crm系统-中层管理人员培训

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1、CRM系统-中层管理人员培训CRM系统-管理人员培训1安徽电信各类业务支撑系统，基本满足了生产运营和管理的需求由于分散建设，缺少整体规划，形成数据分散，系统间接口复杂97系统计费帐务管理资源管理10000号产品管理营销支撑系统独立：IT不能支撑营销全过程全渠道的闭环流程。数据分散：一致性差、冗余度高、没有统一的客户视图早期支撑营销存在的主要问题无法支撑全面客户关系管理及以客户为中心的商业模式组织市场经营工作的需求2建立统一客户门户和客户体验CRM系统的共享数据通过ODS-B物理共享CRM与外部各BSS系统（如计费）数据通过ODS

2、-B逻辑共享在建设规模上，充分考虑3G发展因素，支持未来3年，到08年底的业务发展需求97系统营销服务产品管理10000号营销分析公话管理………原BSS各系统按功能模块化建设全省集中的客户数据中心系统整合CRM建设思路实现：数据集中、应用分散达到集团CRM建设第二阶段目标系统整合、流程闭环业务目标：实现跨系统的完整客户视图数据共享和营销全过程、全渠道支撑。在操作层面实现对售前、售中、售后全过程销售活动的支撑，实现对直销渠道、自有实体渠道（营业厅等）、电子渠道、社会渠道等全渠道营销活动的支持。系统目标：通过建立运营数据仓储ODS-

3、B逐步实现CRM、计费、渠道、10000号等前端BSS各子系统的实时数据共享，逐步将订单管理系统从前端迁移至后端。3选号总体介绍CRM接入型资源系统□普通电话开通网络激活系统SCPDSLAMSHLR服务开通系统受理竣工配线配号自动激活派单回单施工计费系统4CRM与计费系统接口CRM计费系统竣工CRM数据库的基础资料表使用触发器，当CRM系统的表资料修改后，自动送信息到计费系统，让计费系统做相同的修改，从而保证计费系统和CRM系统的基础资料的一致性。要求所有基础资料从CRM受理，不能从计费直接修改和补录。下一步方向是通过视图实现O

4、DS-B的基础资料数据共享，从而简化CRM和计费的接口。5CRM系统上线后对产品和套餐的要求为了实现完整客户视图数据共享，需要全部产品和套餐的CRM系统受理需要产品和套餐推出前严格按照内控流程，实施前完成配置和培训工作。需要系统维护人员熟悉产品和套餐的内涵，以及对产品和套餐的快速配置6CRM系统上线后对受理环节的要求加强受理环节的审核，建议实现每笔工单的闭环审核和回访。加强培训，出台相关文档，提高受理人员业务水平。7CRM系统上线后对系统维护人员的要求提高业务和技术能力，能够快速支撑各种新业务和新套餐。加强资料的稽核力度，激发工

5、作的创造性和主观能动性。8CRM网络拓扑地市公司操作终端操作终端操作终端省公司省ODS-B数据平台接口服务器数据库服务器数据库服务器备份设备磁盘阵列客户关系管理系统统计查询/接口服务器应用服务器备份设备磁盘阵列客户关系管理系统统计查询服务器数据库服务器应用服务器备份设备磁盘阵列客户关系管理系统统计查询/接口服务器应用服务器备份设备磁盘阵列操作终端操作终端DCN物理共享数据9CRM系统与外部接口拓扑CRM计费系统用户资料、客户资料、账户资料、资费规则、产品信息、商品信息、一次性费用消费数据、缴费数据、欠费停机/拆机、缴费复通数据省

6、综合结算系统关口局话单用户资料省中心预付费平台小灵通预付费平台卡计费平台固话预付费平台卡类通话话单、固话预付费话单、小灵通预付费话单用户资料客户10000号故障投诉建议客户资料、电话营销单、知识内容号薄系统用户资料用户查询营销分析OSS障碍处理目标客户客户资料、商品、营销活动故障单用户资料资源查询、资源预占服务定单10谢谢！11