邮储银行分行营业网点柜面服务质量检查处罚办法

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1、邮政储蓄银行XX市分行网点服务质量检查考核评比办法为深入开展邮政储蓄网点规范化服务活动，进一步规范柜面服务行为，加强柜面服务管理，提高柜面服务质量，在全行营造出一种“人人讲优质服务，个个谋邮行发展”的良好氛围，根据《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》、《中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）》、《中国邮政储蓄银行XX市分行XX年规范化服务“强化基础年”活动实施细则》等相关规定，结合我行实际情况,制定本办法。一、组织实施为加强网点规范化服务提升，切实做好网点服务质量考核，市分行成立网点服务质量考核小组，由“强化基础年”活动工作领导小组成员组成，负责网点服务质量检查评

2、比工作。各县支行比照成立网点服务质量考核领导小组，负责本辖区网点服务质量检查评比工作。网点优质服务检查评比项目是结合我行实际，依据《中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准》（附件1）及相关规范性文件整理细化，分为“服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、投诉处理规范、服务检查监督、个性化服务”等六个方面进行。二、考核方式1、市分行每季检查评比一次，通报检查评比结果，表彰先进、批评落后。各县、城区支行每月对所辖网点进行一次检查。2、市分行聘请服务义务监督员和第三方市场服务检测机构开展网点服务暗访，纳入评比考核。4、市分行通过现场观察、调阅监控录象资料、随机走访用户、义务监督员反

3、馈（定期座谈会）等检查方式进行考核。采取普查与抽查、突击检查、明查暗访相结合等方式进行检查，并对检查结果进行登记。三、考核评比办法（-）优质服务支行评比1、网点服务考核小组每季对各支行所辖网点进行检查，采取现场打分，90分（含）以上为优秀，80（含）至90分（不含）为良好，70分（含）至80分（不含）为及格，70分（不含）以下为不及格。2、按季对各网点综合得分进行排名，每季评选2个“优质服务支行”，分别奖励现金1000元，并作为网点绩效考核及网点负责人年度考核和竞争上岗的重要依据之一。3、按季对综合得分处于“及格”范围的支行给予500元罚款，“不及格”的支行给予1000元罚款。对连续2

4、次（含）以上综合评比得分“不及格”的支行给予3000元罚款。（-）服务明星个人评比1、“服务明星”推荐评选条件按照《全省邮政储蓄网点规范化服务活动“双星”评选方案》第五项“服务明星个人”标准执行。2、评选方法采取“自下而上、逐级评选、汇总评定”的方式进行，确保评出高质量的服务明星。3、“服务明星个人”每季评选1次，由各支行自评初选推荐，自评应按照评选的评分标准（附件2）如实填写上报。4、市分行网点服务质量考核领导小组根据各支行上报推荐情况，经过复核审查，选出5人授予“服务明星个人”称号，进行全市通报表彰,并分别奖励500元。（三）建立柜面服务检查处罚机制为提高营业人员服务质量，对检查、

5、暗访过程中营业人员达不到服务规范化要求、违反有关规定的行为，除按考评评分细则扣分外，同时给予经济处罚。违反服务环境有关规定的处罚凡有下列行为之一的给予50元一100元的经济处罚:(1)员工工作台面不整洁、各类物品摆放杂乱无序(2)私人物品出现在营业柜台内、客户视线范围内的(3)未设置服务坐席牌、坐席牌与当班员工身份不相符(4)未公示统一客户服务电话2＞违反服务礼仪规范有关规定的处罚凡有下列行为之一的给予100元一200元的经济处罚:(1)未按要求统一着装或未戴工号牌(2)衣扣不整、敞胸露怀、浓妆艳抹、发式怪异等违反仪容仪表规范要求的(3)服务无精打采、举止前仰后靠、精力不集中(4)谈论

6、、冷笑、讥笑客户或爱理不理客户(5)未使用“十字”文明用语等文明礼貌服务用语，出现不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语3.违反服务纪律有关规定的处罚凡有下列行为之一的给予200元的经济处罚:(1)未遵守营业时间、做到慢点服务，拒办业务(2)无故旷工、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗(3)大声喧哗、上网娱乐、办私事或从事与工作无关的其他事物(4)吸烟、吃零食、看报刊、打瞌睡(5)酒后上岗(6)营业区域内吃饭或娱乐(7)占用办公电话聊天。当客户面拨打、接听手机、发短信(8)未严格准手保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息4、违反服务行为有关规定的处罚凡有下列行为之一的给予200元一10

7、00元的经济处罚：(1)未执行首问负责制，出现推诿现象(2)未按规定程序接待客户，为插队客户办理业务或未做到先外后内(3)超购限时服务且违规操作造成顾客不满或不良影响的(4)拒绝接待办理业务或中断办理业务未及时告之用户;(5)与顾客发生争执或争吵，造成不良影响的(6)为客户办理业务，抛、甩现金或凭证、单册的5＞违反投诉处理规范有关规定的处罚(1)对因服务态度不好、服务效率低而导致客户投诉，经调查情况实的，将视情节轻重对直接责任人员及网点负责人处