其他产品售后服务政策

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1、售后服务政策中央空调业务团队培训课件内部资料，不得外传！2011.05目录第一部分美的中央空调现有售后服务政策11年美的中央空调售后服务改革第二部分第三部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求第二部分11年美的中央空调售后服务改革目录第一部分美的中央空调现有售后服务政策第三部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求服务目标:“顾客满意100分”服务标准:“认真做足100分”服务宗旨:“顾客永远是第一位的”一、顾客服务“四全”二、网点管理“四化”1、全天候响应1、服务有形化2、全过程跟进2、服务网络化3、全健康服务3、服务信息化4、全方位关怀4、服务标准化第一部分美的中央空

2、调现有售后服务政策美的中央空调服务文化:一、配件管理政策；二、结算管理政策；三、综合管理政策；四、网络计费项目信息管理政策；五、自控及冷冻冷藏产品相关售后服务政策。第一部分美的中央空调现有售后服务政策现有中央空调售后服务政策总体分类：各签约网点维修美的中央空调时（含保修期外），必须使用美的公司提供的配件。中央空调配件相关政策如下：（一）、配件供应政策：配件系统切换后，各分部与总部所属不同主体，营销系统里各分部已是独立的实体公司，因此系统将会对配件押金进行控制管理。系统要求各分部必须在每月28日前向总部预存配件押金，总部财务收到分部预存配件款后在营销系统里作相应的配件押金到款录入

3、，之后分部方可申领配件。为避免分部有急件需求却没有押金无法申请配件的情况发生，要求各分部配件押金余额不得低于5万元.（二）、配件押金管理政策：分部可通过电汇、支票汇款方式打配件押金。并定期查询配件押金的到账及使用情况。对于运作过程中如果出现配件押金不足，但分部因资金周转困难不能及时打款的情况，分部必须提前提交MIP流程申请倾斜。流程结第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：束后，总部配件模块将根据申请报告给分部做押金倾斜。签约网点的配件押金预存、退返等均由所属分部办理：1、网点可以以汇票、支票或现金方式向分部支付配件押金，由分部财务部门统一收款，并向网点开具配件押

4、金收据。2、网点可以以未付维修服务费转增配件押金。网点配件押金余额不足时，分部有权直接将网点未付维修费转增网点配件押金。3、网点终止服务协议时，先将配件及服务资源清退完毕，经分部相关人员审核后，由财务部门将配件押金余额无息退还。网点之间需要相互转押金，必须填写转押金申请表，申请表需双方单位加盖公章并将原件寄回分部，经分部配件核算员、技术部长、暖总审批，财务部门执行转押金。第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：4、网点需要在淡季期间申请退押金，前提必须是押金大于配件库存金额。网点填写《退押金申请表》，将原件加盖公章寄至所属暖通公司进行审核，再经技术部长审批并提交M

5、IP流程审批完，然后由暖通公司财务部门执行退押金。5、网点领用的配件因管理不善导致遗失、被盗、损坏等，一律按签约网点保外零售处理。（三）、配件领退政策：分部配件核算员根据市场保有量及以往数据分析进行配件申领、储备。总部向各分部提供的配件，均以计划营销中各分部的订单数量为准。网点配件管理员（或维修人员）根据服务需要在配件网站上提交配件需求。暖通公司核算员评审网点领用申请订单，并生成服务网点的配件领用单。网点维修换下的旧件应在30天内随维修记录表配件联与结算联退回到分部，并在第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：配件系统中进行相应的退旧件操作。否则将不予退回并按零售

6、处理。总部要求各分部旺季期间每月一次、淡季期间每3个月一次将废旧件做返厂处理。网点申领的合格件，在领用后30天内可以退还所属分部，分部从总部申领的合格件，不得以任何原因退回。（四）、配件转账政策：网点在维修过程中使用了可替换的零配件，使得维修更换下来的旧件与申领的新件在型号上有差别，为使帐面平衡，网点在退件时根据换件情况在配件网站上提交转帐申请，分部评审后转帐。配件转帐的原则：1、同类型相互可替换的配件才可以申请转帐；2、非同类型或技术参数上较大差别的配件,影响空调性能比的，网点在进行维修替换时需经分部许可后方可替代,否则不允许做转帐处理；第一部分美的中央空调现有售后服务政策一

7、、配件管理政策：3、转帐的配件金额差额超出100元的由暖通公司走MIP配件相关审批报告中的转帐申请报总部配件计划主管审批同意后转帐。（五）、配件零售政策：网点保外维修后一周内在配件网站上申报零售。网点可登录配件网站上查询本单位的帐面现有库存量。网点提出配件零售申请后，分部或总部核算员评审后开出网点零售单。零售单据不允许跨月红冲。网点主动在配件网站申报零售的（盘亏、保外零售），按配件账面销售价格与我公司结算；由分部直接开零售单销账的（库龄超期）按配件开单价（原价）从其押金中扣除，并对该单位进行