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1、门诊部实施电话预约护士报号服务的做法与体会2011年6月第11卷6期护理管理杂志JournalofNursingAdministrationJun,2011V0I_l1No.6?453?门诊部实施电话预约护士报号服务的做法与体会范英华【摘要】目的探讨对服务中心电话预约有效管理的方法,提高电话预约率和病人满意度.方法将护士编号,实行报号服务;进行个人月工作量统计,实行按劳分配;规范文明用语;加强护士素质的培训.结果电话预约人数上升;病人满意度增加.结论电话预约护士报号服务有利于提高工作效率和病人满意度.【关键词】
2、门诊;电话预约;报号服务;护理管理中图分类号:C931.2文献标识码:B文章编号:1671—315X(2011)06—0453—02Practiceandexperiencesofthephonereservationandreportingcodesofnursesserviceinoutpatientdepartments/FANYing—hua//JournalofNursingAdministration,一2011,11(6):453.OutpatientDepartment,NanjingTower
3、Hospital,MedicalCollegeofNanjingUniversity,Nanjing210008,China【Abstract】ObjectiveToexploretheeffectivemanagementmethodforphonereservationservicesintheservicecenter,SOastoimprovetherateofphonereservationandpatientsatisfaction.MethodsEverynursehadanumberforher
4、self.Thenurseneededtoreporthernumberwhenansweringreservationcalls.Theworkloadofnurseswasmeasuredbasedontherecordsofphonereservationandtheirsalarywasgivenaccordingtotheirworkload.Theothermeasuresinclud?edstandardizingcivilizationspeakingandstrengtheningthetra
5、iningofpersonalquality.ResultsThenumberofpatientsreceivingphonereservationservicesWasraisedandtheirsatisfactionwasincreased.ConclusionThephonereservationandreportingthecodeofnursesservicecanenhancetheworkefficiencyofnursesandpatientsatisfaction.【Keywords】out
6、patientdepartment;phonereservation;reportingcodeservice;nursingulanagement我院服务中心自2001年起开展专家门诊人工电话预约服务,为病人提供省时,省力,高效的预约服务.由于管理上存在漏洞并缺乏门诊部的监督机制,存在少数护士工作时离岗,接听电话不及时等现象.因此,电话预约不能满足病人的需求,病人投诉增加,严重影响医院的声誉.为配合卫生部的工作要求,解决专家门诊挂号难的问题,提高病人的满意度,激发护士工作的主动性和积极性,门诊部于2009年6
7、月起对服务中心进行整顿,完善护理工作制度,逐步实行了一系列护理管理措施,取得良好效果.现报道如下.1一般资料门诊部(本部)分管内科,外科,妇产科,五官科,口腔科,中医科,皮肤科,核医学科,着名专家会诊中心,治疗室,胃镜室,服务台,服务中心,注射室,抽血处等科室,日门诊量为5000～6000人次.服务中心设编制护士6名,负责专家门诊电话预约和咨询,导诊,帮助病人选医生等工作.年龄42～51(48.O0±8.O0)岁;212作年限20—31(30.O0±9.O0)年.学历:大专1名,占16.67%;中专5名,占83
8、.33%.职称:主管护师2名,占33.33%;护师4名,占66.67%.2方法2.1实行报号服务为便于接受病人的监督,方便病人预约,解决过去的推诿且不能明确当事人责任的现象,学习电话服务理念,2010年1月,将服务中心护士进行编号,实行报号服务.2.2进行电话预约个人月工作量统计,实行按劳分配实行电话预约个人月工作量统计工作,统计内容包括:预约人次,退约人次,停诊后通知病人数,护士除休
