电话礼仪--经纪人

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1、电话沟通礼仪百居易百姓安居更容易目录基础电话礼仪电话礼仪的重要性电话呼出礼仪电话接听礼仪基础电话礼仪铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备接听电话；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份；听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；无论如何要礼貌的

2、结束电话；留下自己的私人联系方式给客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；不要长时间打私人电话。电话礼仪的重要性电话礼仪有什么用？体现人员素质更能展现公司形象电话礼仪的重要性获得赞美提升工作效率公司最重要的财富不仅是业务更是品牌电话呼出礼仪百居易百姓安居更容易电话前的准备通话要点增强电话感染力的方法开场白导读：电话前的准备充分准备了解客户基本情况明确打电话的目标为达到目标所必须问的问题准备所需资料积极的态度了解客户基本情况客户姓名，联系方式，房源具体情

3、况，……我了解明确打电话的目标电话结束后，客户采取的行动。目标？目标目标客户同意看房客户同意房源委托为目标而问权证情况购房用途资金实力准备所需资料资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。积极的态度你积极吗？良好的准备是顺利沟通的第一步！通话要点通话要点电话开始时需确认接电话者是不是所要找寻的人。不同接听对象，要使用不同礼貌用语。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。WHO选择对方合适的时间进行通话。应尽量避免对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间打电话。WHEN如需与客户见面要在电话中

4、提前确定约见地点，通常让客户先选择。注意要根据洽谈时间选择合适的地点。如需将客户带回公司尽量约见离公司较近的地方。WHERE如何在电话中恰当表达的问题。要充分考虑客户的感官需求。如原先约定的事情今天无法完成时，应注意选择较妥善的说辞，让客户能够接受；简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。HOW温馨提示通话过程中应始终专心应答，如在接电话同时还在做其他事情，很可能会遗漏客户反馈的重要信息，过多要求客户重复，会导致客户很反感。增强电话感染力的方法你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特

5、性你的措辞身体语言声音特性吐词节奏语气音量声音特性吐词绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。绕口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。声音特性节奏自己讲话语速快慢节奏对客户所讲问题反应速度标准的播音员是172字每分钟声音特性语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！声音特性音量电话感染力电话感染力来自

6、三个方面：声音特性你的措辞身体语言措辞简洁专业保持流畅措辞简洁我是百居易房地产经营咨询有限公司的***，……措辞专业都需缴纳什么费用？目前您需要缴纳的费用有契税，土地收益金，交易评估费……措辞流畅客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性你的措辞身体语言身体语言微笑坐姿手势身体语言微笑微笑：人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。如果你能给每一个人一个毫不吝啬饿热忱微笑，不仅能使你保持

7、愉快的心情，也能给别人带来精神上的鼓舞。微笑的种类：√真诚的微笑：发自内心真实感情的自然流露。√友善的微笑：亲近和善、友好、诙谐的轻轻一笑。√喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。√礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式笑容，平时谦恭、文雅、含蓄、深沉或带有其他礼仪成分的浅笑。身体语言微笑开场白开场白开场白的概念开场白在电话沟通的重要意义如何说出一套有效的开场白开场白的概念时间:电话接通后，在30秒内目的:通过相关介绍让客户明白你的意图结果:让客友好的配合，提升沟通效率开场白的重要性开场白决定了整个

8、电话能否顺利的延续下去。开场白质量由电话沟通人的才智和心态决定。开场白会直接影响到电话的质量。开场白练一练你的开场白开场白宝典开场白五要素：要有问候语确认对方身份自我介绍介绍打电话的目的确认对方时间的可行性举例：您好！您是张三经理吗？我是百居易人力资源部的XXX，今天给您打电话主要是跟您确认一下上次我们沟通的合作项目