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1、餐厅服务员考试题一、填空题(20分)1.微笑是服务的前提,在服务中保持职业化的微笑.2.顾客是我们生存基础,是顾客给了我们最好的保障3.服务宗旨是宾客至上，服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到.4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得将个人情绪带到工作中绝不可与客户争吵牢记服务宗旨，规范服务行为5.工作必须善始善终,不得擅自离岗,确有急事须请假并递交书面申请二、选择题(20分)1.烟灰缸里如发现(B)烟,就应该换上干净的烟缸.A2个;B3个;C5个.2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧(C).A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;C酒瓶与杯沿相距1厘米.3.服务员推销菜品时
2、应尽可能推荐(A).A高利润的菜肴;B高成本的菜肴;C快捷,简单的菜肴.4.培训是为了提高服务员(B).A知识;B工作效率;C知识和技能.5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生(C).A安全感;B尊重感;C信任感.6.为顾客提供高质量的餐饮服务是(D)职责.A经理;B领班;C组长;D服务员.7.急躁客人对服务员的要求(B):A漠视的态度;B快捷迅速;C周到的服务;D耐心的服务.8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要(A).A使用婉转的口气;B用定性的语言;C适当使用吸引人的语句.9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应(C).A及时请示汇报;B相对担任下来;C婉言拒绝;D试着解决
3、.10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该(A).A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;B照常规接受点菜;C向客人说明厨房没有的菜.三、判断题——对的打√,错的打×(10分)1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(×).2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√).3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;(√)4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;(√)5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;(√)6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√).7.在许多情况下,客人主动为
4、与服务员握手时,服务员不应回避;(√)8.服务工作中,送客和迎客一样重要;(√)9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;(√)10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(×).四、问答题:（20分）1.营业时间的定义是什么(2分)工作时间2.为什么展开"微笑服务"活动(5分)微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品
5、的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。 3.服务员的主要职责是什么(5分)①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；⑤熟悉
6、掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。 4.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人(3分)a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 5.处理投诉的步骤是怎样的(5分)1、听。对待任何一个客人的投诉，
7、不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3
