长城物业新入司见习项目经理培训（质量体系）

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1、行政资源—体系改进与检验主要内容质量管理模式卓越绩效模式公司运营体系介绍改进与持续改进流程运营体系检验不合格处置数据分析与改进一、质量管理模式1、质量管理体系质量管理体系是为满足质量管理要求而建立指导公司质量方面工作的管理体系。ISO9000系列（ISO9000series）标准是TC176于1987年颁布的质量管理和质量保证系列标准。该标准于1994年进行了第一次修订，形成了1994年版本新标准。TC176于2000年12月15日推出2000年版标准。我国于1992年等同采用了ISO9000系列标准，发布为GB/T19000系列

2、国家标准，并于1993年1月1日起实施。一、质量管理模式2、质量管理八项基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系一、质量管理模式持续改进管理职责顾客顾客资源管理测量改进输入输出要求产品实现满意质量管理体系模式一、质量管理模式4、质量管理体系业绩改进指南GB/T19004—2000与GB/19001—2000的关系二、卓越绩效模式1、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使用组织持续获得成

3、功。GB/T19580—2004卓越绩效评价准则GB/T19579—2004卓越绩效评价准则实施指南二、卓越绩效模式二、卓越绩效模式3、与质量管理体系的差别它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。可帮助组织提高整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作方和社会创造价值，有助于组织获得长期成功。三、公司运营体系介绍1、公司运营体系发展过程1996年10月引入GB/T19002质量管理体系1997年7月通过SGS公司第三方认证。2000年换版认证，GB/T19001：20

4、00版。2002年以GB/T19004业绩改进指南为标准、融合了GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001制定了公司管理体系。2004年依据卓越绩效评价标准，引入平衡计分卡原理，制定了公司现运行的公司运营体系三、公司运营体系介绍2、引用的主要标准GB/T19580：2004卓越绩效评价准则GB/T19004：2000绩效改进指南GB/T19001：2000质量管理体系GB/T24001：2004环境管理体系GB/T28001：2001职业健康安全管理体系三、公司运营体系介绍3、CCPM运营体系结构五个维度（平衡计分

5、卡）原理行政资源、人力资源、流程资源、客户资源、财务资源各资源根据功能不同，设有不同的模块。管理纲要--程序文件--作业指导书--支持性文件三、公司运营体系介绍管理纲要纲领行人客流财程序文件政力户程务资资资资资作业指导书源源源源源支持性文件三、公司运营体系介绍4、管理纲要主要描述公司的管理理念、质量管理、环境管理、职业健康安全管理的方针；公司各项工作之间的关系。质量管理方针：为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度环境管理方针：有效保护环境，合理利用资源职业健康安全管理方针：保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价

6、值三、公司运营体系介绍5、行政资源：组织与组织战略，包含组织机构、部门职能描述、绩效目标管理、战略决策等方面内容。行政与行政平台，包含公司文件管理、档案管理、信息管理、授权管理、综合事务管理等方面的内容。改进与持续改进，包含了公司品质检验、不合格控制、内审、管理评审等内容。行政绩效测量，包含了公司绩效目标计划的制定与评估。三、公司运营体系介绍6、人力资源职位管理，包含职位体系、人力资源计划、职位调配、薪酬福利等内容职业支持，包含职员职业生涯规划、职员培训、内部沟通、职员职业保护等内容。职员绩效测量，包含职员满意指数测量、职员绩效评

7、估等内容。三、公司运营体系介绍7、流程资源包括了从前期管理开始，到正常期管理的全过程的各项工作的工作要求与标准、顾问管理的工作要求与标准，以及顾客满意指数测量的方法。主要包括前期与入伙管理、客户服务、安保与车辆管理、保洁与园艺管理、机电设备管理、公共设施管理、服务分包方管理、环境管理、职业健康安全管理等。三、公司运营体系介绍8、客户资源目标客户：主要包含了市场拓展的相关要求、客户关系的维护等内容。品牌管理：主要包含了公司品牌规划、品牌推广、品牌危机管理等内容。客户资源测量：主要包含了公司知名度、美誉度等品牌认同指数的测量方法及要求

8、。三、公司运营体系介绍9、财务资源运营管理，主要包括公司收费、成本费用、资金管理、财务审计等内容。预算管理，主要包括公司预算管理的编制、实施、检验等内容融资管理，主要包括公司融资方式及管理模式。财务绩效测量，主要描述公司年度财务指标测量的方法和要求