服务的特性、拇葱拢式与产

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1、服務的特性、模式ServiceconceptsanddimensionsEvaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.OUTLINE服务的定义服务的特性服务的模式Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.服务的定义(1

2、/3)Gronroos(1990a)定义服务(service)为：「一项或一系列具有或多或少无形(intangible)本质的活动。该活动通常，但不一定，发生于顾客与服务人员、实体环境、以及/或服务供应系统的互动之中，并被提供来做为顾客问题的解决方案」Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.服务与实体物品间之差异Evaluationonly.CreatedwithAsp

3、ose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.服务的定义(2/3)Lovelock&Wirtz（2004）定义服务为：「由一方提供另一方的某种行动或表现。虽然在行动过程中可能与某项实体产品相连结，但是行动表现是可转移的，且常是无形的，通常不会导致任何生产因素所有权的问题」Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright200

4、4-2011AsposePtyLtd.服务的定义(3/3)「一种经济活动，可为顾客在特定的时间和地点，藉由产出服务接受者所欲求的改变来为顾客创造价值和提供利益」Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.服务“SERVICE”七个英文单字的定义组成服务“SERVICE”的七个英文单字字义服务强调无形的部分S：Satisfaction　要让顾客满意。E：Expectation

5、　要超越顾客的期待。R：Reliability　要提供可靠的服务。V：Value-Plus　要提供物超所值的服务。I：Innovation　要提供有创意的服务。C：Communication　要懂得沟通。E：Excellence　要追求卓越。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐旅产业的服务人员拥有如CHEERFUL的特性C：Casual　展现自然、不矫柔做作的模样

6、。H：Humanistic　展现人性与人情味的对话。E：Enthusiastic　热情、热心并主动关怀别人的需要。E：Energetic　活力无穷。R：Relaxing　轻松、放松心情及行为。F：Faithful　诚心诚意。U：Unfailing　抵死不退、永无倦怠而可靠的精神。L：Long-lasting　永续经营不打烊的方式让自己不断向上提升。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011Aspo

7、sePtyLtd.服务的四种基本特性服务或多或少是无形的服务是活动或一系列的活动而非物品服务至少在某种程度上是生产与消费同时发生顾客至少在某种程度上参与生产过程Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.服務強調無形的部分顧客服務和其他餐旅產品的不同主要是因為服務的無形性和高複雜性。更重要的是強調一種感覺、氣氛、情緒，或事後的美好回憶等無形的部分。由於服務的對象和提供者都是

8、人，作為管理者必須清楚地體認管理人的技巧比管理事務的技巧要複雜的多，此即是服務的高複雜性(highcomplexity)。身為管理者，我們必須了解有形與無形服務之區別，並了解顧客的需求，將焦點和能力專注於人的部分。Evaluationonly.Createdwi