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《基于客户分类管理的etib西安分公司客户服务优化》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、摘要我国的保险经纪行业由于发展历史较短,除了个别大型股东背景的企业外主要以中小规模居多,因此普遍存在管理水平、管理理念、开发能力、资金能力相对薄弱等现象。对于中小型的、市场型的保险经纪公司想要在竞争中站稳脚跟,就必须结合自身的特点,创造出自身的优势,充分利用和组织好各种资源,发展创造出有本公司特色,区别于其他竞争对手的比较优势。在保险产品同质化非常普遍、价格竞争空间日益变小的今天,重视客户的价值、努力创新客户服务是一种更有长效、更长远的竞争手段,发挥着日益显著的作用。通过提升客户服务水平,能够更好的满足客户的保险需求,增加客户对保险经纪人的依赖度,进而
2、降低公司经营成本,增强市场竞争力。如今的市场,不只是企业在选择客户,客户同时也在选择企业,我们如何在企业有限的资源与客户贡献的差异中找到平衡?如何制定有效合理的客户管理与营销策略?谁才是我们最好的、最有价值的客户?他们具有什么特征?应该如何对待他们?通过将客户按照合理有效的标准进行分类分级,能有效的识别客户的不同价值,根据不同的客户价值与需求,提供相应的服务内容,达到进一步倾听客户的声音,完善客户服务标准,提高客户服务水平,最终留住客户的目的。ETIB西安分公司是市场上为数不多的纯服务型保险经纪公司分支机构,服务的客户均为大型商业风险对象。为了增强市场
3、竞争力,除了统保项目外,挖掘现有客户的巨大风险服务潜力,抓住老客户的同时深度挖掘老客户的潜力,是西安分公司提升市场品牌与自身发展的最佳战略方向。本文根据西安分公司现有的客户情况,依据保险服务流程与内容,设计了客户分类与分级的不同标准,得出不同的客户价值层次,最后根据不同的客户类别,匹配了相应的服务标准与要求,以期达到分层次管理,按重点管理的目的。关键词:保险经纪人客户服务客户分类分级AbstractThehistoryofChina'sinsurancebrokerindustryistooshort,andmostinsurance
brokeron
4、asmallscaleexceptsomehaveshareholderbackground.Andmostofthem
havesamephenomenon,suchas,lowmanagementlevel,under-developedmanagement
concept,lowdevelopmentcapacity,bedfinancialcapacityandsoon.Theseinsurancebrokerwithmiddleandsmallsizeormarkettype,wanttokeepa
footholdinthecompetit
5、iong,theymustcombinedwiththereowncharacteristics,create
thereownadvantages,makefulluseofvariousresourcesandorganizational
development,tocreatethecharacteristicandcomparativeadvantage,inordertobe
differernfromothercompetitors.Intheseyears,theinsuranceproductsisverycommon,pricecom
6、petitionspaceis
gettingsmaller.Theimportanceofcustomervalueinnovationandeffectivelycustomer
service,playsasignificantroleandmeansmorelong-termcompetition.Inorderto
meetcustomerdemandforinsurancebetterly,increasecustomertothedependenceof
theinsurancebroker,andthenreducethebusines
7、scost,enhancemarket
competitiveness,theycanimprovethecustomerservicelevel.Today'smarket,notonlytheenterprisechoosethecustomer,thecustomerisalso
choosetheenterprise.Howcanwefindthebalanceinresourcesandincustomer
contributionenterpriselimiteddifference?Howtodevelopcustomermanageme
8、ntand
marketingstrategyeffectively?Whoisthebest