顾客满足度（指数）测评基础技术的探究

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1、顾客满足度（指数）测评基础技术的探究一、顾客分类的意义怎样测评产品(服务)顾客满足度(指数)呢?我们以为,关键要解决两个新题目。一是如何测评产品(服务)的顾客满足度;二是如何确定权数。具体地讲,有顾客满足度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率,以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取新题目,毫无疑问,按随机原则调查顾客。但我们以为,在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差,以期尽可能地反映真实的顾客满足度,应将顾客分类,分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品(服务),有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收进、

2、居住地区等分类,也可按专业和非专业、消费时间是非、目标和非目标顾客等分类。在此基础上,调查的结果还应通过统计明显性检验,测评出来的顾客满足度(指数)才有意义。二、顾客满足度测评基础技术一般地讲,从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满足度。由各调查内容的满足度加权就得到某一调查项目的满足度,再由各调查项目的满足度加权就得到该产品(服务)的满足度。这里,我们不再讨论这个新题目(注:参见刘宇:《顾客满足度测评方法》,《数目经济技术经济探究》2001年第2期。)。但从中我们发现,顾客满足度的测评基础技术集中地体现在一种产品(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方

3、面:一是区分不同的种别顾客的评价,二是不同种别顾客评价的综合(注:这里,不考虑调查表的设计等其他新题目,并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的新题目。不失一般性,我们将顾客分为两类:顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容,我们将顾客的评价分为六个等级:很满足、满足、较满足、较不满足、不满足、很不满足,并且规定它们的满足度评分分别为90~100分、80~90分、70~80分、60~70分、50~60分、40~50分。显然,不同种别顾客的评价受自身的状况影响,如不同职业、不同收进、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此,在调查中要区分不同种

4、别的顾客,并且这种区分要符合实际,要有区分度,这就是技术(注:这种技术相对比较简单,这里不予讨论,而主要讨论测评的综合技术。)。同时,还要保证每个种别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做,不仅有利于测评的满足度结果符合实际,也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对性的持续改进。假设就某一调查内容,调查N个顾客的结果,见列联表1,6个评价等级对应的评价(均匀)分数,见表2。表1N个顾客调查的关联表附图表2评价等级对应的评价(均匀)分数评价等级很满足满足较满足较不满足不满足很不满足分数958575655545显然,对不同种别顾客的满足度评价分数为:附图新题目是怎样综合呢?我们以为要么是简

5、单综合,要么加权综合。进一步,我们以为,使用列联表分析中的x[2]检验进行判定。H[,0]:满足度等级和不同种别顾客独立H[,1]:满足度等级和不同种别顾客不独立检验统计量为:附图三、顾客满足度指数测评基础技术顾客满足度指数测评基础技术体现在以下三个方面。(一)产品(服务)对同一产品(服务),把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到产品(服务)满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)满足度的变化及趋向。根据顾客满足度时间序列,由报告期的满足度和基期满足度相比,我们就得到产品(服务)满足度个体指数,从而可以编制产品(服务)顾客满

6、足度个体指数时间序列。对于两种产品(服务),根据它们的满足度时间序列,同样我们能够得到产品(服务)满足度综合指数,从而可以编制产品(服务)顾客满足度综合指数时间序列(注:顾客满足度综合指数计算方法,参见刘宇、葛新权:《顾客满足度指数及其构造》,《数目经济技术经济探究》2001年第10期。下同。)。(二)调查项目对同一调查项目,把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到调查项目满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)有关该调查项目的满足度的变化及趋向。根据调查项目顾客满足度时间序列,由报告期的满足度和基期满足度相比,我们就得到调查

7、项目满足度个体指数,从而可以编制调查项目顾客满足度个体指数时间序列。对于全部调查项目,根据它们的满足度时间序列,同样我们能够调查项目满足度综合指数,从而可以编制调查项目顾客满足度综合指数时间序列。(三)调查内容对同一调查项目的同一调查内容,把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到调查内容满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)有关该调查内容的满足度的变化及趋向。根据调查内容顾客满足度时