超越数字的客户造访报告(1)

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1、超越数字的客户造访报告(1)不管是叫客户造访报告，还是叫进度报告或作业报告，几乎每个销售代表都使用过某种形式的报告。理由也都很充分："假如将销售造访看作是举行一次会议，就必须做记录，以便让每个人都知道事情的进展，"一家销售职员培训机构Acclivus（编者译：阿克里乌斯公司）的董事长RandallMurphy（兰德尔）如是说。销售造访报告对于稳定客源起着至关重要的作用。RichConnell（康奈尔）以为，只要夸大了正确的信息，造访报告可以用来作为"咨询记录"。他在SmithKilineBeechamClinicalLabs（编者译：史密斯克莱.比切姆临床

2、实验室）工作，负责对四位地区销售经理和三十六位销售代表的治理。"我需要大量信息，"他说："例如所有的职员统计资料，谁是决策人物和具有影响力的人物，前台联系人是谁，办公室情况（如实验室的大小）如何，以及决策者的个人资料。"信息的好处把握了以上这些信息及重点销售造访的具体清单地，就有可能"开创一个引人进胜的全新领域和销售机会，"康奈尔说。销售代表自己也会从中受益。"假如某销售代表搬迁、调动、受伤或死亡，造访报告所提供的客户信息可以为新任代表争取三个月时间上风"，即不得不用来重新建立这种重要信息库的销售时间。但是，假如客户造访报告只不过是随意填上几栏表格，这种报

3、告即使再好，其作用也十分有限。最糟糕的却是形成了一种恐吓型的治理方式。假如销售代表将造访报告盾作是给上司的自白书，而上司随时高举利斧，警惕着数字有无达到既定目标，他们肯定会对造访报告极为反感。基于上述原因，现在越来越多的销售经理正在摆脱以数字为基准的客户造访报告的窘境，建立适应现代咨询式销售方式的新报告。销售经理和销售代表对造访报告的多数抱怨之辞都是针对老一套以数字为依据的模式。数字并不能说明全部题目。Val-Pak（编者译：沃尔帕克公司）的地区经理Richalzone（马尔松）先生，负责公司特许经营店的销售培训和治理。他说："假如有二十五个空格或供填写姓

4、名，销售都会把它填满。但是他们可能一天只造访十三个人，甚至六个人就算是满载而回了。"CelestialSeasonings（编者译：天际调味品公司）的销售副总裁PhilMaez（马茨）监管小区经理和地区销售经理。而公司的百货代理商销售网络则则这些小区经理和地区销售经理主管。"我们的员工都是业务经理。"马茨说，没有必要往追求数字，由于"假如他们没有产量，你立即就能看得出来；假如他们不了解市场，你马上就可以感觉出来。"最好的造访报告符合三个标准，AurumSoftikeBarnwell（巴恩沃尔）指出："易于制作；能够明确阐明客户的关键题目，如现状、所碰到的题

5、目及下一步工作；将销售代表的业绩同以住的损益记录联系起来，能够判定销售职员是不是保质保量地完成了销量任务。"HyattHotelsCorporation（编者译：凯悦酒店团体）的销量运作副总裁FrankCalaguire（弗兰克）就不再局限于客户造访报告。他的做法是要求各分公司的销量经理检查销售代表的电话帐单、存放当月寄给顾客信件的复印件存档文件以及由其签发的招待支票和宴请职员名单。替换方法Oce（编者译：奥赛公司）办公复印机分公司的销售副总裁LarryJohnson（约翰逊）说，他"并不十分看重造访报告。"他的下属经理不必每周都提供作业报告，而是让他们使

6、用另外两种"基本跟踪手段"。其一是客户信息卡，销售代表每次造访一位客户，就在相应的客户信息卡片上面追加信息。卡片上注明了决策人是谁，客户公司中的奥赛设备和竞争对手设备的状况。另外一种手段是，约翰逊要求各地区销售经理每周同一位销售代表单独座谈。每个周五或周一，他们将检查销售代表上周的活动及下周的工作安排。"与只是看看报告相比，谈话可以使经理对销售代表的倾销活动有更加完整和清楚的了解，"他说道。除此之外，约翰逊还要求经理每周能有三、四天的时间同销售代表一起现场倾销。PickerInternational（编者译：匹克国际公司）是一家图象分析设备制造公司。其销售

7、培训主任JonSchulz（舒尔茨）先容说，匹克公司雇用新进行的销售代表时，他们的报告数字连篇。而占公司销售队伍50％的成熟销售则看重销售造访的质量。由于他们向医院销售的设备价格各异，从五十万到二百万美元不等，加上十八到二十四个月的销售周期，所以"客户造访中的实质性内容在说明我们业务方面起着更为重要的作用，"舒尔茨说。物尽其用舒尔茨说，有一种办法可排除销售造访报告中的恐吓因素，把书面报告用作发现题目、寻找机遇途径，并且确保销售代表得到他们所需要的资源。舒尔茨说，假如销售经理发现销售代表面临困境，"这并不意味着我们将炒他的鱿鱼。"例如，假如销售代表对潜伏客户

8、结单的比率较高，但目前结单的业绩不佳。"我们可能告诉他，你的销售是