物业管理初级培训大纲

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1、.WORD格式整理..物业管理基本技能培训大纲一、培训目标通过专业理论知识培训和技能操作训练，学员在熟悉物业管理基本知识的基础上，能掌握客户服务、房屋及设施设备维护和物业综合环境的一般技能，可从事物业服务企业相关基层岗位工作（如物业管理员、物业安全管理员、物业保洁管理员、物业维修工、资料员、仓管员等岗位工作）。1、理论知识培训目标（1）熟悉物业管理基本知识、物业管理机构、物业管理法律法规和政策。（2）了解客户心理，熟悉客户中心服务内容和接待服务规范。（3）掌握物业给排水、空调、最气照明、电梯、智能楼宇等设备的使用、维修及养护知识。（4）掌握房屋安全管理

2、、房屋及设施设备日常维修及养护基本知识。（5）了解民用建筑构造和识图的基本知识；掌握物业管理早期介入和前期物业管理的基本内容。（6）掌握安全保卫服务、消防安全管理、交通安全管理和物业保安现代化等知识，熟悉物业保安的运作程序和工作制度。（7）掌握物业环境管理相关知识、物业保洁、绿化的基本要求，熟悉（国家、省、市）示范小区保、绿化标准。2、操作技能培训目标（1）具有较强的语言表达能力和沟通技巧，能较好地与客户进行沟通。（2）向客户提供入住服务，对客户投诉的问题进行恰当的处理，掌握客户服务各项技能。（3）具备基本的给、排水设施维修能力；具备各种电气设备、电气

3、仪表以及现代化智能设备的使用和养护能力。（4）掌握房屋维修和日常养护方法，具有养护、维修和管理能力，具备管理监督室内装饰装修工程的能力。（5）掌握物业常用消防器材、保安器材、智能化设备的使用与保养方法，具备物业保安的运作能力和应付突发事件的能力。（6）掌握各种保洁器材的使用及特殊作业规程，正确使用绿化工具。二、培训中应注意的问题1、培训中应切实保证物业管理基本技能训练教学的时间和质量，使学员熟悉和掌握各岗位操作技能，顺利实现就业。2、教学中应加强学员服务意识和责任意识的培养，注重礼仪及服务规范用语，树立良好形象。3、加强直观教学。在教学中要充分利用实训

4、演示以及多媒体教学待现代化教学手段，还可组织学员参观优秀的物业服务公司，使学员增强感性认识。..专业知识分享...WORD格式整理..一、培训课时安排总课时数：300理论知识课时：106操作技能课时：194具体培训课时分配见下表。培训课时分配培训内容理论知识课时操作技能课时总课时模块一物业管理基础162440一、物业管理基本知识812二、物业管理人员的素要求46三、物业管理法律46模块二物业客户服务204060一、客户入住服务410二、日常客户接待412三、物业常用文书与档案管理及收费服务68四、社区文体活动的开展610模块三房屋修繕与管理162440

5、一、房屋构造与识图44二、物业管理早期介入和前期物业管理46三、房屋日常养护与维修46四、房屋室内装饰装修管理46模块四物业设备维护与管理245680一、房屋附属设备设施日常维修程序42二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理410三、供电系统安全操作规程和供电安全突发事件应急处理410四、电梯安全操作规程和电梯安全突发事件应急处理410五、空调设备安全操作规程410六、智能化系统操作规程410七、室内燃气系统和燃气安全突发事件处理4模块五物业保安与消防142640一、安全保卫服务614二、消防管理46三车辆管理46模块六物业环境管理122840一、环

6、境污染的防治44二、环境保洁服务412三、环境绿化美化服务412总计102198300..专业知识分享...WORD格式整理..四、培内容、要求及建议培训内容培训要求培训建议模块一物业管理基础一、物业管理基础本知识理论知识要求：物业管理的基本概念和基本内容、物业管理机构操作技能要求：物业管理实务的训练重点：1、物业管理的基本概念、建筑物区分所有权概念2、个人的素质训练3、《物业管理条例》4、岗位职责难点：物业管理的基本运作方法建议结合课堂教学内容，以训练个人素质为基础组织学员进行物业管理实务的训练。二、物业管理人员的素质要求理论知识要求：职业道德、专业

7、知识和个人素质的要求操作技能要求：语言训练、仪容仪表训练三、物业管理法律法规理论知识要求：熟悉物业管理的法律、法规和政策操作技能要求：利用法律法规解决矛盾纠纷模块二物业客户服务一、客户入住服务理论知识要求：熟悉客户入住服务流程操作技能要求：能够向客户提供入住服务重点：1、掌握客户服务各项技能2、能处理一般客户投诉难点：客户服务的各项技能建议以客户接待为突破口，熟悉客户中心服务内容，培养服务技能二、日常客户接待及收费服务理论知识要求：熟悉客户投诉处理流程：熟悉物业收费的依据操作技能要求：能够处理一般客户投诉，能够及时收取物业服务费三、物业常用文书、档案管

8、理理论知识要求：掌握社区文化的内容操作技能要求：能够进行物业常用文书、档案的管理四、社区文体活