业务支撑投诉处理培训2011年1月份

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1、业务支撑投诉处理培训2011年1月信息技术中心2011年1月本期培训内容业务支撑系统常见投诉方法培训常见投诉处理方法培训一、接口业务二、集团业务三、家庭帐户四、宽带业务五、产品变更六、充值缴费七、营销案八、短信提醒九、其他接口业务一接口业务一、接口业务简介1、业务范围接口组主要负责CRM系统和外围平台的对接，包括：1、五大电子渠道，即网上营业厅，掌上营业厅，自助终端，短信营业厅，客服IVR（10086自动台，10086人工台，12580自动台，12580人工台，96669）2、外围小平台，如：彩铃，品味超

2、市，空中营业厅，交通秘书，动感体验店，VGOP（连连发），DSMP（misc业务）等。3、跨省业务，即一级BOSS。包括省际充值缴费，省际补卡，飞信业务，139邮箱，VIP机场服务等4、文件接口，如经分接口，信控文件，部分平台的订购关系文件等接口业务简介2、注意事项很多一线的同事在工单分派时往往存在一定的误区，如投诉内容中有“网上营业厅，发短信到，充值不到账”之类的字样转省公司处理。现对此类现象给出如下注意事项：如：网上营业厅（网厅弹出广告，页面布局等信息）请转省客服中心欣网处理。飞信属于全网业务请通过一

3、级boss转集团平台查询。彩铃由省公司网络维护，类似问题请转网络部协查。二、典型投诉分析（1）充值不到账分类：1）网上营业厅银联/建行充值不到账2）网上营业厅手机支付充值不到账3）96669充值不到账4）充值卡充值不到账网上营业厅银联/建行/96669充值不到账关键业务表ar_bank_task1：成功0：未处理9：处理失败ar_bank_task_hisAccess_type4是网上营业厅19掌上营业厅3696669Bank_code1建行、5银联关键字段描述bankstatus——银联状态recsta

4、tus——CRM处理状态checkstatus——对账状态adjuststatus——调整状态备注：分公司在处理类似问题时，次日查询是否对账，根据长短款进行调整。网上营业厅银联/建行/96669充值不到账定单号规则订单号作为网上银联、建行、96669的唯一标识，是定位此类问题的重要依据，订单号以地市编码开头，+88+12位数字，共16位。地市编码规则如下：21泰州地区22盐城地区12淮安地区23扬州地区13宿迁地区20南通地区14南京地区19无锡地区15连云港地区17常州地区18镇江地区16徐州地区11苏

5、州地区手机支付充值不到账一、日志查询登陆pub库，使用tbcs用户执行如下语句select*fromtbcs.translogtwheret.routevalue='用户的手机号码';在查询结果中找出该记录的bipcode。然后执行下列语句：selectt.*,t.rowidfromtbcs.prodeftwheret.bipcode=‘’;可以确定是否为充值操作。根据select*fromtbcs.translogtwheret.routevalue='用户的手机号码';的记录中对应的rspcode确定

6、充值是否成功。如果translog表中没有记录，则表示该充值操作手机支付平台未通过一级BOSS提供给CRM。备注：类似问题，需要转省客服中心电子渠道核实。手机支付充值不到账二、充值流程：网上营业厅手机支付充值（银联卡），是将该用户的银行账户的金额转账到该用户的手机支付账户上，而没有为该用户进行充值操作。如果该用户需要进行充值操作，需要手机支付平台发起交易。此时手机支付平台会通过一级boss发起充值请求给CRM。这时CRM才会查到记录。备注：银联扣款与手机支付平台充值非实时同步的，容易引发用户咨询。全国充值

7、卡充值不到账一、受理流程1）语音方式：通过拨打13800138000给用户充值的方式。此种方式VC充值中心（全国充值卡平台）直接调用BOSS。2）短信充值：给自己充值，输入卡密码(18位),调用CRM的接口。 短营调用CRM的接口->调用客户服务组接口生成工单->接口进程发送到VC充值中心（全国充值卡平台）->BOSS充值。给其他用户充值，输入需充值的手机号码和卡密码3）网营充值：登录网上营业厅，按照提示充值。   网营调用CRM的接口->调用客户服务组接口生成工单->接口进程发送到VC充值中心->BOS

8、S充值。备注：用户拨打13800138000提示无效，请转省网络全国充值卡平台全国充值卡充值不到账二、常用表smp_commsmp_comm_his关键字段msisdn——充值的手机,不是代充值的手机resultcode——结果码，0000是成功三、备注一个号码每月只能代别人充10次，超过时也会报错，但是卡状态不变，还是可以用的。二、典型投诉分析（2）短信上下行上行CRM承接的短信上行只有品牌可视化业务即10658451和04