持续改善服务品质与生产力

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1、1持續改善服務品質與生產力14.1整合服務品質與生產力策略14.2服務品質之意涵14.3缺口模式－確認與修正服務品質的概念性工具14.4衡量及改善服務品質14.5定義及衡量生產力14.6改善生產力服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力214.1整合服務品質與生產力策略服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力3整合服務品質與生產力策略品質和生產力是創造顧客和企業價值的兩條途徑品質的焦點在創造顧客利益；生產力象徵企業的財務成本生產力的重要性：有助於成本的降低，以提高獲利或降低價格使公司較有能力從事改善顧客服務及附屬服務等活動經由投資研

2、發確保公司未來發展影響服務體驗－行銷人員應將負面衝擊最小化，並推廣正面影響服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力414.2服務品質之意涵服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力5不同的服務品質的觀點卓越的觀點：品質=優越性，必須經由經驗得知以產品為基礎的定義：品質是精確且可衡量的以使用者為基礎的定義：品質存在於眼見為憑以製造為基礎的定義：品質是產品符合企業的製造規格以價值為基礎的定義：品質是績效與價格之間的取捨服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力6以製造為基礎的品質要素績效：主要的操作特性特色：產品新功能可靠性：故

3、障或功能無法運作的機率一致性：符合規格的能力持久性：產品能持續提供給顧客價值的時間長短服務能力：速度、禮貌、能力美學：產品是否能夠吸引住使用者知覺品質：公司聲譽及品牌名稱服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力7以服務為基礎的品質要素有形性：實體要素的外觀可靠性：可依賴、精確的績效回應性：敏捷與協助能力保證性：能力、禮貌、可信度、安全性同理心：可近性良好的溝通與了解顧客服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力8由顧客觀點來衡量服務品質：SERVQUAL(1)調查工具的前提是顧客乃透過比較來評估企業的品質他們實際知覺的服務他們對於特定

4、產業中某企業的期望品質不佳知覺的績效表現<期望品質良好知覺的績效表現>期望服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力9由顧客觀點來衡量服務品質：SERVQUAL(2)主要用於面對面接觸包含22(21)個問項，用以反映服務品質的五大構面隨後有研究指出SERVQUAL的限制請見研究透視14.1：衡量電子商務服務品質服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力10顧客如何衡量線上企業：E-S-QUAL七構面可接近性：網站容易找到嗎？流量：在網站內瀏覽容不容易？設計及展現：網站上的影像內容及目的：網站內容的豐富程度流通性及準確性回應性：公司回應電

5、子郵件的速度互動性、客製化、個人化聲譽及安全性Source：ShohrehA.Kaynama(2000),“AConceptualModeltoMeasureServiceQualityofOnlineCompanies：E-qual,inDevelopmentsinMarketingScience,”HarlanE.SpottsandH.LeeMeadows,eds.,ProceedingsoftheAcademyofMarketingScience,Vol.22,pp.46–51.Formoreinformationpertainingtoonline

6、servicequalityseeA.Parasuraman,VlerieA.Zeithaml,andArvindMalhotra(2005),“E-S-QUAL：AMultiple-ItemScaleforAssessingElectronicServiceQuality.”JournalofServiceResearch,Vol.7.issue3.pp.213–234.服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力11其他衡量服務品質的考慮要素在非競爭的市場中，或是顧客沒有選擇權力時，須使用顧客需求或慾望來定義服務品質時間限制在高信任屬性的服務中

7、，顧客會使用流程因素及有形線索來衡量品質－月暈效應流程因素：顧客的感受服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力1214.3缺口模式－確認與修正服務品質的概念性工具服務業行銷Chapter14持續改善服務品質與生產力13七個服務品質缺口（圖14.3）相對於期望的顧客實際經驗1.知識的缺口2.標準的缺口3.傳遞的缺口5.知覺的缺口7.服務的缺口顧客的需求與期望6.解釋的缺口4.內部溝通的缺口管理顧客缺口4顧客對於服務執行的知覺管理者所定義之需求轉換成設計／傳遞規格廣告和銷售促進顧客對溝通的理解執行設計／傳遞規格服務業行銷Chapter14持續改善服

8、務品質與生產力14縮短七個服務品質缺口之策略(1)（表14.3）知