优质护理服务模式在病人入院首站-护士站的应用效果观察

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1、优质护理服务模式在病人入院首站-护士站的应用效果观察川北医学院附属医院637000“优质护理服务”是指在常规服务的基础上，加强对患者的人性化服务，以提高患者的满意度，改善护士与患者关系的护理服务（1〕。护士站是患者首次接触住院部医护人员的窗口。护理服务质量的高低，决定了患者的满意度，也直接反应了医院的服务水平。我科幵展优质护理服务工作以来，通过采取各种措施，反复整改存在的问题，不断提高护理服务质量，有效提升了患者满意，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料随机选取2014年10月-2015年10月的100例入院患者作为观察组，2013年

2、10月-2014年10月的100例入院患者作为对照组。对两组患者实施优质护理服务前后的满意度作对比。两组患者在年龄、性别、文化程度、病情等方面无差异，无统计学意义，有可比性。1.2方法1.2.1护士站热情接待，程序简洁，为患者提供人性化服务护士站有与患者零距离接触的区域，随时保持清洁、干净；护士站外放置有凳子，方便办理入院手续的患者及家属随时休息；备有热水瓶、一次性纸杯，方便患者饮水及服药。接待病人的护•上在见到患者及家属时，起身向病人问好：“您好！欢迎入住中医科科”，然后给病人及家属送上一杯热开水。请病人入座的同时，热情为患者办理入院

3、手续，完善一系列工作：签字、入院介绍优质护理工作及分诊医疗工作内容，主管医生、责任护丄•等；并积极通知管床护士准备床位，把病人带到床位上休息；通知医生看望新病人。实施上述措施，优化了患者就医流程,杜绝了过去病人到处找医生、护士的情况，病人入院第一站受到了热情的接待,同时对我科工作人员产生了信任感，为今后的治疗也会充满信心，也能有效降低护患纠纷的发生率。1.2.2护士站优质服务的改进护士站接待病人的护士：必须精明、干练、服务态度好、临床经验丰富、语言表达能力强，特别冇爱心，对每一位入院的患者都要热诚服务，绝不能把个人不良情绪带到工作中，要

4、视患者如亲人，急病人所急；护士站保持整洁干浄，备奋针线、剪刀、纸笔、老花镜等日常用品，方便患者使用；对于高龄、病危、残疾患者优先入院，并指定护士全程陪同服务；护士站设置了读书报架：备有健康宣传的小册子；相关疾病的康复指导；入出院的流程；分诊医疗的政策、流程；医保的服务流程、政策宣传；让病人在入院的首日能消除陌生感，对住院报账政策有基本了解。1.2.3树立护士良好的职业形象要求护士站的护士着装整齐，语言文明，办公用品规范摆放；不准放置私人物品，不玩手机，不扎堆聊天，不做私活，不许长时间占*用科内电话；对每一个在护士站询问的患者或家属必须耐

5、心解答。对态度不好的，被病人或家属投诉的，除批评教育外，要向患者或家属道歉，让他们满意。1.2.4加强“优质护理服务工作”的宣传及学习（1）组织全科护士学4“优质护理服务示范工程”活动实施方案，让护士深刻理解优质护理服务的真正0的及涉及的内容，开展该工作的好处，让每个护士的工作由“要我去做转变为我要去做”。转变护士的服务理念，强化服务意识，为患者提供优质、安全、高效的护理服务。（2）加强专业知识及技能的培训、考核让护士的理论知识更加丰富，技术更加娴熟。（3）进行人文知识及礼仪的相关培训，大大提高了护士的沟通能力。护士站是与病人交流沟通的

6、重要场所。护士的沟通能力，直接与护理纠纷的发生率密切相关。1.3统计学方法：所有计量资料采用t检验，计数资料釆用Χ²检检，采用SPSS11.0软件完成统计。2结果采用我院护理部自制的“患者满意度调查表”对患者进行调查。对照组及观察组各发放100份，收冋100份，观察组患者满意度95%明显高于对照组84%,差异有统计学意义(P<0.05),见表1。3讨论现代护理模式早己不是狭隘的打针、发药和落实治疗，而是利用扎实的专业知识技能来为需要我们的人提供帮助、照顾、治疗、健康教育等全方位的身心护理［2］。护士站作为科室的窗口，必

7、须结合现代护理模式为病人服务,保障其高水平的护理服务质量。从表1可以看出：在护士站幵展优质护理服务的观察组，病房环境、服务态度、入院指导、健康教育4个方面的满意度均明显高于对照组，具有统计学意义(P〈0.05)。因此，优质护理的开展，转变了护士的服务观念，提高了护士工作的主动性、积极性，和谐了护患关系，减少了纠纷发生，为科室赢得了经济效益和社会效益，提升了医院的形象，值得大力发展苏内涵建设。参考文献：［1］程英.护理干预在门诊肺结核病人中的应用〔j).今日健康.2014,13(9)：214［2］罗广仙，赵丽萍.结核病患者优质护理满意度调

8、查表分析U).当代医药论丛：下半月，2013，11(1)：112.