沟通与倾听技巧修改

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1、二00九年六月沟通与倾听技巧本课程主要内容第一章高效沟通概述第二章有效沟通技巧第三章有效的肢体语言第四章人际风格沟通技巧第五章电话沟通技巧第六章与部下沟通第七章与领导沟通第八章接近客户的技巧第九章会议沟通技巧Chapter1高效沟通概述A决定业绩的三方面：态度(Attitude)知识(Knowledge)技巧(Skill)B成功人士必备的三大基本技巧沟通技巧管理技巧团队合作技巧C高效沟通概述1沟通定义沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.沟通四大要素沟通一定要有明确的目标达成共同的协议

2、沟通信息、思想和情感双方共同实施3.沟通的两种方式a.语言的沟通b.肢体语言的沟通4沟通的三个行为案例分析实践练习5沟通视窗的信息四区间5高效沟通的三原则a谈论行为不谈论个性b要明确沟通C积极聆听6.沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪与习惯没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败Chapter2有效沟通技巧有效发送信息的技巧信息、思想和情感接受者（who）时间（when）环境（where）内容（What）信息方式（h

3、ow）有效发送信息的自我检查三、关键的沟通技巧——积极聆听聽【自检】b聆听的原则目的性讲话者的风格理解全身倾听适度提问与适当沉默C有效聆听四步骤准备发出信息积极的行动准备理解四聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听正面的反馈建设性的反馈五、有效的反馈技巧反馈的类型实践练习如何给予反馈针对对方的需求；具体明确；有建设性；对事不对人；注意恰当的时机如何接受反馈耐心倾听不打断；避免自卫；表明态度；六几种有效的沟通方法沟通必须是有效的；建立完善的沟通制度；改善部门中的沟通状况深入基层的沟通；让员工愿意和你交谈主动进

4、行沟通；与同事相处原则Chapter3有效的肢体语言注意自己的面目表情注意自己的眼神注意自己的衣着注意自己的其他肢体语言给对方留下第一印象实践练习端正自己的态度信任是沟通的基础正确的态度沟通的态度合作的态度说明担心问题积极解决问题研究解决方案对事不对人双赢协议达成眼睛的运用恰当的注视部位；把握目光交流时间；运用恰当的注视方式实践练习面部表情的运用小看板高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来―――苏格拉底手的运用手掌的威力；正确运用大拇指；握手的技巧您正在参加一次商务谈判。在这次

5、谈判中，您需要就几方面的条款得到对方的妥协和配合。您将采用哪种握手姿势？作为本企业的代表正在和合作企业的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？您与上司进行谈判，他主要是向您传达一项董事会的新决定，您会采用哪种握手姿势？Chapter4人际风格沟通技巧人际风格的四大类类型1分析型类型2和蔼型类型3表达型类型4支配型◇严肃认真◇动作慢◇有条不紊◇合乎逻辑◇语调单一◇准确语言，注意细节◇真实◇有计划有步骤◇寡言的缄默的◇使用挂图◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题认真记录一丝不苟避免眼神交流太多，尊重其个人

6、空间使用专业术语多列数据，多做计划，使用图表分析型◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照建立好关系对办公室照片及时加以赞赏保持微笑要鼓励对方，去征求其意见频繁的目光接触和蔼型◇外向◇合群◇直率友好◇活泼◇热情◇快速的动作和手势◇不注重细节◇生动活泼、抑扬顿挫的语◇令人信服◇有说服力的语言◇幽默◇陈列有说服力的物品声音洪亮要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作多从宏观角度说话说话要非常直接有书面的确认表达型◇果断◇有作为◇指挥人◇强调效率◇

7、独立◇有目光接触◇有能力◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇使用日历◇情感不外露◇计划◇审慎回答要非常准确适当问一些一些封闭式的问题有具体的依据和大量创新的思想强调效率，最短时间准确答案声音洪亮一定要有计划直奔结果强烈的目光接触身体一定要略微前倾支配型Chapter5电话沟通【自检】接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯Ⅱ接听、拨打电话的基本程序接听电话听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名

8、称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