浅谈营销管理在中医院护理服务中的应用

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1、浅谈营销管理在中医院护理服务中的应用　　摘要：目的：为中医医院适应激烈的医疗市场竞争及医疗卫生体制改革，将有效灵活的营销管理应用于中医护理服务中。方法：护理人员培训、将营销管理应用于工作流程。结论：护理人员整体水平的提高，有效地提高了病人满意度，营销策略应用于中医护理工作中，做好市场调研，选择适合自己发展的项目，树立品牌意识，不仅可以调动工作人员的工作积极性，同时也赢得了人们的认可、提高了中医医院的核心竞争力。　　关键词：营销管理;中医护理服务。　　现代营销观念认为，医院营销的出发点是病人，不是医院自

2、身，目的是通过病人的满意获得利润，而不是通过病人数量来获得利润，采用的方法是整合营销，而不是营销部门及其人员进行的营销活动[3]。　　1营销管理的概念。　　是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。本质是需求管理。　　2营销管理的应用。　　2.1中医服务是中医护理营销的根本。　　2.1.1护理人员培训。　　2.1.1.1每月进行相关理论知识、操作的培训：包括营销管理学、中医学、护理学、心理学、社会学、法制等各方面的学习和特色中医技术操作培训

3、，从而提高护士的业务能力及中医专业技术水品。　　2.1.1.2必要的礼仪训练：请礼仪专家讲课，从外表到语言谈吐、到行为规范、待人接物等多方面训练，树立大方得体的外在形象、优雅的谈吐、文明的举止习惯、良好的气质。　　2.1.2中医理论结合临床实际，提高病人对中医的认识2.1.2.1科室开展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾条灸、穴位按摩等中医护理技术操作，中医辨证施护、中医护理处方、中医食膳指导，使病人体会到了中医整体护理的内涵及精髓。　　2.1.2.2每月第二周、第四周周五下午召开工休座谈会，参加人员包括全体护

4、士、值班医生、所有在床的病人。进行疾病的中医治疗及护理、中医养生保健知识讲座、患者交流、医(护)患交流、进行满意度调查，收集患者的意见、建议，对临床中医护理工作进行持续改进。　　2.2.2形成成本意识，减轻患者负担：提倡节约，养成勤俭节约的习惯，从每张纸、每度电做起，降低医疗成本。使用经济有效的中医护理措施解决护理问题等，减轻了患者负担。　　2.2.3提倡以人为本：设身处地地为病人考虑问题，关心体谅病人，言语和蔼、态度亲切。从每件小事做起，如免费为病人提供微波炉加热饭菜、提供便民箱一次性纸杯，夏天蚊虫

5、多的时候提供蚊香、冬天提供热水袋、免费送餐等。　　2.3做好售后服务：于病人出院后一周内进行电话回访及定期上门服务，进行必要的中医健康指导、康复锻炼。　　2.4扩大对外影响：医护人员每季度下社区为群众进行义诊、体检及中医相关知识的宣传，免费发放中药饮片等。　　3体会。　　3.1护理人员整体水平的提高：通过中医理论操作、人文知识、营销理念的学习，使我科护理人员中医业务水平不断提高，年终理论和操作的考试合格率分别是96%和98%。　　过硬的中医操作技巧、热情的态度、扎实的中医理论知识不仅赢得了病人的认可，

6、也体现了中医护理服务的价值。　　3.2病人的认可：由于转变了观念，中医护理服务从病人，即顾客需要出发，提供了最好的中医服务和最优惠的价格，不仅可以满足病人需要，同时赢得了病人认可。制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流，降低了护患纠纷的发生率，为医疗护理工作创造了温馨和谐的平台。2009～2010年病人满意度为94.3%，2010～2011年病人满意度提高至99.5%。科室的病床使用率从56%提高到现在的90～95%。　　3.3结论：通过营销管理理论的学习转变了服务模式，变被动为主动，注重降低成本、

7、提高服务质量，努力寻找新市场，并扩大市场占有率，运用营销策略及手段，树立中医护理品牌，提高了中医医院核心竞争力。