酒店商务礼仪与服务意识培训教程.ppt

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酒店商务礼仪与服务意识 什么是礼仪？问题1： 问题2：小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打电话呢？刘经理有事给小陈打电话，事情吩咐好以后，应该是谁先挂呢？公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才合适呢？如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？名片放在哪比较妥当？西装的“三色原则”是指什么？…… 课程目标了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象前半部分――礼仪基础知识后半部分－－个人仪态训练（站、坐、行、蹲、礼貌用语） 基础礼仪微笑问候致意介绍握手着装鞠躬名片站与坐礼貌用语 礼节礼仪电话接待引导座位安排乘车电梯出入房间递交物件走廊通道个人行为禁忌 酒店---HOTEL仪容仪表的规范服务意识与技巧 与对方保持正视的微笑接受对方的目光（看人的角度）微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程基础礼仪1－微笑注意事项微笑的尺度：８颗牙齿 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。眼神 注视范围一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。 运用技巧基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬。长时间的直盯着对方是失礼的，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对方说错话或显拘束时请马上转移视线。双目生辉、炯炯有神是心情愉快充满信心的反映。眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不宣过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅之感。 基础礼仪2－问候早上好——上午1１点以前中午好－－上午１１点至１４点下午好－－１４点至１８点晚上好——１８点以后晚安－－２１点以后早上好！ 具体要求：在宾客面前，应禁止各种不文明动作；工作时应保持室内安静；不私自动客人的东西；服务客人一视同仁；严禁与客人打闹、开玩笑或起外号；宾客间交谈应不要旁听；不得把工作或生活中不愉快带到服务中，更不可发泄在客人身上。 请注意：要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。总之，工作中要注意自身的仪态举止，并运用好体态语，给客人以良好的职业形象。 礼貌用语基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。称呼语问候语道别语感谢语道歉语赞美语征询语应答语礼貌——是所有人乐于接受和被对待的方式。 礼貌服务礼貌服务：对客人表示尊重和友好，在服务中执行规范，注重礼节。服务中杜绝“四语”：一绝：不尊重客人的蔑视语；二绝：自以为是的否定语；三绝：缺乏耐心的烦燥语；四绝：刁难他人的斗气语。尽量用客人姓氏称呼客人。 明了性：要求讲得清，听得明。主动性：主动先开口，主动询问客人。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。服务语言的“六要“ 七不问不问年龄、不问婚姻不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体 对宾客服务的用语要求上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品。着装整洁、规范、得体。与客人说话要保持一米左右的距离。面带笑容,语调亲切轻柔,语音略低于客人的声调。与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而不是死盯着。面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语；不得有不雅的举止如抽烟、吐痰等；不讲有损企业形象的话题。 基础礼仪3－致意举手致意：距离较远点头致意：不太熟悉欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时抱拳致意：一对多鞠躬致意：一对多 基础礼仪4－握手心与心沟通的开始 五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到;伸手顺序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手时间一般在3-5秒之间为宜。一般关系，一握即放.．．握手要讲究卫生。注意事项 女士握位：食指位男士握位：整个手掌握手注意事项：不可滥用双手；不可交叉握手；不可手向下压；不可用力过度；不可用力摇晃。 基础礼仪5－介绍介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀如：您好！我是××的××介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重介绍他人的次序–年轻的介绍给年长的；–男士介绍给女士；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的； 基础礼仪6－递接名片推销自己的开始 注意事项名片或名片夹整洁平整;递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话;接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。 名片交换的时间、途径、放置位置–勿把名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动索取；–勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；–勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片；–参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片；–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人；–用餐期间一般不要交换名片；–不和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹；–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；–要保持名片或名片夹的清洁、平整．思考问题：如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办？答：按职务高低、按远近顺序 基础礼仪7－着装佛要金装人要衣装职业人要职业装 基础礼仪7－男士着装男士着装 基础礼仪7－女士着装女士着装 职业场合着装六大禁忌一忌过分杂乱二忌过分鲜艳三忌过分暴露四忌过分透视五忌过分短小六忌过分紧身 基础礼仪8－鞠躬内在修养的外在体现 欠身礼非正式问候头背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。 头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。见面问候时15°鞠躬礼1.5米 送客时头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。30°鞠躬礼1米 基础礼仪9－站姿两脚脚跟着地，脚尖间距约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。注意：会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 基础礼仪9－坐姿坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。注意：不可抖腿或翘二郎腿 注意双手的摆法和不良姿势的克服！ 基础礼仪10－礼貌用语您好欢迎光临对不起，请您稍等一下对不起，请您稍坐一下对不起，让您久等了！谢谢，请慢走，欢迎下次光临！请多关照请多多指教很抱歉不好意思真对不起 几种特殊的走姿一、陪同客人：引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背对客人，应侧身45度，照顾客人向前行进。二、与客人反向而行：接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。三、与客人同向而行：尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。 