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时间:2018-12-02
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1、我院实施门诊优质活动的主要做法与体会白桂花(解放军第三二二医院护理部山丙大同037006}【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)10-0039-02门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”,其提供服务的好坏,直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量,甚至影响到医院的声普。我院积极响应国家卫生部开展的“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的号召,牢固树立“以病人为中心”的服务理念,以门诊服务质量为切入点,实施了门诊优质服务活动:优质技术、优良医风、优越服务。现将我院的主要做法与体会报告如下
2、。1主要做法1.1优化门诊服务流程门诊服务流程是指病人到医院门诊就诊的全过程。优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下,以“以病人为中心”来合理安排就诊过程,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。我院坚持以人为木,优化、重塑门诊服务流程。①合理调整布局:缓解门诊区域的拥挤状态,把门诊功能相近,联系密切的科室置于同一诊区,并配备必要的医疗设施,使这些临床表现、症状相近,需做类同检查的就诊者享受“一站式”的服务。采取了分楼层挂号,不同候诊区、不同楼层设立了挂号、收费窗口,采用电脑记价,可进行各种检查、药品治疗收费,并及时打出费用清单。②弹
3、性制排班:实行了网上预约挂号,改变了传统的门诊工作时间,实行弹性制排班,减少病人候诊的时间,保证患者足够的诊疗时间。③持卡就医:即“一卡通”就医,可减少反复排队,缩短了流程。④优化导医服务:门诊导医台指派专人,每日不间断的巡视诊室、收费处、检查科室、药房等,做到及时维护秩序,分流病人。由于病人就诊的吋间取决于病人的主观意向,就诊时间往往比较集中,出现门诊高峰现象。“以病人为中心”优化流程可以减少病人不必要的等待时间,缓解医院的拥挤现象。1.2优化门诊就诊环境各候诊室内添置舒适的生活服务设施,提供舒适的休息座椅、公用电话、开水供应点、一次性
4、水杯。免费发放就医指南。候诊室安装闭路电视,通过候诊室的电视播放科普录像,普及健康教育,增强人们的卫生保健知识;增设各卫生科普知识宣传栏,专科宣传栏,介绍各专科学科特点,学科带头人及专科人员的情况,减少了病人随意到医院就诊的盲0性,也为就诊者提供了自由选择医生、专家的空间。既向患者进行了健康宣教,又消除了患者候诊吋的急躁情绪。在加强门诊部建设中,在抓好“硬件”建设的同时,始终把加强门诊质量建设,提高门诊诊治水平放在重要位置,加大了管理力度。门诊部十分重视抓好门诊技术队伍建设,重视配备一支高素质的、相对稳定的门诊技术队伍,坚持选拔思想作风好
5、、有一定临床经验的中青年技术人员相对固定在门诊工作。对进修生、实>』生参加门诊实施从严控制,并指定专人带教。通过开设专家门诊、专病门诊、特需门诊、多学科联合门诊等做法,重点解决疑难病人的诊治问题,提供高水平、高质量的技术服务,满足病人的要求。积极创造条件,不断拓宽门诊技术服务范围,促进了学科建设,提高了工作效率和门诊诊治水平,取得了较好的社会效益和经济效益。1.3丰富门诊质量内涵一是加强诊疗医生的管理,制定了出诊医生的条件及要求;二是对诊疗时间进行调整,提前挂号,中午不休息等一系列改革,避免了门诊工作吋间存在着两头松、中间紧、午休时间过长
6、等弊病;三是规范门诊收容,为进一步规范肝病诊治,提高医疗质量,整合医疗优势,创立肝病品牌,促进学科发展,巩固和强化医院在肝病诊疗上的优势,建立疾病诊治联合体,尤其是肝病和创伤急救诊治联合体,规范疾病诊治秩序,创立疾病诊治品牌,巩固和发展学科优势;四是加强人员培训,邀请宾馆专职礼仪老师进行礼仪知识讲座,根据服务职业特点,实地示范、演示常用姿势、礼节、语言,增强感性认识,增强信心。对门诊窗口工作人员分组进行行为规范训练;五是推出特色门诊,扩大医疗服务范围,成立了健康体检中心、疑难病会诊中心、心理门诊,具有预防、保健、治疗、康复等多种功能,以满
7、足社会不同层次、多元化就医需求;六是特设便民门诊服务、健康保健咨询,对患者仅仅为了体检开各种检查申请单,常规服药的慢性病人开常用药,不需挂号,可直接开各种检査申请单,开常用药;负责解释检查报告单的结果;负责免费测血压、体温、体重等。1.4提升服务品质为优化门诊服务,提升服务品质,我院采取了一系列措施:①服务资料规范。②增设节假日、周六专家门诊,为满足不同人群的就医需求,并实行节假日优惠门诊服务。③进行服务调查。④加强门诊工作的调查研究。2体会通过优质门诊服务行动,取得一定成效,门诊就诊数量屡创高新,患者满意度明显提高,根据门诊结构特点,从
8、“一切以病人为中心”出发,对就医各环节进行策划,极人地丰富和提高了服务质量。2.1加强手段管理①理顺门诊管理机制。出台门诊管理有关文件,明确门诊部、临床科室及相关辅助科室的职责分工等。②强化各
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