售楼处客户服务工作指引

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1、嘉里北方工程项目管理(北京)有限公司KerryProperties(NorthChina)DevelopmentCo.,Ltd.发至:各物业管理办公室来源:嘉里北方物业服务中心手册分发版本:01/01编号:KPNC-SOP-CS-001-01/01-2014章节分发版本:01/01发布日期:2014年X月XX日主题:售楼处客户服务部工作指引页数:21售楼处客户服务部工作指引编写人:批准人:.2014年月日XX年XX月XX日1.客户服务部部门职责12.岗位职责13.行为规范34.水吧服务工作65.水吧易耗品管理工作96.样板间服务工作107.样板间物品巡视工作指引138.样板间交接班工作指引14

2、9.配合营销活动工作指引1410.VIP客户服务工作指引1611.报修管理工作指引1712.投诉管理工作指引1713.满意度调查工作指引1914．记录表单201.客户服务部部门职责负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制；负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务；负责部门员工的培训计划及员工培训工作；负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报；根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案；负责为内部客户提供会议服务；负责VIP客户的接待服务工作；负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生；完成部门

3、计划及部门经理交办的其它工作。2.岗位职责2.1客户服务主任负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定；负责客服部员工的培训工作；负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核；负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作；负责完成本部门采购工作；负责客服部的面试、招聘工作；负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批；协助进行物业管理办公室的前期筹备工作；跟进与公司其他部门的协调工作；完成领导交办的其他工作。2.2客服领班工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务；检查其他员工的仪容仪表；检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况；带领并督促其他客服专员的工作；负责整理客服部员工的考勤；

4、协调跟进与其它部门的工作；完成领导交办的其它工作。2.3水吧客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作；制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；完成领导交办的其它工作。2.4样板间客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；负责参观样板间客户的接待工作；负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间；负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好；负责样板间

5、物品盘点工作，做到一客一盘点；对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录；负责样板间内物品安全及摆放位置；负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗；严格遵守《样板间管理制度》；收集客户意见上报领导；完成领导交办的其他工作。2.5礼宾客服专员负责为来访客户提供礼宾服务；负责联系销售代表接待来访客户；负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务；负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；完成领导交办的其它工作。3.行为规范3.1仪容仪表.刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；.妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；.工

6、作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保持衣领、袖口干净，内衣不外露；.在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；.对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；.统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持平；.除了黑色，不允许员工染其它发色；.不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过；四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；.不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手；.着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子；.冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好

7、。3.2站姿.双眼平视、面带微笑；.胸略向前、双肩展开；.拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；.双腿并拢、膝盖挺直；.丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。3.3行走.双眼平视、面带微笑；.胸略向前、双肩展开；.双臂伸直、前后摆动；.双腿伸直、行走迅速；.落脚轻稳、避免八字；.行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；.如有多人出现在售楼中心时，