本科毕业设计---加油站客户满意度研究.doc

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1、第1章导论31.1选题背景31.2研究目的意义41.2.1研究目的41.2.2研究的意义41.3国内外研究现状51.3.1国外客户满意度研究现状51.3.2国外成熟的客户满意度模型61.3.3国内客户满意度研究现状81.3.4国内成熟的客户满意度模型91.4研究思路、主要内容和方法101.4.1研究的主要思路101.4.2研究的主要内容111.4.3主要研究方法12第2章基本概念和方法122.1客户122.2客户满意132.2.1客户满意的概念132.2.2客户满意的衡量方法132.3客户满意度142.4加油站客户满意度15第3章客户满意度测评

2、模型构建及数据收集163.1测评模型构建的基本准则和基本步骤162.2.1数据收集方法162.2.2资料收集方法172.2.3数据分析方法183.2测评模型的构建183.1.1模型结构变量介绍183.2.2测量模型的构建253.3问卷设计273.3.1问卷的设计原则273.3.2问卷的设计思路283.3.3问卷的发放与收回293.3.4样本描述303.430统计方法与统计工具303.4.1信度检验303.4.2效度检验31第四章数据分析314.1信度分析314.1.1客户期望与客户对质量的感知的对比314.1.2客户满意度指数324.1.3客户

3、质量感知重要性与满意度的对比324.1.4与其他的竞争对手的比较33574.2效度分析37第5章加油站客户满意度提升策略375.1转变服务观念375.1.1把客户的利益放在首位375.1.2提升员工的服务意识375.1.3提升客户满意度385.2满足客户的真实需求385.3产品的创新395.4健全客户服务系统405.5推行客户关系管理415.5.1准确向客户定位自己的产品415.5.2对客户的消费经历进行掌握425.5.3选择最佳运作流程425.5.4提升管理能力425.6企业文化建设445.7强化人力资源管理45第6章结论与展望466.1结论

4、466.2展望47致谢54摘要随着我国成品油零售市场的逐步放开，成品油零售经营主体多元化和加油站数量的剧增，中国成品油零售市场已经由卖方市场逐渐过渡为买方市场；中国成品油定价机制的不断完善使得中国成品油市场已经进入到利润薄弱时代，加油站在油品销售方面的获利能力不断减弱，而在非油业务为中心的服务方面的获利能力不断增加。所以，关注加油站客户满意度以更好的服务提升加油站竞争力必然是未来的一个趋势。本文以国内外客户满意度研究成果为基础，从A加油站现状研究入手，通过构建加油站客户满意度测评体系，分析A加油站存在的问题，并就存在的问题提出完善意见。这与目录

5、中相关内容反映的研究内容有出入。应当是构建体系，用以评估客户满意度，然后给出建议意见。关键词：加油站客户满意度测评分析57第1章导论1.1选题背景据相关数据统计显示：2012年中国石油净进口量2.2亿吨，石油表观消费量达4亿吨，中国的石油消耗量仅次于美国，位居世界第二位，石油资源与中国经济未来发展息息相关。专家预计：随着中国私家汽车的不断增加，中国的石油需求量在2015年前将达到5亿至5.3亿吨，并在2020年前达到5.7亿至6.2亿吨。《中国能源发展报告(2012)》指出，随着金融危机的加剧，世界经济增速明显放缓，中国成品油零售行业的运行环境

6、发生了巨变，成品油需求短期放缓但长期依然看涨。进入21世纪后，随着成品油市场的逐步放开，我国成品油市场进入了国际化竞争阶段，国有、外资、合资、民营等资本力量陆续加入竞争。作为成品油零售终端的加油站，则是成品油进入市场的最后一道关口，同时也作为零售渠道中面对客户的第一窗口，势必承受更激烈的竞争冲击，提高加油站的竞争力必将成为各资本力量逐胜成品油零售市场的关键，也是各加油站取得竞争优势的必然选择。面对成品油产品同质性、价格日益市场化现状，从宏观层面而言，在众多成品油销售企业中谁能在网络布局、客户占有和成本控制上领先竞争对手，谁就能拥有竞争主动权，就

7、拥有更高的效益；从微观层面而言，在众多加油站中，谁能在销售产品和提供服务中获得客户的信任和满意、拥有尽可能多的忠诚客户，谁就能更好的生存并在竞争中取得优势。放眼目前国内加油站，对加油站客户满意度不够重视，对于客户关系管理、客户满意度和忠诚度的管理普遍缺乏系统的设计和实施。即使像中石油、中石化这样的大型成品油零售企业也如此，在实施系统的客户关系管理，提高客户满意度获取客户忠诚度方面，没有形成排他性的差异化竞争优势，难以在激烈的竞争中长期取得优势，没有将更多的资金投入到扩大网络和加油站硬件改善方面上，未做到全面提高客户满意度。在激烈竞争市场条件下，

8、不断提高客户满意度，保持并不断增加忠诚客户，才是取得系统性竞争优势的关键。这段话是有问题的，促销、改进硬件等也是在一定程度提高客户满意度。应当阐述当前