售楼处客户服务工作指引

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1、.WORD.格式.嘉里北方工程项目管理(北京)有限公司KerryProperties(NorthChina)DevelopmentCo.,Ltd.发至:各物业管理办公室来源:嘉里北方物业服务中心手册分发版本:01/01编号:KPNC-SOP-CS-001-01/01-2014章节分发版本:01/01发布日期:2014年X月XX日主题:售楼处客户服务部工作指引页数:21售楼处客户服务部工作指引编写人:批准人:.2014年月日XX年XX月XX日.资料分享..WORD.格式.1.客户服务部部门职责12.岗位职责13.

2、行为规范34.水吧服务工作65.水吧易耗品管理工作96.样板间服务工作107.样板间物品巡视工作指引138.样板间交接班工作指引149.配合营销活动工作指引1410.VIP客户服务工作指引1611.报修管理工作指引1712.投诉管理工作指引1713.满意度调查工作指引1914.记录表单20.资料分享..WORD.格式.1.客户服务部部门职责负责制订部门工作计划,并按照计划开展工作;负责部门费用的预算及报批工作,根据预算进行成本控制;负责制定客户服务流程和标准,为来访客户提供服务;负责部门员工的培训计划及员工培训

3、工作;负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生,发现问题立即上报;根据项目施工进度,适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案;负责为内部客户提供会议服务;负责VIP客户的接待服务工作;负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生;完成部门计划及部门经理交办的其它工作。2.岗位职责2.1客户服务主任负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定;负责客服部员工的培训工作;负责客服部的服务质量,对部门员工进行量化考核;负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作;负责完成本部门采购工作;负责客服部的面试、招聘工作;

4、负责每周定期召开客服部会议;处理客户投诉;物品出入库签批;协助进行物业管理办公室的前期筹备工作;跟进与公司其他部门的协调工作;完成领导交办的其他工作。2.2客服领班工作时间按规定着工装,注意仪表,微笑服务;检查其他员工的仪容仪表;检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况;带领并督促其他客服专员的工作;负责整理客服部员工的考勤;协调跟进与其它部门的工作;完成领导交办的其它工作。.资料分享..WORD.格式.2.3水吧客服专员工作时间按规定着工装,注意仪表,微笑服务,树立企业良好形象;负责吧台所需货物和器皿数量充

5、足,做好营业前准备和营业结束的收尾工作;制作糕点、饮品,提供会议服务,每天对水吧物资进行清点,巡视洽谈区;负责回答客户的问询,提供物业管理方面的专业解答;负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗,爱护公共财务;完成领导交办的其它工作。2.4样板间客服专员工作时间按规定着工装,注意仪表,微笑服务,树立企业良好形象;负责参观样板间客户的接待工作;负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好,掌握开闭时间;负责联系保洁员,确保样板间卫生状况良好;负责样板间物品盘点工作,做到一客一盘点;对进入样板间施工人员进行检查和登记,监督施

6、工过程,并记录;负责样板间内物品安全及摆放位置;负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗;严格遵守《样板间管理制度》;收集客户意见上报领导;完成领导交办的其他工作。2.5礼宾客服专员负责为来访客户提供礼宾服务;负责联系销售代表接待来访客户;负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务;负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务;完成领导交办的其它工作。3.行为规范3.1仪容仪表.刘海不盖眉,不得披发,长发统一用黑色发兜束起,并用发夹将碎发夹好,短发梳理要整齐;.妆容整洁,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿

7、无异味;.工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,保持衣领、袖口干净,内衣不外露;.在左胸规范佩戴工号牌,不得歪斜;.资料分享..WORD.格式..对讲机耳机线不得暴露在外,须佩戴在腰右后方;.统一佩戴公司配发的发夹(发网),头发盘在发网内,发网佩戴高度与耳持平;.除了黑色,不允许员工染其它发色;.不得佩戴夸张首饰(如垂吊式耳环,大颗粒戒指);身上允许佩戴的首饰不能超过;四件,分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环(耳钉)、不外露的项链;.不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手;.

8、着黑色皮鞋,保持清洁光亮,无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子,夏天穿肉色袜子;.冬季统一佩戴公司配发的丝巾,并保持丝巾的整洁和完好。3.2站姿.双眼平视、面带微笑;.胸略向前、双肩展开;.拇指相交、右手握住左手的手指部位,置于小腹处;.双腿并拢、膝盖挺直;.丁字站立,左脚脚跟贴于右脚足弓处。3.3行走.双眼平视、面带微笑;.胸略向前、双肩展开;.双臂伸直、前后摆动;.双腿伸直、行走迅速;.

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