试论高职院校图书馆的人性化服务

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1、试论高职院校图书馆的人性化服务(郴州职业技术学院，湖南郴州423000)摘要：论述了高职院校图书馆是衡量高职院校办学水平的一个重要标志，读者服务工作的好坏，决定一个图书馆整体水平的高低，图书馆开展人性化服务是非常必要的。图书馆人性化服务包括树立读者意识、显性服务及隐性服务中的人性化因素。关键词：高职院校；图书馆；服务；人性化中图分类号：G255文献标识码：A文章编号：1007一6921(XX)14—0122—02郭沬若曾说：办好了图书馆，就等于办好了学校的一半高职院校图书馆是衡量高职院校办学水平的一个重要标志，而读者工作是图书馆一切工作的归宿和出

2、发点，读者服务工作的好坏，决定一个图书馆整体水平的高低。随着社会经济的发展，人们对知识的渴求越来越迫切，而获取知识的途径也是多种多样，图书馆作为信息资源中心，更需要以人性化服务取胜，即以满足读者的需要、实现读者的价值、追求读者的发展为趋向，改进工作作风，从而达到构建和谐校园的目的。1树立服务读者意识一直以来，大多数图书馆的办馆模式是把馆员放第一位把读者放第二位甚至更后，认为读者借阅书籍是“有求于我”我”是否高兴才把书借给你，这样的服务模式致使读者借阅书籍意兴阑珊。事实上，图书馆的一切服务工作都是服务于读者，图书馆人应由以“藏书为轴心”的被动服务模

3、式向以“读者为中心”的主动服务模式转变。服务不仅是一种言行，更应是一种理念与自觉。图书馆的服务是图书馆人以建筑设施、技术设备、文献资源为依托，以真挚的情感、聪明的才智和自觉的行动为代价，提供适合与满足读者对知识信息需求和心理满足的劳动活动过程及活动所产生的结晶。能否提供优质文明的服务，是图书馆能否得到读者认可和社会赞赏的关键。因此，王世伟先生说“服务是图书馆存在的理由”。图书馆必须牢固地树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点，即“服务第一”的价值观。领导者以管理为服务，以满意的服务获得员工的忠诚；图书馆员的生存方式和本质

4、活动也是“服务”，馆员以自身的服务活动来引起、调整和控制与读者之间的互动关系通过服务读者显现个人的才能、实现个人的价值；读者对书馆所需求的也是“服务”，期望得到图书馆提供的文献知识和舒心的服务来促进自身的发展，以便更好地为社会服务。高职院校图书馆的服务读者意识更要加强，这里的读者是直接为社会、为人类服务的群体。服务读者关键是提供人性化服务，将心比心、设身处地、换位思考，有了这些想法，自然就有了服务读者的意识。2显性服务中的人情化因素语言是人际交流的主要工具，也是表达最准确、效果最明显的一种工具。借助语言，馆员的人性化服务可以在一线直接体现，称为显

5、性服务，其重要性不言而喻。语言分有声语言和无声语言两种，在图书馆显性服务中，两种语言都发挥很大的作用，配合使用凸显图书馆服务的人情因素，人性化服务效果更明显。2.1有声语言的魅力在显性服务中，馆员和读者之间必然用到有声语言，常言道：良言一句三冬暖。借阅过程中，馆员的服务用语多点礼貌、文明的成分，效果自然不同。古希腊大哲学家苏格拉底说：“不要老是说‘我想’，而是多询问对方‘您认为如何？’多说“您”，这对您并不会有任何损失，只会获得读者的好感，使您同读者的关系进一步加强。例如“您认为这本书合适吗？”“您看这条信息对您有用吗？”“您认为解释清楚了吗？”

6、等等。每个馆员若能暂时放弃自我，而是以读者为中心，你在满足读者的心愿的同时，自己为别人带来快乐的心愿也能得到满足。在实际工作中，馆员应有一整套类似于宾馆、酒店的专用服务语言，譬如：“您好！请问我能帮您吗？这本书已借阅出去，能否看看别的书？或能否看看我推荐的相近的书？请出示您的借阅证。请爱护书籍！愿这本书给您带来美好的一天！谢谢！欢迎下次借阅！”等。“您”、“请”、“谢谢”挂嘴边，带给读者的是一种关怀、是一份情意，情感是对等的，读者回报于你的必定是一份感激、一份浓情。在表述这些有声语言时，应注意语调、节奏、停顿、音量等因素，这些因素配合得当，效果自

7、不用说；配合不当，则会削弱有声语言的魅力。笔者认为语调要明快，明快的语调给服务对象一种明快的感觉，讲话的语速适中、音量适当、停顿自然，有声语言的魅力自然就显现了。2.2无声语言的魔力美国非言语沟通研究权威人士伯德惠斯特认为，在面对面的相互交往中，言语信息仅占交际总信息的35%，而无声语言信息竟占65%。无声语言包括人的动作、姿势、表情等，其中面部表情传递的信息更为真实，因而具有更重要的现实意义，学会使用微笑面部语言，这是一种融洽人与人关系的最简单方式，自然真诚的微笑，无疑有助于在馆员和读者间建立亲切温暖、尊重和谐的良好关系。微笑是无声的，但“此时

8、无声胜有声”，它能促进馆员和读者双方心灵的沟通，情感的交融。比如当读者初来时，馆员面带微笑接待是欢迎语；服务中出了差错，微笑是道歉语；读