管理干部如何分析与解决问题

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1、管理干部如何分析问题与改善问题1峰企业管理顾问股份有限公司問題分析2问题是什么？当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题3一、问题的意义（一）何谓问题要求(需要)与现状的偏差,就是问题。进一步探讨，我们可将问题分成两个层次：41、异常问题应该做到（得到、达到）而尚未（得到、达到）或不应该发生而发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。2、改善问题希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者，表示现状与期待差距，而希望提升实力。5全員的責任6WORKSHOP1小组讨论─遴选主席、观察员个人做答时间─

2、5分钟小组共同答案时间─10分钟发表时间─分享2分钟7现象问题原因对策衡量、追踪及控制改善成效例如：人员出勤率90%确认并定义问题What,When,Where,Who,How,Howmuch目标：人员出勤率95%问题解决程序简表当我们观察到….或发现…..时这现象是否正常？跟标准或目标比较差异程度？其差异是否不该存在？请假人数太多为什么会发生异常？处置：公布人员出勤状况治标：采轮休请假管制治本：员工向心力如何改善异常？如何共致发生异常的原因？8问题发生的三阶段危机期-属于现象，需紧急处置成熟期-属于潜在，需治标对策蕴酿期-属

3、于隐忧，需永久对策9解决问题的八步骤问题定义－无法容忍的异常现象问题分析－评估关键问题并收集证据与设定目标原因分析－发掘造成问题的原因并确认主要原因对策拟定－针对要因运用手法拟定重要对策决策分析－依选择标准比较可行方案并评估决策实施追踪－运用行动计划表落实行动进度效果确认－调查、统计以评估结果的有效性再发防止－以标准化、模式化、防呆化思考方案10解决问题的八步骤问题定义问题分析原因分析对策拟定决策分析实施追踪效果确认再发防止11问题定义的描述由于竞争者的广告与最近产品问题使客户满意度降低产品的筛选程序需要重新检讨与排列广告诉求

4、应强调如何使多数客户满意客户满意指标在过去12个月由89分降至81分问题定义12如何测试问题定义的描述客户满意指标在过去12个月由89分降至81分可量化的不涉及原因不涉及解决方案描述简单明确值得解决吗？为什么？问题定义13问题定义/问题分析问题定义的重点－以4W1H法(4W为What,When,Where,Who;1H为Howmuch)分别陈述问题问题再描述－以一句话包含4W1H，明确而简洁的陈述问题紧急处理措施－针对问题需要立刻响应或采取的对策现状分析数据搜集－同样根据4W方式搜集更细部的数据改善目标－以短、中、长期显示可以

5、改善的量化目标问题定义/问题分析14问题分析范例问题分析15WORKSHOP2讨论主题─问题分析讨论时间─小组讨论15分钟发表时间─各组分享2分钟问题分析16原因分析/原因确认简单问题且不需追究发生原因者，可跳过此步骤直接进入决策分析之程序复杂问题－对于数据性问题，可采用特性要因图→查检表→柏拉图等问题分析的程序或方法以找出原因－对于非数据性问题，可采用特性要因图→系统图，以询问三个或五个为什么的方式以找出原因。问题原因分析时常用到的手法有层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等原因确认－利用三现主义或关连图将所列举的问题之间的因

6、果关系再与确认，并判定处理优先级原因分析17ＱＣ七大手的基本应用健峰企業管理顧問股份有限公司健峰企管顾问有限公司(VIGORMANAGEMNTCONSULTINGCO.,LTD.)顾问师:吴庭恩(CONSULTANT)18健峰企业管理顾问股份有限公司QC7大手法简介手法图形用途备注特性要因图分类清楚1.管理.教育用2.解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可以运用反转法，由找要因变换为找对策方法柏拉图重点把握100%1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析能够以前几项为改善的要点，可忽略最后几项，即常说的“前三项”原

7、则查检表简易有效1.日常管理用2.3.帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集19层别法比较作用1.应用层别区分法，找出数据差异的因素而对症下药.2.以4M之每1M进行层别借用其它图形，本身无固定图形散布图相关易懂1.了解两种因数或数据之间的关系。2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制管制图趋势明朗1.掌握制程现况的品质2.发现异常及时采取行动现实生产中，使品质稳定的一种管制情报直方图了解品质1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况监测了解一批品质之好坏20峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图21峰企业管理顾

8、问股份有限公司1.何谓特性要因图明确结果(特性)与原因(要因)间的关系系统化表示使人一目了然因状似鱼骨，又称鱼骨图为石川馨教授提出之方法，也称石川图22峰企业管理顾问股份有限公司为何要用特性要因图有效防止落入思考障碍，是解决问题之好工具自我限制「想原因」与「作判断」同时进行「