电商决胜最后一公里_林岳

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1、2013.2销售与市场·管理版电商决胜最后一公里圆通快递员出卖消费者信息被曝光后，快递乱象再次引起全社会的关注，电商企业更是风声鹤唳，不得不加快掌控物流终端的步伐。得物流者得天下，最后一公里如何才能走好？文

2、林岳近年来，随着电子商务的迅速发展，物流快递行业也得到前所未有的良机，有电商企业自建物流渠道，也有物流企业涉足电商，两个原本处于生态链不同环节的企业，均在互联网浪潮中得到发展的机会。但从权威数据看，中国的物流成本占GDP近20%，比西方发达国家高出一倍。物流环节的冗杂，以及“最后一公里”运输成本过

3、高，种种问题明显已成为阻碍电商企业发展的绊脚石，对于电商企业来说，一方面希望通89InternetMarketing*网络营销过更低的价格来吸引消费者，靠不断的促销来留业厅”等类似的方案，未来还可能与便利店等第住忠诚顾客，“免运费、送现金券、买赠”等噱头三方机构合作，这些都是基于投入产出能否得到层出不穷；另一方面又希望在物流配送方面提升高效益的尝试。随着“大物流大数据”时代的到来，走好“最后一公里”是一件功在当代、利在千秋的事情，其中蕴含的商业价值会越来越明显，远比天天低价促销、疯狂地烧掉投资人的金钱

4、却苦于找不到盈利模式来得更加实在。服务水平，通过快速、准确、人性化的送货、退换货流程来加强顾客体验。所以，在物流企业竭力控制成本的同时，如何优化“最后一公里”的模式，是电商企业未来重要的核心竞争力。“最后一公里”的重要性“最后一公里”的物流服务其实就是电商企业的“终端”。这些触角通过一张巨大的实体物流网络，渗透到千千万万寻常百姓家，这张“网”的重要性体现在三方面：首先，它是电商企业带最后，“最后一公里”的服务是电商企业统计数据的重要渠道。通过对送货信息的统计和分析，可以对采购、促销、退换货等环节做好预

5、期管理，从而优化整个供应链的运作流程，比如美国在线鞋商Zappos就借助物流合作伙伴UPS的力量，通过其管理软件分析和预测未来的销量和退货量，这让Zappos在整个“人、财、物”的链条上都可以有前瞻性的决策。搭建物流网络的挑战给消费者最直观的“企业形象”，送货员从某种意在电商企业的牵头下，物流公司、第三方机义上讲就是企业的代表，其言行举止决定了消费构等产业链相关的企业都在开始尝试变革，但搭者对企业的印象和口碑，不管送货员是物流公司建这个网络面临着各种各样的问题，其前提是保还是第三方机构，消费者记住的一

6、定是电商企业。证终端物流的服务质量，其目的却是最大化地降但目前来看，大部分送货员的素质良莠不齐，在低物流成本，所以在利益分配和模式创新上，对服务上并未出现创新的亮点。电商企业提出了一个全新的课题，归结起来有三其次，未来这张网络是电商企业高效益的“通种挑战：路”。这体现在配送效率和成本优势上，它并不1.前期的投资压力。不管是京东商城的“自一定是物流公司，送货方式也不一定是靠送货员提柜台”，还是天猫的“高校服务站”，其投资都送货上门，“定点自提”或“集约化送货”会是既是非常巨大的，尽管自提点和服务站不需要

7、多么保证服务质量，又能降低配送成本的趋势。比如豪华的场地和装修，但它需要的是足够的数量和京东开始推出“地铁自提点、社区货柜、校园营完备的基础设施，另外还有深不可测的营销推广费用。2.合作的利益分配机制。无论是天猫的“阿里小邮局”还是与第三方机构合作，或与连锁便利店等社会资源合作，利益分配机制是关键的润滑剂，物流配送的收入本来就少得可怜，还要分出一部分给合作方，如果促销打得太狠，甚至还得倒贴，这不仅加大运营成本，而且还使得送货员失去了争取“回头件”的机会，又导致物流公司提不起合作的兴趣。3.如何高效地整

8、合与管理资源。在现有消费者的思维中，对电商企业的物流行为绝不仅仅停留在能否“送货上门”，而是更期待有更多人性化90>模式www.cmmo.cn2013.2销售与市场·管理版的服务，比如网购一件衣服，商家是否可以送2-3或者预约送货的时间？能否回答我其他方面的咨个尺码过来供试穿；网购一款新的洗发水或化妆询？所谓个性化的需求，就是超越常规地满足顾品，是否可以赠送试用装，试用一周后再确定订客，让他觉得自己是受到了特殊的“照顾”，品牌单等。任何新模式的成功必定是基于用户需求的，美誉度和忠诚度则可随之而来。如果

9、电商企业只是单纯地想提高配送效率，降低再次，“互动性”是获得品牌优势的关键。物流成本，而不考虑顾客体验的话，那么任何资比如Zappos鼓励客服人员与顾客“闲聊”，除了源都会是浪费甚至是有害的。拉近距离，更重要的是了解顾客喜好，挖掘顾客需求，如果顾客喜欢的款式Zappos没有，客服如何靠“最后一公里”找到蓝海人员甚至会帮忙在别的公司找，Zappos员工也会鼓励顾客每款鞋选两个尺码，以确保一定有一款那么，在竞争如此激烈、是合适的，虽然这些举措增加了退货量，增