酒店前台接待员工作职责

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1、前台接待员工作职责一、负责预定销售客房：1、使用标准用语接听电话：你好，速8酒店长虹路莫愁湖店，请问有什么可以帮您。2、询问定房人订房信息（1）先生/小姐，请问您贵姓……（2）查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型,数量及房价）（3）根据班前厅主管指示预报当天房价（4）如果是团购，根据当天客情并得到主管或店长认可后方可预订，预订时最好先将客人券号记录，以确保房间到达率(必须给客人说明,团购券一旦验证就无法褪还)（5）接受预定，与来电者确认信息（订房人/入住人姓名、入住和离店时间、房间数和房型以及房价,留下客人联系方式）（7）向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（8）

2、请稍候……您的房间已经预订成功，期待您的光临）（9）如非常重要的订房信息，需要口头及书面交班记录,向下一班接班工作人员交接，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、询问客人是否有预订，如有预订，根据客人提供信息查询预订的房间并办理入住。4、如无预订根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。确认入住后，首先请客人填写入住登记表并仔细核对其有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、

3、确认客人的入住天数，向客人列明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、给客人开住房登记单签字留存,给客人开押金单/收据及房卡，最后温馨提示客房里的注意事项以及前台电话。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项：morningcall、请勿打扰等事项。8、前台要与各楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，会员为14:00前，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退

4、房时间半个小时的时间，从各楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房的房间和续住房间。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租和其它服务费用。并向客人列明其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：（1）当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）办理

5、退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。C如若退房时，前台未向客人收回房卡/未向各楼层服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿由当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。4、房客退房时，接到各楼层的退房通知后：要根据各楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行

6、为发生，而各楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、电话接听服务1、外线接听：“您好！速8酒店长虹路莫愁湖店！请问有什么可以帮您……”2、内线接听：您好！总台，请问有什么可以帮您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”4、如果当在接听一个电话时，另外一个电话响起，可向正在接听客人说“对不起，请您稍等一下”，同时拿起另外电话，待确认哪个电话事项是可以优先处理的，则需尽快处理完毕，同时向另外电话致歉：

7、“抱歉！让您久等了”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。五、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，这是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作