万事通呼叫中心解决方案 callcenter.ppt

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1、万事通呼叫中心解决方案深圳市廣兆信息諮詢有限公司二零零七年六月呼叫中心又名CallCenter或客户服务中心。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效

2、的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。前　言您孜孜以求的目标和梦想提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业

3、追求的目标和梦想。您客户期望的是什么?随时、随地、随心所欲的沟通渠道－电子邮件、网络协作、语音、－与您交流您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求。您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望。您能够迅速并有效地解决他们的问题。您如何才能做到几上几点?您需要的解决方案：呼叫中心/客户服务中心现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户,呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术,它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并

4、可与企业的其它信息化系统连为一体,形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益使客户服务中心从成本中心转变为利润中心特点：CTI技术与CRM理念的完美融合，通过CallCenter的互动渠道，提供“服务请求”-->“业务处理”-->“主动服务”的闭环CRM流程管理

5、。以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数据基础。提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软件支持系统平台的平滑无缝升级。服务优势：1、建立统一的客服号码，提升品牌形象；2、可以提高球会的服务质量，让客户满意。（INBOUND）3、先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。4、可以通过呼出主动地为客户提供服务，为球会创造无可估量的

6、价值。（OUTBOUND）5、7*24时的专业服务；服务渠道：自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控。Internet接入：实现WebChat，表单共享、表单提交、护航浏览邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一

7、管理存档成客户服务中心处理的电子信息服务请求：语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。自动保存：服务请求受理后，系统自动

8、关联客户，保存每份服务请求，支持事后针对客户进行服务痕迹的查询。业务支持：业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。工单处理：内置WFMC标准的工