《emba服务营销》ppt课件

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1、服务的基本概念陆雄文教授复旦大学管理学院021-65644393xwlu@fudan.edu.cn基础产品核心利益期望产品延伸产品潜在产品产品的整体概念9/14/20211产品的整体概念核心产品顾客真正购买的基本服务或利益基础产品包括质量水平、特色、式样、品牌和包装等特征等产品的基本形式。期望产品指购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件9/14/20212产品的整体概念指提供给顾客额外服务和利益，以使之与竞争者的产品的产品相区别延伸产品潜在产品指产品最终可能会实现的全部附加利益和可能的演变9/14/20213盐软饮料录像机壁球新车熟食家具

2、租赁有形主导快餐店定制服装房屋清洁航运上课投资管理无形主导商品和服务可沿从有形主导到无形主导的系列进行排序--肖思泰克服务的特征9/14/20214服务的价值及在各个领域的应用对服务业而言（保险业、银行业、交通运输业、批发零售业、电信业、酒店业、旅游业、休闲业等）：服务创造服务的价值本身对制造业而言：服务添加商品的价值研究与开发原材料零部件传递/仓储运输制造/内部服务营销咨询/谈判实体分配售后服务顾客9/14/20215服务业营销管理任务同制造业的差异相似的利益，不同的过程服务作为拥有和/或使用商品的一种替代驾驶自己的汽车在自己的文字处理机上打字拥有

3、一件实体商品租用一件实体商品租辆车来开租用一台文字处理机亲自做工作雇佣司机开车雇佣一个打字员来使用文字处理机叫出租车或豪华高级轿车把工作外发给一个秘书服务机构雇佣他人来做工作9/14/20216产品的性质生产过程中顾客更多的参与人作为产品的一部分保持质量控制标准的难度更大顾客评价更困难没有存货时间因素的相对重要性分销渠道的结构和性质商品和服务之间的一般差异9/14/20217顾客接触高度接触的服务：顾客本人亲自到达服务场地，并且在服务传递的整个过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。中度接触的服务：顾客同服务提供者接触的程度较低，顾客到服务提供者

4、的场地（或者服务提供者到顾客家里或第三方的场地），但是在服务传递的整个过程中他们不必一直在场，或者他们同服务人员接触很少，接触的目的也通常是限于建立关系、面对面确定问题、送来或带走需要接受服务的实物，或者仅仅是为了付款。低度接触的服务：不涉及顾客和服务供应者之间的身体接触。相反，接触是通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的，这是当今以便利为导向的社会中一个迅速成长的趋势。9/14/20218易评价难评价大多数商品大多数服务瓷器椅子汽车餐厅的饭菜草坪的肥料理发计算机修理法律服务复杂的外科手术识别性品质高经验性品质高可信度品质高产品特性如何影响评

5、价的容易度9/14/20219信息服务定单处理保管服务开帐单咨询服务招待服务例外服务付款信息核心产品付款咨询定单处理招待保管开帐单例外服务服务之花：被附加服务群包围的核心产品核心和外围服务：服务是一朵花服务产品9/14/202110附加服务提供建议和信息通过电话接受订单供应标签和某些类型的包装到托运人所在地取包裹提供运输的证明文件发出准确的、清晰的付款通知迅速解决问题追踪偶然丢失的包裹9/14/202111信息核心产品信贷咨询定单输入食物服务交通运输帮助热线核心产品核心产品核心产品核心产品核心产品核心产品核心产品派生出新的业务从附加服务的专业技能中可

6、以创造新的业务。9/14/202112服务营销致胜的关键：服务营销组合与匹配策略顾客组合产品组合服务人员组合强中弱高中低顾客重要性服务产品盈利能力服务人员专业能力大中小9/14/202113为新员工或研究助理和专业人员的助手提供的初级工作“标杆”项目有意义的项目“黄油和面包”项目对项目数据的分析工作对企业主要员工的重要的和最新的挑战，使企业非常令人注目要求很高的工作，为企业最有经验的员工提供了一次学习的经历由主要员工和其同事分享一个专业服务企业的产品组合9/14/202114服务体验与系统陆雄文教授复旦大学管理学院021-65644393xwl

7、u@fudan.edu.cn预订房间到达，服务员为客人泊车在接待处登记侍应生把行李送到房间使用客房设施在酒吧喝鸡尾酒在餐厅吃饭在房间里看收费电视播放的电影晚上就寝客房服务员送早饭打电话结帐，付款取车，离开前台后台输入数据泊车进入数据库客房服务员收拾房间调鸡尾酒准备饭菜维护录象带和系统准备早饭维护电话系统进入数据库服务员取车维护停车库客房用品的储存酒吧用品的储存食品和厨房用品的储存食品和厨房用品的储存维护停车库购买客房用品购买酒和其他用品购买食品购买食品维护数据库图3-6住宿酒店的流程图住宿酒店的流程图9/14/202116关键步骤明确制作流程图的目的

8、：你希望了解什么（以及为什么），关于何种类型的服务，涉及到什么样的顾客，在何种使用条件下？编写一张构成相关顾