厚德实业有限公司客户关系管理(crm)系统的设计与实现

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1、THEDESIGNANDTHEIMPLEMENTATION OFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT(CRM)OFTAKINDUSTRIALCo.Ltd.AMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:SoftwareEngineeringAuthor:XingnanAdvisor:HeSongbaiSchool:SchoolofElecrtonicEngineering独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指

2、导下进行的分析工作及取得的分析成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的分析成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本分析所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段

3、保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日IV摘要摘要金融行业圈中，客户是企业最重要的战略性资源。企业的一切经营策略都是为了发现、留住和保持客户。分散的客户信息可能导致企业对客户情况掌握不准确，使得企业策略的执行过程出现偏差。如何全面、高效地掌握客户信息，并统一管理，是值得探讨的问题。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）系统是信息时代的产物。它利用计算机技术，收集潜在客户和合作客户信息，用合理方式探知客户的需求，通过提高客户满意度扩大回头客群体及吸纳新客户

4、，从而帮助企业获利。CRM系统的功能通常包括：记录客户的基本信息及特殊需求，譬如酒店的客户管理系统，会细化到某一客户是喜欢带阳台的房间；对客户进行分类，行业不同，产品需求不同；及时更新客户信息，对客户进行回访等。CRM的有效实施，需要以客户为中心的商业哲学、企业文化来支持有效的销售、市场和服务流程。通过高质量的服务，在每一个客户接触点上统一客户体验，减低服务运作成本，累积客户服务知识库，提高并分析各个服务渠道的服务有效性。在整个销售组织中管理通道，共享信息，快速创建报价和解决方案建议书，支持定制客户服务和管理客户需求期望值，基于统一即时的销售数据分析

5、和预测销售趋势，进行销售决策。对于市场活动的计划、预算、执行、进行完整的管理，并且对基于客户细分的客户数据进行个性化的集成多个渠道的数据营销活动，从而达到市场活动的自动化、目标化和成本最优化。论文通过对以厚德实业有限公司为代表的客户关系管理现状的调查分析，结合金融行业中小企业的现实需求，将新型客户关系管理思想与信息技术相结合，以ASP.NET为平台，基于WEB的B/S模式，构建了以客户管理模块为核心的客户关系管理系统。关键词：客户关系管理，金融行业，中小企业，浏览器/服务器模式，ASP.NETIABSTRACTABSTRACTCustomeristh

6、emostimportantstrategicresourcesinfinancialfield.Allbusinessstrategiesofanenterpriseareonlyfordiscovering,retainingandkeepingcustomers.Distributedenterprisecustomerinformationmayleadtoinaccurategraspofcustomersituations,makingtheexecutionofcorporatestrategydeviation.Therefor,ho

7、wtofullyandeffectivelygraspthecustomerinformationandunifymanagement,isasignificanttopic.CustomerRelationshipManagement(CRM)systemisaproductoftheinformation age.Itusescomputertechnologytocollectcustomerinformationofpotentialcustomers andpartnerswithareasonablewaytoascertainthene

8、edsofcustomers,improve customersatisfactionthroughrepe