万科质量管理精髓第一部分质量文化篇伐骨洗髓篇

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1、第一部分：质量文化篇（伐骨洗髓篇）目录•Part1质量管理的困惑•Part2质量哲学的演变•Part3质量管理----不断提升的管理Part1质量管理的困惑Part1质量管理的困惑但是——质量的困惑我们都认同质量的重要性我们有详细的制度部分公司也通过了ISO9000的认证我们在现场频繁地做着施工监督的工作交楼前我们会仔细的验收……关于质量我们应做些什么？投诉依然不断，客服、维修忙个不停……Part2质量哲学的演变Part2质量哲学的演变3421质量的定义•戴明（W.EdwardsDeming）•朱兰（JosephM.Juran）•克劳士比（Phil

2、ipB.Crosby）Part2质量哲学的演变3421质量的定义戴明：将质量管理理念和统计控制的方法带到日本，使日本在60年代的质量管理达到高水平，在国际市场上的竞争上击败了美国，戴明被日本企业界尊称为质量管理之父。朱兰：与戴明同时代的质量管理专家，为促进日本质量管理作出了重要贡献，所著《质量三部曲》是质量管理史上的重要著作之一。克劳士比：60年代以后美国著名质量管理专家和企业管理实践者，所提出的“零缺陷”管理理念是总结前人的重要思想，为提高美国企业的质量管理作出了大量努力。Part2质量哲学的演变3421质量的定义•戴明：质量必须从消费者的角度来

3、考虑，质量的定义之一是任何能让顾客更满意的努力。•朱兰：产品必须符合社会中实际使用者的要求，质量功能必须实现这一目标。•克劳士比：质量的定义是符合要求。•ISO9000:2000：以顾客为关注焦点，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。质量的定义质量就是符合客户要求ISO质量管理体系，是否就能解决质量的困惑？质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等方面，应从更高的层面去看待它！质量管理的工具必须和质量哲学相结合，才能真正发挥其效用！Part2质量哲学的演变3421生产一级质量控制二级质量保证三级质量管理特点：关注产

4、量方法：泰勒的生产管理理论特点:出厂前产品检验特点:生产过程控制方法：QC、ISO87/94SQC特点:以顾客为中方法：SPC、心，倡导质量文化方法：TQC、TQMISO:20006s、完整质量管理质量管理历程四级适应、创新特点:适应市场变化，不断创新，提供更快更好更便宜的产品和服务Part2质量哲学的演变3421质量管理历程质量管理变革：从文化入手Part2质量哲学的演变3421企业的质量阶段一级：质量控制-出厂前产品检验入伙前模拟验收二级：质量保证-生产过程控制ISO9000三级：质量管理-以顾客为中心，倡导质量文化Part2质量哲学的演变34

5、21质量文化的思维量度戴明：质量是一种文化，是一种生活方式。朱兰：质量管理首先要树立一种利于改进的观念。克劳士比：客户将会得到什么是由管理哲学和政策决定的。思想——文化——价值观Part2质量哲学的演变3421质量文化的思维量度关于客户戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的定义之一是任何能让顾客更满意的努力。••••对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。客户是我们永远的伙伴客户满意度、客户忠诚度留住5%的客户可以使利润获得100%的提高检验工作的唯一标准是客户满意的程度较低的价格，是否可以降低我们的质量要求？案例：复式样板房的

6、钢楼梯质量的定义就是符合客户的要求！71%忠诚业主Part2质量哲学的演变3421质量文化的思维量度关于客户案例分析案例１：客户忠诚度调查结果11%5%3%39%29%26%72%没有推荐行为推荐1－5人推荐6人以上抱怨业主一般业主忠诚业主66%8%3%0%36%26%26%74%57%50%没有成功推荐成功推荐1－5人成功推荐6人以上抱怨业主一般业主Part2质量哲学的演变3421质量文化的思维量度建议解释说明广告关于客户房地产业：识别、理解客户基本的需求，挖掘、引导顾客的潜在要求。市场调查顾客之声分析追踪Part2质量哲学的演变3421质量文化

7、的思维量度关于员工戴明：公司和员工的命运应该绑在一起，这是一个双赢的哲学。只有在系统中的人们有安全感并且喜欢自己所做的事，才有可能获得质量。克劳士比：有效的员工福利提高了生产率，因为这为员工解除了心理包袱。企业文化：对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。Part2质量哲学的演变3421质量文化的思维量度关于合作伙伴克劳士比：供应商必须了解客户期望他们符合的要求。如果供应商觉得他们是团队的一部份，他们

8、将帮助我们更好地使用他们的产品和服务。戴明：长期合约或承诺；越来越低的成本；品质持续改善；双方可以互相学习；伙伴关系，相互