基于灰色多层次评价模型的图书馆创新服务评价研究

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1、基于灰色多层次评价模型的图书馆创新服务评价研究〔摘要〕创新服务是图书馆事业不断发展的源泉和关键。本文在对图书馆服务评价方法回顾的基础上，通过创新服务环境、创新服务理念、创新服务内容、创新服务方式、创新用户（读者）感知等5个维度、17个指标构建了图书馆创新服务评价指标体系，基于灰色理论建立了图书馆创新服务的多层次评价模型。通过实例验证了灰色多层次评价模型对于管理者准确把握图书馆服务水平，对实现图书馆创新服务科学动态管理，以此提高创新服务质量、构建图书馆核心价值具有理性分析和客观选择的重要价值。中国4/vie　　〔关键词〕创新服务；层次分析法；图书馆服务；灰色理

2、论　　DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.005　　〔中图分类号〕G251〔文献标识码〕A〔〕1008-0821（2017）02-0025-04　　〔Abstract〕Innovativeserviceisthesourceandkeyofthecontinuousdevelopmentofthelibrarycause.Thispaperbasedontherevieethodsoflibraryservice，throughthe5dimensionsofinnovationserviceenvironment，in

3、novationserviceconcept，innovativeservicecontent，innovativeservicesandinnovativeuser（thereader）perceptionetc.，17indexesconstructedevaluationindexsystemoflibraryinnovationservicesystem，establishedamulti-levelevaluationmodelofLibraryserviceinnovationbaseongreytheory.Throughanexample，t

4、hepaperverifedthegreyhierarchyevaluationmodelhadimportantvaluebothonrationalanalysisandobjectivechoiceformanagerstoaccuratelygrasptheleveloflibraryserviceandrealizetheinnovationoflibraryservicescientificdynamicmanagementinordertoimprovetheservicequalityinnovationandconstructionofli

5、brarycorevalue.　　〔Key、层次分析法（AHP）等几种常见的评价方法。　　ISO11620《信息与文献――图书馆绩效指标》由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，ISO）下属的信息与文献部制定。ISO11620标准是一套对图书馆服务绩效进行全面评估的国际标准，通过该标准可以评价图书馆各项服务、资源及相关活动的质量和效用，评估图书馆在开展服务活动中资源配置的效率。尽管ISO11620是一套较为完整的图书馆服务评估体系，但并非所有指标都适用于某所特定的图书馆，因此，每个国家、地区或

6、相关组织在制定其图书馆评估标准时仍需根据其实际情况对ISO11620指标做出相应取舍[2]。　　用户满意度指数（CSI）是以顾客消费过的和正在消费的产品和服务为研究对象，从顾客角度出发，利用消费者行为理论建立模型，通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评测，能够客观表达消费者的心理感受。通过构建相应结构模型，量化顾客对各测评指标的评价，从而获得顾客满意的一种综合性度量指标[3]。　　SERVQUAL是一套基于服务质量差距模型的服务质量评价方法，一经面世便受到了图书馆界广泛关注。SERVQUAL的核心思想是服务质量应视为用户感受值与期望值之间的差距，即

7、Q（服务质量）=P（用户感受值）-E（期望值）。随后图书馆学界为了完善评价体系，引入了期望服务（DesiredService）和充分服务（AdequateService）概念，其中前者指用户相信能够做到、应该做到的服务水平，后者指用户愿意接受的最低服务水平，两者之间的差值被称为容忍区间[4]。