亦凡呼叫中心解决方案(简本).doc

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1、呼叫中心方案上海亦凡科技发展有限公司2012.9方案目录1、公司概况41.1、公司简介：41.2、成功案例：52、呼叫中心系统简介73、呼叫中心方案简介83.1、呼入流程：83.2、呼出功能：93.3、其他可选功能：94、CENLINK呼叫中心功能简介：105、基于工控机的CENLINK呼叫中心具体功能：125.1CTI服务器:125.2班长管理系统（呼叫管理、监控等）：145.3IVR语音服务器模块：155.4ACD排队系统模块：165.5录音监听系统模块:185.6客户端系统管理:195.7预付款冲值及积分的管理：215.8定单审核及发货：

2、225.9完善的统计和报表和查询功能功能：235.10CRM软件的无缝挂接：266、系统的可靠性及安全性286.1程序设计的可靠性286.2系统的实时监控286.3数据的合法性检测287、项目实施计划：298、测试方案：318.1网络测试及连机测试318.2座席接听来电弹屏测试318.3自动语音IVR测试318.4ACD排队系统测试318.5录音功能测试318.6班长座席功能测试318.7其他功能测试329、系统的技术指标339.1平均响应时间339.2可靠性339.3兼容性339.4扩展性3310、系统维护与培训3410.1服务及响应时间说明

3、3410.2用户培训计划351、公司概况1.1、公司简介：上海亦凡科技发展有限公司成立于2000年，是一家电信业务代理商和系统集成商，可以为企业提供商务办公整体解决方案，针对性地为企业提供信息化集成服务解决方案；电信设备销售和安装维护服务；企业管理信息化咨询服务。亦凡科技企业价值观：价值责任信用；亦凡科技企业目标：专业、有效、持续，做企业信息化建设的合作伙伴；亦凡科技制胜之道：亦凡科技致力于通过资源集约化整合来降低成本，以相对优惠的价格、完善的解决方案，一站式服务，满足企业不同业务发展阶段的管理需要。通过提供专业化的服务，实现和客户的共同成长；

4、亦凡科技在电信业务代理方面，和中国电信、中国联通、中国移动，有着全业务的代理关系，可以为企业提供一站式电信业务申请和安装、维护服务，在企业通信系统集成与分销领域，在移动办公软件开发、呼叫中心开发、网络集成、智能配套系统、中国电信、中国联通、中国移动的手机信号覆盖及优化、WIAN建设方面积累了丰富经验，使我们能为各类客户提供良好和长久的服务。今天上海亦凡科技发展有限公司已经成为一家在电信运营与电信设备硬件销售及通讯软件开发领域中颇具影响力的企业，主要致力于提供最新技术的通讯服务产品、呼叫中心系统及系统集成项目服务。公司业务范围：楼宇无线信号（电信

5、、联通、移动手机信号以及WLAN）覆盖系统；电话程控交换机系统、呼叫中心平台；网络综合布线施工（校园网、企业网、小区网、政府网等）；网络安装测试；多功能报告厅；企业电信业务全业受理（中国联通、中国电信、中国移动组网业务、宽带上网业务、固话业务、手机业务、固移融合业务），企业三网合一短信业务、彩信（E信）业务申请和服务、企业IT服务外包业务。上海亦凡科技发展有限公司致力推广以CENLINK为品牌的呼叫中心平台，以提供各类型企业对呼叫中心的需求。我公司不断加快工作创新力度，为打造成为国内一流IT企业奠定坚实的基础。“忠实用户，服务用户”，上海亦凡科

6、技发展有限公司为广大客户提供更多更好的产品选择与服务。在企业发展过程中，公司一直以"代理＋工程+服务＋研发"的方式，凭借在电信代理业务上的广泛的用户基础，致力于为客户提供个性化增值服务，先后完成了包括客服中心、定票中心，商务中心、政府机关等数十个呼叫中心项目，业务涉及教育、工商、公安、电信、金融、政府、医疗卫生、电力、商业等诸多领域，深受用户信赖。1.2、成功案例：我公司是国内最早涉足“企业级呼叫中心”领域的专业厂商之一，经过近10年市场调研、摸索、实践，成为“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。“CENLINK”品牌的系列软件产品采用高

7、端呼叫中心的核心技术，同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素，为企业客服中心量身定做。系统设计上，合理规划硬件和软件资源，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性；产品应用案例多，成熟度高，产品化程度高，减少企业的技术风险；产品广泛应用于不同行业，功能完善、适用性强，物超所值；产品成功运用的主要项目有：（1）政府机关服务类：（2）订购、订票商业服务类：（3）商业客服类：（4）媒体购物类：（5）商务中心类2、呼叫中心系统简介呼叫中心，是建立在CENLINK通用呼叫中心平台上面向企业所有客户的服务平台。呼叫

8、中心平台是建立在电话交换机的后端。交换机通过专用的网络接口把数据传送到CENLINK通用呼叫中心平台，并由CENLINK通用呼叫中心平台进一步完成呼叫