航空公司顾客资产的评价建模及提升策略研究

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1、南京航空航天大学硕士学位论文航空公司顾客资产的评价建模及提升策略研究姓名：杨玉兰申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：徐月芳;罗亮生20100301南京航空航天大学硕士学位论文摘要航空公司的经营理念已从经营产品转变为经营顾客，并以实现顾客资产的保值和增值作为核心，因此顾客资产日益成为航空公司竞争中关注的重要因素。在此背景下，准确评估航空公司顾客资产的主要驱动要素，以改进航空公司对服务质量的管理，切实提高顾客满意度，建立顾客忠诚，增强竞争能力，是一个非常有意义的研究课题。本文首先以顾客资产、顾客忠诚、顾客资产细分、顾客资产驱动等相关理论为基础，分析和阐述了航空公司实施顾客资

2、产管理的必要性和重要性。然后对顾客资产模型进行分析，根据行业特点提出航空公司的顾客资产构成及其各个资产的驱动要素模型。最后对H航空公司常旅客样本进行实证研究，应用主成分分析方法识别出影响航空公司顾客资产的主要驱动因素：根据航空公司顾客资产金字塔模型的特点，提出了航空公司各层级的基于驱动要素的顾客资产经营策略，实现了顾客资产的保值和增值。本研究将有助于航空公司更好地了解客户需求，提供高质的服务，以便更有效地规划和实施常旅客计划。关键词：顾客资产，顾客忠诚，驱动要素模型，主成分分析方法，顾客资产的保值和增值航空公司顾客资产的评价建摸及提升策略研究ABSTRACTThemanagementi

3、deologyofAMineCompanyhaschangedfromproducttocustomerandthecoreconceptissetasmaintainingandincreasingthecustomer’SasseLTherefore，CustomerEquityincreasinglybecomesthekeyelementsforcompetition．Duringthisenvironment，itisrelativelymeaningfultoresearchonthetopicforaccuratelyevaluatingthemainlydrivingf

4、actorsoftheairlinescustomerequitySOthatitCanimprovetheairlineservicequalitymanagement，practicallyadvancethecustomerdegreeofsatisfaction，buildtruthfulrelationshipforcustomer,andenhancethecompetitivepower．ThisthesisfirstlypresentstheimportanceandnecessitytoimplementcustomerequitymanagementforAirli

5、nes，whichisbasedonthetheoryofcustomerequity,customerloyalty,customerequitysegmentationandcustomerequitydriving．Then,itanalyzesthecustomerequitymodel，andproposesthemodelsaccordingtothecompositionoftheairlinescustomerequityandthedrivingfactorsofdifferentassets．Finallgaempiricalresearchisperformedo

6、nasampleoftheHairlinesfrequentflightpassengers，anditappliestheprincipalcomponentsmethodtoidentifytheprincipaldriverfactors．Accordingtothecharacteristicsofthecustomerequitypyramidmodel，itpresentsthecustomerequitymanagementstrategiesbasedonthedifferentleveldriversandrealizesthecustomerequity’Srete

7、ntionandpromotion．TheresearchisgoodfortheAirplaneCompanytounderstandthecustomer'srequirementandprovidehi曲qualityservice，whichCanbeefficientforplanningandputFrequentlyFlayerPrgrarnsintopractice．KeyWords：CustomerEquity,Custome