台大医院急诊部应用平衡计分卡成效之研究

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1、台大醫院急診部應用平衡計分卡成效之研究姓名：王傳博實習單位：台大醫院急診部指導老師：陳慧敏副主任林美色老師報告日期:3月21日緒論—背景、動機、目的。文獻探討研究方法研究成果結論參考文獻研究背景在競爭激烈的醫療市場中，醫療機構的經營策略必須做有效的調整。用財務面來作為經營績效唯一指標，以不合目前組織整體策略的發展。公立醫院與一般私立醫院在醫療體系所扮演的角色或任務不同。研究動機醫院急診醫療照護一直是醫療照護上的重心。顧客意識抬頭。國外的醫療體系運用平衡計分卡作為經營績效管理工具，皆有不錯的成果。研究目的根據平衡計分卡方式了解急診部四個構面。利用比較結果來探討平衡計分卡是否有

2、發揮其功效。文獻探討—BSC相關內容簡介是一種管理策略以平衡為主要訴求點，讓策略可以從「決定」落實到「執行」上四構面—財務、內部流程、顧客滿意、學習成長平衡計分卡四個基本管理及衡量構面圖圖：平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構資料來源：「平衡計分卡」朱道凱譯(1999)財務構面顧客構面學習與成長構面內部流程構面願景與策略BSC平衡計分卡和傳統績效衡量比較BSC傳統績效衡量構面著重於和企業策略、願景互相連結財務構面指標具有前瞻性落後性內外指標兼顧有無良好溝通基礎建立有無平衡計分卡策略地圖架構資料來源：參考(「策略地圖」,RobertS.Kaplan&DavidP.Norton,

3、2004)繪製組織願景財務構面顧客構面內部構面學習與成長構面BSC實施步驟資料來源:致遠管理股份有限公司願景策略KPI未來陳述策略地圖策略衡量企業方向策略管理績效管理研究方法本研究使用以下方式取得資料一、相關文件收集二、檔案紀錄分析三、參加實習四、急診部公佈指標數值統計確立研究動機與目的文獻探討，建立觀念●相關文獻決定研究方法收集、整理研究資料●檔案紀錄資料分析結論、建議研究流程研究成果台大醫院策略地圖資料來源：參考台大醫院企劃室95年策略地圖自行繪製資料來源：根據急診部提供資料繪製台大醫院急診部策略地圖急診部BSC各年度衡量表財務構面顧客滿意度內部程序構面學習與成長構面財

4、務構面顧客滿意度內部程序構面內部程序(續)學習與成長構面學習與成長構面(續)急診部實施BSC後財務方面:正向的成長內部流程方面:除了降低急診暫留人數沒辦法達到效果外，其他整體上對於提高營運效率與品質都有達到相當的效果顧客方面:滿意度逐年上升學習與成長方面:內部員工的研究數量大幅提升結論平衡計分卡突破過去傳統重視財務指標的限制，加入了顧客，內部流程，學習與成長方面的指標，對於一家公立醫院來說，除了以績效指標來做自我評估和監控之外，也要強化社會責任與機構使命的績效表現，來達成整體經營績效的提升。研究限制於時間的限制，有些數據資料並不是短時間可以取得或是看出成效，加上台大急診部實

5、施平衡計分卡制度已多年，使用二手資料來做整理，顯現出平衡計分卡實施在公立醫院部門的影響性，並顯示出91年度到94年度的相關成長情況。參考文獻劉敏玲(1999)，急診部門改善規劃評估，未出版。黎家玲(2002)，台大醫院急診部就醫流程再造，國立台灣大學醫療機構管理研究所實習報告，未出版。企管精英電子報「策略地圖：轉換無形資產為實質效益」(上)李銘忻93/10/吳安妮(1996)，績效評估新觀念之運用，會計研究月刊，131期。朱道凱譯(1999)，「平衡計分卡---資訊時代的策略管理工具(Kaplan,RobertS&Norton,DavidP原著)」，初版，臉譜文化。王河清、

6、童超塵(2001)，「運用平衡計分卡建構新策略管理制度-以醫療產業為例」，醫院，第34卷，第4期，第7-15頁。于泳泓譯（2002），「平衡計分卡最佳實務（PaulR.Niven原著）」，初版，商周出版。白勝伊（2005），平衡計分卡之規劃與設計－以某區域教學醫院成人加護病房為例之個案研究，未出版。林宏遠（2005），以平衡計分卡作為策略控制系統之探討－多重個案研究，未出版。陳正平（2004），「策略地圖(Kaplan,RobertS&Norton,DavidP原著)」，臉譜出版。彭雅惠（2002），「醫療產業實施平衡計分卡的問題探討」，醫務管理2002Vol.3No.1。

7、蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、郭娓吟（2005）「以平衡計分卡建構公立醫院經營績效評估指標」，醫院，第38卷，第5期，第44-57頁。Eccles,RobertG.,andPhilipJ.Pyburn,1992,“CreatingaComprehensiveSystemtoMeasurePerformance”ManagementAccounting74(4),pp.41-44.Ching-ChowYang,Lai-YuCheng,andChih-WeiYang,2005,“AstudyofimplementingBal