《质量改进与项目》ppt课件

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1、质量改进与项目管理何谓品质？品质（quality）——质量定义：质量是产品、生产过程或服务满足规定或潜在要求的特性总和。顾客满意就是质量。如何认识医院？“医疗质量”是指医疗服务过程、诊疗技术效果及生活服务满足病人预期康复标准的程度什么是医疗质量？医疗质量的本质内涵是符合病人对康复标准要求的程度TheDefinitionof“Quality”Patients’experiencesshouldbethefundamentalsourceofthedefinitionof“quality”“质量”的基础是患者的感受IOM-TheQualityCha

2、smreport,March2001什么是质量？——医院角度：安全有效的治疗；及时的医疗服务；过硬的医疗技术；合理的医疗价格；温馨的医疗服务；质量的最底线——患者安全什么是质量？——市场角度：什么是质量？——市场角度：固有特性满足客户需求的程度（ISO9001)关心客户，知道他们需要什么？了解自己，知道我们能做什么？我们面临的不再是技术问题，而是习惯！什么是质量？——工作角度：什么是质量？——工作角度：管理好下面的三角医疗工作的质量要求——零缺陷预算成果时间表“预算便宜”“成果要好”“时间要快”我们的质量？频繁的不安全用药事件；不恰当护理或操作

3、给患者带来的伤害；院内感染发生率5%以上；理所当然的并发症的发生？疲于应付的医疗纠纷；无处不在的浪费现象；等等以上事件在我院每年发生几百起，而这仅仅是冰山一角……患者的心声医生的困惑“我的价值体现在那里呢？”“我已经很小心的回答他的问题了，为什么还要投诉我？”“我一个上午都没停一下，可病人还嫌我慢！”“我无法向病人解释医学的专业问题。”“手术的每一步我都是认真做的，问题出在哪里？”“我想知道这么多钱究竟用到哪了？”“王医生态度太差了，甚至不愿跟我说话？”“5分钟病，2小时排队！”“为什么做那么多的检查！”“为什么别人的手术非常成功，而我的

4、就有并发症？”我们的质量顾客满意吗？一个发生在身边的“幽默”如此标识，是不懂英文吗？那么面对缺陷我们怎么做？看一下资料吧我们如何面对质量——质量意识“双重标准”——降落伞效应；“缺陷”——围追堵截；观念、技术和做法围绕“错误不可避免”的假设展开；质量是一种运气——质量碰运气为真理；最有价值的人——说服顾客对质量妥协；质量——“拖油瓶的孩子”；质量就是检验；质量改进从转变观念开始质量的定义是符合要求，而不是“好”；质量的产生是系统预防，而非“评估”；质量的工作标准是零缺陷，而不是可接受的“质量水平”；错误往往是人为造成的，而且是完全能够杜绝的。出

5、错不是概率的必须，也不是统计规律的必须。所以，我们奉行：第一次就做好质量是以“不符合要求的代价”来衡量的，而非指数；“要我搞好质量”——“我要搞好质量”我们有没有标准？为什么要有标准？为什么要标准化？标准化的基础是什么？——量化！WithoutData，It’sJustAnOpinion!没有数据，它只是你的观点！我们通过什么方式逐步地全面实施标准化？执行中把标准当成了口号？我骑摩托也带头盔我们的标准真的是实在地被执行了吗？怎么样的标准变成了口号？我们尽到我们应尽的责任了吗？质量人员是不是按程序作业犯了错就要按程序处理质量人员是不是一直在充当一

6、个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤，孰能无过？——这就是质量控制观念的前提，错误在所难免！这一观念已根植于人们的心中。零缺陷才是工作执行标准。不合格品一定要剔除持续改进，每天前进一小步有很多人不是不愿改进，而不屑于小的改进海尔在1984年的13条：不准在作业现场随地大小便。不准迟到早退。不准在工作时间喝酒。作业现场不准吸烟。不准盗窃工厂物资。……………如何持续质量改进六西格玛品管圈PDCA质量七工具FMEA流程管理共同点：项目管理制什么是项目教科书：一项一次性的工作，具有明确的开始时间、结束时间，明确的规模和预算，是一个多任务复合体

7、；项目就是定好时间，解决问题——朱兰问题：积极的问题、消极的问题什么是项目管理只是进度表？工具？一个工作岗位或头衔？项目管理是：人+工具+系统（过程）过程：一个团队的整体运作，如何交流、沟通、解决问题，处理矛盾、决策、分配任务、开会；工具：进度表、分析工具、计算机、项目日志、每日计划项目管理的四重约束S-规模：T-快：项目要求的时间P-好：功能要求、技术要求C-省：工作的成本C=f（P,T,S)成本是性能，时间，规模的函数质量改进从转变观念开始质量的定义是符合要求，而不是“好”；质量的产生是系统预防，而非“评估”；质量的工作标准是零缺陷，而不是

8、可接受的“质量水平”；错误往往是人为造成的，而且是完全能够杜绝的。出错不是概率的必须，也不是统计规律的必须。所以，我们奉行：第一次就做好质量是以“不符