忌用语不知道不可能不清楚不了解自己看嘛不关我的事没办法不行 对待不同类型顾客的语气老年人－大声一些中年人－稳重一些年轻人－时尚一些儿童　－稚气一些夫妻　－谨慎一些恋人　－宽松一些外国人－自然一些 铃响三声之内接起选择通话时间告知对方你的公司、部门和你的姓名礼貌用语语言简洁明了、语速不宜过快认真做好记录通话时间不宜过长准备好资料、文件避免私人电话态度自然亲切、面带笑容于对方之后放电话礼节礼仪1－电话 电话礼仪先看个案例~~~甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是总台吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。”甲：“这事我们不管，你自己打的去”。（很重的挂机） 正确的接听甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，总台。请问有什么可以帮助您？”乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，我们到火车站的收费标准是50元。如果您觉得可以的话，请到总台收银处交费，我们司机马上到位。”乙：“好的，谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌接待 礼节礼仪2－接待客户让座倒茶－角度／量／温度／持杯姿势招呼－确定等候时间 礼节礼仪3－引导手势：五指并拢，手心向上，以肘为轴向外转引领：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势保持距离：１.５～２米速度：客人招呼要快；带团引领适中；导购介绍要慢；电梯引领：先进后出原则(无人时） 开关车门指引方向 手势的国际差异“O”字行手势美国表示OK，日本表示钱，在印尼表示“不成功”。法国南部表示一无所有或零，巴西、俄罗斯、土耳其是骂人的意思。“V”字型手势中国表示二，美英表示胜利，掌心向内便成侮辱人的信号。伸出大拇指，中国是夸奖的意思，在美国公路上使用是想搭车，在澳大利亚和尼日利亚是骂人，在希腊表示“够了”、“滚开”等侮辱人的信号，在日本如果是女子是问对方有没有女朋友，男子是邀请女子出去玩。指着自己的鼻尖表示“我”是不礼貌的，应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄大方可信之态。 交谈礼仪避免谈及的话题–与钱有关的事–自己或别人的健康状况–争论性的话题–哀伤的话题–谣言与闲话–陈腐和夸张的话题常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 礼节礼仪4－座位安排礼仪指导原则：以右为尊，面门而定 座位安排原则：面门为上－主人右方为上的原则－主宾前座为上的原则－开会时主宾居中为上的原则－长辈离门以远为上位原则－主人或贵宾景观好的位子为上位原则－主人或贵宾 礼节礼仪5－乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前座最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门 共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④） 礼节礼仪6－电梯礼仪电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯–电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮–靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立 礼节礼仪7－出入房间的礼貌进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看好机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”或“对不起，打搅一下”． 礼节礼仪8－递交物件时如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 礼节礼仪9－通道、走廊走通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是他人的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 礼节礼仪10－个人举止行为禁忌忌用手抓挠身体的任何部位忌在公开露面场合整理衣裤忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西忌参加正式活动前吃带有强烈刺激性气味的食物感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则 酒店---HOTEL一、从事酒店行业应该弄清的理念1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。 二、酒店行业职业道德1、国家规范的旅游行业职业道德48字：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的行为举止E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力 七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼　不说“不”遇见客人时：大方得体　主动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头论足 七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露 修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 仪态方面站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽 坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上。女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿。 走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动 七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声说话得体委婉灵活幽默风趣 七项素质之四：应注意的行为举止介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人。鞠躬：自然面带微笑，15--30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。 面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。 其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品。不说客人听不懂的方言。不在客人背后做鬼脸、乱议论。不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚。不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物 七项素质之五：应具备的服务意识填置一流的微笑----微笑也是一种服务客人为中心----客人永远是对的对客人一视同仁----客人都是VIP始终关注细节----100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势 七项素质之六：应具备的从业知识掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责 特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离 七项素质之七：应掌握的服务能力(1)良好的人际交往能力----学会倾听(2)驾驭自如的表达能力(3)出色的记忆能力(4)机智的应变能力(5)敏锐的观察能力(6)主动热情的推销能力(7)瞻前顾后的团队意识 3、金钥匙宗旨：我不是无所不能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求） 一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对酒店业务熟悉 三、本酒店概况（专项课程）1、酒店全称、店标及含义2、酒店地理位置3、酒店历史4、现任总经理5、佰翔人的理念及酒店经营服务理念6、酒店的管理层次和管理手册7、酒店的组织结构8、酒店服务项目 有礼行遍天下，无礼寸步难行！ 各位同事工作更上一层楼！陶春昱QQ:635094967电话:15880280679电邮：improve.ceo@tom.com再见！祝：