞回乡证、身份证、台湾同胞旅行证三、安全事故突发问题和事故的预防和处理1、轻微事故：旅游者轻伤，或经济损失在１万元以下者2、一般事故：一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在１万元至１０万元（含１万元）者；3、重大事故

4、：一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在１０万元至１００万元（含１０万元）者；4、特大事故：一次事故造成旅游者多名死亡，或经济损失在１００万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。突发问题和事故的预防和处理第二节事故预防和处理一、业务事故的预防和处理1、误机(车、船)事故1、认真核实班次、车次、日期、时间及地点2、保持联系3、活动安排合理4、预留时间5、保证按规定的时间到达机场、车站。乘国内航班；提前一个半小时到达机场。乘国际航班出境：提前两个小

5、时到达机场。乘火车；提前一个小时到达火车站。预防：突发问题和事故的预防和处理处理：突发问题和事故的预防和处理1、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2、尽快与机场（车站、码头）联系，安排其他交通工具。3、稳定旅游团（者）的情绪，安排好客人食宿。4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。5、向旅游团（者）赔礼道歉。6．写出事故报告，查事故的原因和责任，责任者应承担经济损失。突发问题和事故的预防和处理2、漏接、错接、空接事故的预防和处理预防：漏接认真阅读计划；核实时间；提前抵达接站地点处理：主观：道歉、弥补客观：查原因解释弥补道歉突发问题和事故的

6、预防和处理错接：预防：1、提前到达接站地点迎接旅游团。2、接团时认真核实。旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名、下榻饭店等。3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。1、报告领导。2、将错就错。3、必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。（2）属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪。4．说明情况，诚恳地道歉。5．游客自行离开，应马上与饭店联系，看游客是否入住。处理：突发问题和事故的预防和处理空接：突发问题和事故的预防和处理处

7、理：1、与本社有关部门联系，查明原因。2、推迟时间短，继续等候，迎接旅游团，通知各接待单位。3、推迟时间长，按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。3、遗失行礼的事故预防和处理突发问题和事故的预防和处理来华途中丢失行礼：A、机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。出示：机票及行李牌，填《失物登记表》：始发站、转运站，行李件数、大小、形状、颜色、标记、特征等登记：失主下榻饭店的名称、房间号和电话号码记下：登记处的电话和联系人；关航空公司办事处的地址、电话B、关注寻找动向，协助购买生活必需品C、告知航空公司：接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下

8、榻的饭店名称D、行礼丢失：协助客人索赔国内丢失行礼：突发问题和事故的预防和处理交通运输部门旅行社员工饭店行李员1：查询原因上站丢失失物登