加油站客户满意度的的研究

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1、...整体问题比较大，首先是内容上，作者有很多的话语翻来覆去的说，简而言之，多余的东西太多，许多文字需要精简。逻辑结构上，主要是对2,3,4章的内容进行重新编排：第二章理论基础（定义，具体内容，测量方法）2.1顾客（作者有对调研对象，即加油站顾客进行一些阐述，那么索性在理论基础部分对顾客进行一些定义介绍，然后结合加油站的具体情况，进行顾客分析，也要简要些，因为不是重点）2.2顾客满意2.3顾客满意度（像第三章的3.1的内容可以放到这里，需要说明的是3.1的内容太冗长，需要精简说明，把3.1的内容作为顾客满意度的具体内容来阐述。）2.4

2、加油站顾客满意度（根据作者阐述的相关内容，虽然不清晰，但是感觉是有加油站顾客满意度的特殊性（原文2.2.1）在，作者可以在这里进行具体说明，或者并在2.2的目录下生成三级目录）第三章顾客满意度测评模型构建及数据收集3.1测评模型构建的基本准则和基本步骤3.2测评模型的构建3.3问卷设计（包括调查对象，问卷结构，抽样方法，酌情设立三级标题）3.4统计方法与统计工具（描述性统计法，效度分析法，信度分析法，酌情设立三级标题）第四章数据分析...63...4.1信度分析4.2效度分析4.3作者的其他分析结果此外，对于第五章的结论部分，应当更好

3、地围绕分析结果来展开，具体而不冗余，这是作者需要改进的。而且对于这样一份问卷是否能够得出这么多的结论，这个方法显得比较粗糙和不严谨.第1章导论31.1选题背景31.2研究目的意义41.2.1研究目的41.2.2研究的意义51.3国内外研究现状61.3.1国外客户满意度研究现状61.3.2国外成熟的客户满意度模型71.3.3国内顾客满意度研究现状91.3.4国内成熟的顾客满意度模型91.4研究思路、主要内容和方法111.4.1研究的主要思路111.4.2研究的主要内容121.4.3主要研究方法12第2章理论基础132.1客户满意度132

4、.1.1客户满意的概念132.1.2顾客满意的衡量方法132.1.3顾客满意度测评的意义142.2加油站客户满意度测评方法152.2.1数据收集方法152.2.2资料收集方法162.2.3数据分析方法17第3章客户满意度测评模型构建173.1模型结构变量介绍173.2.1顾客期望173.1.2顾客对加油站服务质量感知193.1.3顾客对加油站产品的品牌形象203.1.4客户对加油站服务价值的感知203.1.5顾客满意度233.2测量模型的构建24第4章加油站客户满意度调查27...63...4.1问卷设计274.1.1问卷的设计原则2

5、74.1.2问卷的设计思路274.1.3问卷的发放与收回284.1.4样本描述294.2信度与效度检验304.2.1信度检验304.2.2效度检验304.3研究结果分析304.3.1顾客期望与顾客对质量的感知的对比304.3.2顾客满意度指数314.3.3顾客质量感知重要性与满意度的对比324.3.4与其他的竞争对手的比较32第5章加油站客户满意度提升策略365.1转变服务观念365.1.1把客户的利益放在首位365.1.2提升员工的服务意识375.1.3提升顾客满意度375.2满足顾客的真实需求385.3产品的创新385.4健全顾客

6、服务系统405.5推行顾客关系管理415.5.1准确向顾客定位自己的产品415.5.2对客户的消费经历进行掌握415.5.3选择最佳运作流程415.5.4提升管理能力425.6企业文化建设435.7强化人力资源管理44第6章结论与展望466.1结论466.2展望47参考文献47附录一：加油站顾客满意度调查问卷48致谢52第1章导论31.1选题背景31.2研究目的意义41.2.1研究目的41.2.2研究的意义41.3国内外研究现状51.3.1国外客户满意度研究现状51.3.2国外成熟的客户满意度模型61.3.3国内客户满意度研究现状81

7、.3.4国内成熟的客户满意度模型9...63...1.4研究思路、主要内容和方法101.4.1研究的主要思路101.4.2研究的主要内容111.4.3主要研究方法12第2章基本概念和方法122.1客户122.2客户满意132.2.1客户满意的概念132.2.2客户满意的衡量方法132.3客户满意度142.4加油站客户满意度15第3章客户满意度测评模型构建及数据收集163.1测评模型构建的基本准则和基本步骤162.2.1数据收集方法162.2.2资料收集方法172.2.3数据分析方法183.2测评模型的构建183.1.1模型结构变量介绍

8、183.2.2测量模型的构建253.3问卷设计273.3.1问卷的设计原则273.3.2问卷的设计思路283.3.3问卷的发放与收回293.3.4样本描述303.430统计方法与统计工具303.4.1信度检验303.4.