新形势下网点柜面服务质量探讨

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1、新形势下网点柜面服务质量探讨摘要：柜面是向客户提供服务的第一个平台，为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁，是银行核心竞争力的重要表现。服务的好坏，体现了银行的软实力和竞争力，更直接关系到银行的生存和发展，关系到银行的声誉和经济效益。文章分析柜面服务的特征，阐述柜面服务细节方面尚存在部分短板，从深化服务意识、营造服务氛围，强化业务素质、提升服务品质，转变角色定位、夯实服务基础等方面探讨如何提升网点柜面服务质量。中国3/vie　　关键词：柜面服务特征短板服务质量　　中图分类号：F830　　文献标识码：A　　：1004-4914（2017）02-183-02　　伴随着中国经

2、济的转型和外部发展环境的变化，在银行业竞争日趋激烈的今天，我们不仅要在银行产品上推陈出新，更要在服务质量上狠下苦功。而柜面是向客户提供服务的第一个平台，为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁，是银行核心竞争力的重要表现。服务的好坏，体现了银行的软实力和竞争力，更直接关系到银行的生存和发展，关系到银行的声誉和经济效益。　　一、柜面服务的特征　　所谓文明高效优质的服务不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要柜面人员具备娴熟的业务技能和全心全意为客户服务的思想，客户来到我行办理业务，就是对我行的信任与支持。因此银行非常重视柜面人员的服务质量，为客户提供灵活高效的结算服务。

3、第一，柜面服务具有抽象性。柜面服务的空间形态不固定，它是无形且不能触摸到的，在服务之前也难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，用有形的行为表现服务，是服务的重要内容。第二，柜面服务具有差异性。即使是同一种客户服务，受到提供服务的时间、地点以及人员等因素的影响，也会有很大的差异。不同的柜员、接触不同的客户、提供不同的服务以及质量水平的差异等都是导致这一特性的原因。第三，柜面服务具有对立统一性。银行不仅向客户营销产品，更是出售它的服务。柜面人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务时，两者在时间上是同时进行的。也正因为如此，客户与其接触的柜员之间的互动，会影响

4、客户对服务品质的认知。　　二、柜面服务细节方面尚存在部分短板　　柜面服务包含了很多方面，具体如指导客户填写单据、业务操作、兑换货币、现金收付等。在办理业务时，我们的服务始终贯穿整个过程，其中有些微小的服务细节，可能被我们忽略。　　（一）亲和力不足成第一短板　　亲和力所表达的，是心灵上的通达。作为银行职员，亲和力是一项工作技能，而且远比业务操作能力更重要。在和客户交流的过程中，我们有时存在语速过快、语调尖锐、语言生硬、言辞冷淡、公式化用语这些现象，例如客户只是上前询问一个小问题时，如果我们不加细问，只机械地回答他“请按号排队”，客户可能会觉得这样的服务冷冰冰。　　（

5、二）使用问候语和道别语时不走心　　问候语和道别语作为一种交流的联系语言，它不一定要具有实质性的内容，但要把握好分寸。　　使用问候语时，要避免程式化问候，态度敷衍了事。例如目前我们柜面标准服务中，迎接客户的第一句是“您好，请问要办理什么业务”，同时站立微笑，还有一种是举右手示意，表示和客户打招呼。这本是向客户展示自己的礼节，但由于我们动作不到位、幅度太微小、声音较轻、流于形式，竟会给客户产生拒绝办理的错觉。　　使用道别语时，有两种情况比较常见。一是当客户因故没有办理业务时，柜员更要一如既往地保持风度，千万不要在他离去时默不作声。二是向客�舻辣鹗保�同时要眼睛目送客户

6、离去，不然即便是讲了礼貌用语，如果不看着对方，那也会使客户产生敷衍应付的感觉。　　（三）急于辩解，未及时表达歉意　　在柜面服务中，要及时表达歉意，切忌犹豫不决，或者道歉时先辩解。目前客户抱怨和投诉最多的问题就是窗口过少，效率不高。当面对等候时间较久的客户，柜员先说声对不起，那等候的客户自然也不会计较了。再如想道歉又犹豫了不道歉，即使辩解主张有合理的成分，那也会使客户反感，工作中被客户误解那也是必然现象，正确的处理方式是首先道歉，事后等客户冷静下来，再说明自己的主张。　　（四）自身没有树立积极向上的服务意识　　大部分银行员工都认为自己的薪水来自银行，我们是在为银行工

7、作，其实这是一个错误的想法。事实上无论是行长还是一线柜员，支付薪水的都不是我们的银行，而是我们的客户。　　作为服务人员，我们应该意识到，让客户高兴而来满意而去是自己的责任，客户在我们的工作场所遇到任何不便，我们都有义务帮助他们处理问题，安抚他们的情绪，绝不可抱有事不关己高高挂起的想法。例如当柜台外很多客户在排队等候时，我们如果因为证件复印、现场审核、打印其他单据等需要离开自己的位子时，可以加速快步小跑，这既能加快我们办理业务的速度，又能使客户看见后觉得你也在急他之所急，那么心里等待的烦躁感就会减少。　　三、深化服务质量势在必行，任重道远　　在银行大厅，你可以看到不

8、知所措的老