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1、摘 要 在当前的市场环境下，企业间的竞争已不再仅仅是基于产品的竞争。企业经营活动的实际控制权越来越多地转移到顾客手中。顾客已经成为企业价值链网络中最关键的组成部分，同时扮演着消费者、合作者、产品的共同开发者和价值的共同创造者等多重角色，一个以顾客为中心的超强竞争时代正在来临。 为应经济发展的需要，顾客资产价值研究随即成为近几年来市场营销领域和财务领域的一个热点和难点。顾客是企业价值和利润的源泉，企业的市场策略和市场行为都应该以顾客的需求为中心。然而企业会发现，尽管企业很好地满足了顾客的需求，并不是所有
2、顾客都能给企业带来利润，有的顾客甚至还会侵蚀企业的利润。因此，企业为了实现价值最大化目标，应对顾客资产价值进行分析和研究。本文以中石化湖南石油分公司为研究对象，分析中石化湖南石油分公司顾客资产的实质、特点及构成，探讨如何对顾客资产进行评估、计算，进而提升顾客资产价值。本文力求通过顾客资产管理，谋求企业长期竞争优势，为石化销售企业顾客竞争以及增强核心竞争力提供富有操作性的对策建议，从而实现企业的长远发展目标。通过对中石化湖南石油分公司的顾客资产价值评估和价值提升的分析和研究，明确指出应改进的方面，并将企业
3、顾客进行细分，进一步从价值资产、品牌资产、维系资产方面进行改进；并通过测算提升后的顾客资产价值，证实顾客资产价值得以提升，企业核心竞争能力增强。本文对石化销售企业更好地把握和挖掘顾客资源，经营顾客资产，实现以顾客为中心的经营思想提供了一种很好的思路。 关键词：顾客；顾客资产；顾客资产价值；资产评估；价值提升 IAbstractUnderthecurrentmarketenvironment,competitionbetweenenterprisesdoesnotlieonproducts.Thew
4、orkingcontrolofthebusinessoperationstransferstocustomersmoreandmore.Thecustomerhasalreadybecomethekeylinkoftheenterprises’value,playingseveralroles,aconsumer,acooperator,aconjunctdeveloperandacommoncreatorofvalue.Theageswhichtakesthecustomersasthecenterp
5、artiscoming。Inresponsetothedemandofeconomicdevelopment,researchesonthevalueofcustomerassethasbecomeahotspotandadifficultpointinthefieldoffinancingandmarketingtheseyears。Thecustomeristhesourceofenterprisevalueandprofits,bothmarketstrategyandmarketbehavior
6、ofbusinessenterpriseshouldtakecustomersrequirementsasthefirst.However,theenterprisewilldiscovereventhebusinessenterprisesatisfiestheneedofcustomernicely,notallcustomersbringenterpriseprofits,somecustomersevenerodetheprofitsofenterprise.Therefore,tomaximi
7、zetheenterprisevalue,themanagementofthebusinessshouldanalyzethevalueofcustomasset.ThisthesistakesthebranchofChinaPetroleum&ChemicalCorporationinHunanastheobject,analyzingitssubstance,characteristicsandcomposingofcustomerasset,studyinghowtoevaluateandcalc
8、ulatethecustomerasset,inordertopromotethevalueofcustomerasset.Bymeansofmanagingthecustomerasset,wesuggestsomeadviseswhichhelpseekingtheadvantageoflong-termcompetitive.Basingontheaboveanalyzing,wepointoutsomeaspectswhichnee
