管理人员现场督导

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1、*1管理人员现场督导讲师高攀*2存在的问题：对于刚开业或者已经有年头的酒店来说，客人评价酒店的好与坏无非两点，一是硬件，二就是软件。硬件看得见，摸得着，比较好衡量，可软件呢？软件的核心就是服务人员所体现的服务质量。为了提高服务质量酒店培训部门及各部花费大量人力、财力、物力去精心培训每一位员工，可实际情况是员工并没有完全、严格按照我们的要求去进行服务。这个问题究竟是员工的错？还是管理人员的错？我们做为酒店的管理人员该如何来控制这些事件的发生呢？管理人员现场督导*3解决的办法：在现代酒店管理学中，“

2、流动式”的管理被越来越广泛地采用，酒店的管理人员超过70%的时间在现场督导。通过有效的现场督导我们能最大限度的提高我们的服务质量，减少员工的出错率。那麽如何做好现场督导工作？该做些什麽？今天的这堂交流课将从十八项管理工作来共同探讨我们管理人员每天必须予以高度关注的事项。管理人员现场督导*4一、考勤管理做为管理者我们每一天所做的第一件事情，是关注我们员工的出勤情况，以清楚当班人员的配比状况。管理人员现场督导每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查，领班点名、主管巡查、经理抽查，酒店质检部门定点巡查

3、）合理配比员工（老员工与新员工比例，管理人员）。人员放假（恶意积假）*5二、仪容仪表检查：作为高星级酒店的从业人员，如果仪容仪表都不达标，那就不能称之为高星级酒店从业人员，酒店也不能称之为高星级。仪容仪表的检查工作建议作为我们管理人员平时的第二项工作，检查的方式及重点如下：管理人员现场督导提醒员工自查；班前小会检查仪容仪表；每天分五级制进行检查；（部门质检员定点查，领班逐一查、主管巡查、经理抽查，酒店质检部门定点巡查）*6管理人员现场督导*7管理人员现场督导*8管理人员现场督导*9管理人员现场督

4、导*10管理人员现场督导*11管理人员现场督导*12三、卫生状况检查：我们每个管理人员每天都够容忍我们所管辖的区域纸片横飞吗？一个烟头、一片落叶足以体现我们管理人员的管理水平。管理人员每天的第三项工作重点：管理人员现场督导告知清洁的标准；将我们所管辖的卫生区域分片责任到人（每一扇窗子，每一个花盆的叶子，每一处死角）；每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查，领班所属区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查，酒店质检部门定点巡查）*13四、业务培训：某天某星级酒店,总经理在餐厅用餐，这时他看

5、见小王在餐饮部看到一位服务员双手托着托盘在传菜。这个现象说明了什么问题？一场针对各部门的大课培训，应到50人，实到20人，是人事部门没有通知吗？不是，既然通知了为什么不来培训呢？要么那就是无故缺席。谁来对此事负责？是人事部吗？还是部门呢？管理人员现场督导*14四、业务培训：培训很重要，建议我们的管理者对于培训工作必须关注以下几点：合理的为每位员建立内部培训档案;每天检查培训完成情况;抽查培训效果;中高管理者应该多多参与培训;要让员工明白“合理的要求是训练，不合理的要求是磨炼”。做好教练和老师的角

6、色。管理人员现场督导*15四、业务培训：案例:餐厅服务员的技能培训厨师菜肴出品管理人员现场督导*16管理人员现场督导*17你的部下是否正处于危险的工作环境之中；检查你所管辖的区域内，保确所有消防设施都正常。治安安全。食品安全。五、安全检查：酒店的安全管理是头等大事，谁也不愿意在充满人身危险的地方工作。我们所有部门都应无条件的配合安全部门的工作：管理人员现场督导*18管理人员现场督导*19理解员工；关心员工;善于倾听员工的意见或建议；有效激励你的部下；六、人事管理：企业最重要的资源是我们在座的各位

7、员工，管理者管理的重点是人，而不是一堆毫无生气的桌椅和大床。做为管理者，我们要问一下自已，我们是否真的了解我们的员工？建议我们每天的人事管理从以下几个方面来着手进行：管理人员现场督导*20六、人事管理：有哪些常用的激励方法？如果效果不大，又是因为什么？管理者在选择激励员工时，首先要结合实际情况考虑一下激励的方式。①物质方面——你自己或你的部门有这笔“预算”吗？②精神方面——你每天在部属间走动的时间是多少？你常说“这是我的疏忽”或“这是我的错”吗？③事务方面——你会说“你有更好的方法吗？”（我想听

8、听你的意见）方法其实不怎么样，你会故意尝试吗？管理人员现场督导*21六、人事管理：④言辞方面——你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后，会给他改善的建议吗？⑤人性方面——你关心过部属的精神状态与身体状况吗？你了解他的压力或缓和他的紧张吗？⑥表扬方面——只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称许吗？⑦上级方面——你想到过上司也需要被激励吗？管理人员现场督导*22面对投诉事件，快速做出反应，处理客人投诉。每天的投诉是否汇总至大堂副理处。及时传达至部门的每一位员工,有必要的话在班前会议中进行