酒店商务礼仪与服务意识培训教程.ppt

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1、酒店商务礼仪与服务意识什么是礼仪？问题1：问题2：小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打电话呢？刘经理有事给小陈打电话，事情吩咐好以后，应该是谁先挂呢？公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才合适呢？如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？名片放在哪比较妥当？西装的“三色原则”是指什么？……课程目标了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象前半部分――礼仪基础知识后半部分－－个人仪态训练（站、坐、行、蹲、礼貌用语）基础礼仪微笑问候致意介绍握手着装鞠躬名片站与坐礼貌用语礼节礼仪电话接待引导座位安排乘车电梯出入房间递交物件走

2、廊通道个人行为禁忌酒店---HOTEL仪容仪表的规范服务意识与技巧与对方保持正视的微笑接受对方的目光（看人的角度）微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程基础礼仪1－微笑注意事项微笑的尺度：８颗牙齿视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。眼神注视范围一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部

3、。运用技巧基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬。长时间的直盯着对方是失礼的，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对方说错话或显拘束时请马上转移视线。双目生辉、炯炯有神是心情愉快充满信心的反映。眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不宣过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅之感。基础礼仪2－问候早上好——上午1１点以前中午好－－上午１１点至１４点下午好－－１４点至１８点晚上好——１８点以后晚安－－２１点以后早上好！具体要求：在宾客面前，应禁止各种不文明动作；工作时应保持室内安静；不私

4、自动客人的东西；服务客人一视同仁；严禁与客人打闹、开玩笑或起外号；宾客间交谈应不要旁听；不得把工作或生活中不愉快带到服务中，更不可发泄在客人身上。请注意：要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。总之，工作中要注意自身的仪态举止，并运用好体态语，给客人以良好的职业形象。礼貌用语基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。称呼语问候语道别语感谢语道歉语赞美语征询语应答语礼貌——是所有人乐于接受和被对待的方式。礼貌服务礼貌服务：对客人表示尊重和友好，在服务中执行规范，注重礼节。服务中

5、杜绝“四语”：一绝：不尊重客人的蔑视语；二绝：自以为是的否定语；三绝：缺乏耐心的烦燥语；四绝：刁难他人的斗气语。尽量用客人姓氏称呼客人。明了性：要求讲得清，听得明。主动性：主动先开口，主动询问客人。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客

6、人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。服务语言的“六要“七不问不问年龄、不问婚姻不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体对宾客服务的用语要求上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品。着装整洁、规范、得体。与客人说话要保持一米左右的距离。面带笑容,语调亲切轻柔,语音略低于客人的声调。与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而不是死盯着。面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语；不得有不雅的举止如抽烟、吐痰等；不讲有损企业形象的话题。基

7、础礼仪3－致意举手致意：距离较远点头致意：不太熟悉欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时抱拳致意：一对多鞠躬致意：一对多基础礼仪4－握手心与心沟通的开始五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到;伸手顺序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手时间一般在3-5秒之间为宜。一般关系，一握即放.．．握手要讲究卫生。注意事项女士握位：食指位男士握位：整个手掌握手注意事项：不可滥用双手；不可交叉握手；不可手向下压；不可用力过度；不可用力摇

8、晃。基础礼仪5－介绍介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀如：您好！我是××的××介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重介绍他人的次序–年轻的介绍给年长的；–男士介绍给女士；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的