服务奖惩规定

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1、服务质量奖惩规定一、目的规范公司奖惩管理，明确奖惩依据、标准和程序，使奖惩管理更好的规范员工行为，有效发挥奖惩管理的激励及导向作用。二、适用范围适用于公司全体人员三、奖惩原则㈠公平、公正、公开，制度面前人人平等，奖惩结果公开。奖惩严格以事实为依据、以规章制度为准则；㈡对于同一事件，公司发文进行奖惩的集体及个人，各部门不得再进行重复奖惩；重大事件的奖惩采用一事一议原则；㈢注重奖惩的时效性，有效发挥奖惩激励、警示作用；㈣精神奖励为主，物质奖励为辅；思想教育为主，惩罚为辅；四、奖惩形式㈠奖励包括精神奖

2、励和物质奖励，两者可同时使用。精神奖励包含：14通报表扬(个人)、通报表彰(集体)；授予公司级荣誉称号；其他形式的精神奖励。 物质奖励包含：一定额度的经济奖励。优惠机票奖励。一定期限的带薪休假（5天以内）。晋级、加薪其他形式的物质奖励。㈡惩处包括行政惩处和技术惩处，两者可以同时使用行政惩处按严重程度分为：通报批评；警告；严重警告；记过、记大过；推迟晋级/加薪；降级/降薪/降职/撤职；留用察看；解除劳动合同。补充行政惩处包含：停职；调离原岗位；14脱岗培训。注：停职、降职、撤职仅适用于管理干部；警

3、告(含)以上为重大处分。 技术惩处（可以与行政处分同时使用）包含：取消值班资格；延长培训周期；一、奖励标准㈠个人奖励标准1.部门级奖励⑴工作人员的行为符合下列情形之一的，可予以通报表扬，并可视情同时予以500元（含）以下/人的现金奖励：①工作表现良好，受到客户来函、来电或其他方式进行的表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有一定示范作用的；②服务形象良好，注重标准着装和仪容仪表，精神状态积极向上，提供优质服务，得到集团领导、公司领导、客户认可的；③有较强的创新服务意识,能结合工作实际，积极主动

4、提出服务及管理工作改进建议,对公司提高服务品质和服务质量体系建设产生一定促进作用的；④有较强责任感和集体荣誉感,在自身严格按标准和本岗位要求从事服务和管理工作的同时，对团体其他成员可能造成的服务差错，能积极弥补,维护公司和集体形象的；14⑤在服务及相关岗位上表现良好，积极主动推广公司产品和服务，起一定示范作用，经核实、评估，应予奖励的；⑥对客户投诉或服务非正常事件，能够第一时间主动联系，弥补工作差错，有效降低后续服务隐患的，维护了公司和客户利益或对树立公司良好形象起一定作用的；⑦积极协调和监控代

5、理单位的服务，促进代理单位为客户提供优质服务，具有一定示范作用的；⑧业务熟练，工作热情积极，全年工作无差错、无投诉，在服务领域起到模范带头作用或工作表现突出的；⑨工作人员主动检查、认真复核，发现上一环节的工作失误并及时地进行补救，避免了服务严重差错发生的；⑩认真处理客户的意见及建议，能主动从专业角度出发，深层次的发现问题，并主动提出其它项目整改的。对推动相关单位服务改进工作起积极作用的。⑵工作人员的行为符合下列情形之一的，可予以通报表扬，并可视情同时予以500（含）－1000元/人的现金奖励：①

6、因优秀服务，受到有影响力的国家机构或协会、团体认可，或受到VIP级别（含）以上客户表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有巨大典型、示范作用的；②工作表现良好，年度5次以上受到VIP级别（含）以上客户来函、来电点名表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有一定示范作用的；14③对公司内部其他单位员工或者代理单位造成的一般或服务严重差错，能够积极处理、主动弥补过错,或主动发现公司内部其他单位员工或者代理单位可能出现的差错，及时采取措施制止或预防的；④在发生要客投诉等突发性、特殊性事件时，能够快速

7、得当处理，避免公司重大经济损失，避免公司服务形象受损的；⑤敬业爱岗，作风廉洁、正派，自觉抵制不正之风，拒绝利用工作之便为自己或他人谋私利，维护公司和集体利益，其行为有良好示范作用的;⑥因改进服务流程或采取有效措施，使得投诉相比往年大幅减少，且能证明是因为改进服务流程或采取有效措施产生积极作用的。⑦为圆满完成公司在特殊时期、特殊地点，对特殊人物、特殊事件提供的保障服务，做出较大贡献的；⑧有强烈的创新服务意识,能结合工作实际，积极主动提出服务及管理工作改进建议,对部门服务品质提高或生产程序完善产生巨

8、大促进作用的；⑨其他在服务及相关岗位上表现突出，积极主动推广公司产品和服务，其行为对公司经济或社会效益产生较大正面影响，经核实、评估，应予奖励的。1.公司级奖励14⑴工作人员的行为符合下列情形之一的，可予以通报表扬，并可视情同时予以1000（含）－2000元/人的现金奖励。①具有优质服务行为，发挥非常突出的服务典范作用，服务事迹获得公司内部、业内、业外普遍认可，具备广泛推广意义（含获得年度服务明星称号的）；②服务规范、熟练、热忱、积极、主动，连续一年以上工作无差错、无投诉，年度获得10次以上VI