论口腔牙体牙髓科导诊的作用

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1、论口腔牙体牙髓科导诊的作用罗丽梅黄倩贺佩兰(广州医学院口腔医院牙体牙髓科510140)【摘要】通过我院导诊工作临床经验总结、分析，理清导诊工作的意义、必要性以及工作范畴；明确导诊岗位在U腔门诊的必要性，清晰了该岗位对维持诊疗次序、卫生宣教、医患沟通、减少或消除纠纷，提高患者满意度发生直接的作用。【关键词】导诊服务医疗质量满意度【中图分类号】R78【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2013)07-0319-02一.未设置导诊尚位的情况我院是三级U腔专科医院，成立于2011年，成立初期，各项工作

2、尚未进入正轨，病人量少，于是，导诊的作用未能突显，当时这个岗位视在尚护士人数的多寡而定，在岗护士人数紧张时，该岗位暂缺。在日常就诊过程中发现以下情况。1.就医者不知道自己应该到哪个牙椅位就诊，特别是外地患者或农村患者更显得不知所措，2.就医者多时常引发争先恐后的争吵，发生患者之间、医患之间的误解、甚至纠纷；3.候诊大厅混乱，候诊者茫然，候诊时间越忪，候诊者观察到的各种诊疗器械越多，越发紧张恐怖感，对后来的就诊不利。4.治疗后，部分患者对治疗方案、费用等的不理解，而产生抱怨，引起候诊患者的惊恐。二.设置导诊

3、岗位后的情况随着病人量的增加，候诊处出现的问题越来越多，导诊岗位的设置成为临床的必然，于2012年始，我科正式常规设置导诊岗位，日常就诊过程有了显著的变化。表现在：1.候诊大厅的候诊和陪同人群井然有序地就坐候诊，导致护士按照挂号的先后，有序的安排给接诊医生；2.候诊以及陪同人群按照导诊护士的指引，翻阅着口腔医学宣传册子，浏览卫生宣传海报，不吋奋候诊人对不解的问题以及各种器械的使用过程咨询导诊护士；3.导诊护士随机调查患者和陪同人员的“口腔卫生知识知多少”以及满意度；4.专人负责的候诊大厅，环境整洁，物品规

4、整，宣传册井然，电视节B根据候诊者的要求随时调整，候诊人厅随时提供冷热的矿泉水供饮用，满足候诊及就诊者的要求［1】。5.随吋解答患者疑虑，大大减低争吵纠纷现象。一.导诊岗位作用分析1.展现了公立医院管理的正规性，服务的规范化，以及以人为本、以病人为中心的服务理念［2】。2.患者疑虑解答的及吋性：就诊前患者对病因的不明白，对治疗方案、过程的茫然，对治疗器械的恐慌、对费用的不明确、对预后的担心等等问题得到及吋有效的了解，导诊在这一环节自然导入了卫生宣教、心理护理、口腔科普、医患沟通，满足患者需求，增加患者满意

5、度。在这一过程中自发地树立了医院慈怀、健康形象，提升患者对医院的信任度。3.医院营销的平台：随着科学文化水平的提高，患者的医疗保健意识以及维权意识在壮大。相当一部分人群就牙患的各种问题或是直接到医院，或是电话来咨询，这个平台，可以很好的满足这些人群的要求，他们或者成为我们的忠实客户，或者成为我们的潜在客户。通过他们的宣传，又带来更多的客户。4.缓解各类纠纷的平台：焦虑，是许多U腔患者的并发症，焦虑状态势必导致对一些治疗方案认可的反复性，由此会发生争吵、纠纷。利用这个平台，通过专业疏导，专人解释，对平息不良

6、情绪，降低或消除负面反应效果显著。1.彰显医者人道主义的平台：U腔患者中的特殊人群[3],比如伴有高血压、糖尿病患者；弱智患者；脑瘫患者、“牙医紧张症”等，接到这样的患者，导诊要做好相应的治疗前护理、管理：了解病情、检测血压、组织安排相应医务人员接诊，联系麻醉科医生准备笑气，安抚病人情绪，指导家属配合医生帮助患者合作治疗等，不歧视和放弃任何一个需要治疗的患者。2.参与医疗前、中、后工作6.1治疗前，了解患者病情、疾病史、药敏史，帮助医生缩短问诊吋间，尽快进入治疗，节省就诊病人吋间；检查病历首页填写的完整性

7、、正确性、规范性，及吋更正错误、填写遗漏，保证医疗文书质量。6.2治疗中，了解病人语言表达惯，对不同方言的患者和医生做好桥梁沟通工作。6.3治疗后，了解患者满意度，定期统计，找到服务短板，推进服务质量。一.导诊岗位要求经过临床实践，要胜任导诊护士岗位的工作，必须具备以下条件[4】：1.业务素质过硬：口腔医学理论、临床知识系统、扎实，能在工作中灵活运用，深入浅出的表达，丰富的临床经验。2.人文知识、心理学知识、人际沟通、管理学知识、应急反应等综合素质好[5】。3.形象正面、积极；仪表端庄；举止大方得体；亲和

8、力强。4.良好的沟通能力，驾御控制突发事件恶变的能力，组织候诊人群尤其是特殊人群、性情急噪的能力。参考文献[1】张志梅优质护理服务在门诊导诊工作中的砬用效果[j].求医问药2012,7(10)：772[2】徐家喜走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的应用[j].护理实践与研究2012，9(16)：104-105[3】李秀珍韩清秀刘春兰浅谈门诊导诊的人性化服务[j].求医问药2012,2(10)：502[4】侯建玲董伟华宋建敏等对