饭店质量管理中若干问题研究

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1、饭店质量管理中若干问题研究内容摘要：随着我国市场经济和经济全球化进程的加快，商务市场将面临着一轮新的增长，给我国的饭店业带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级饭店竞争的加剧，我国的饭店也将面临严峻的挑战。文章在对相关文献、饭店管理层及员工的现状和主要问题的的全面梳理与分析的基础上，进一步阐述了标准化服务管理体系的制定和实施的重要性。  关键词:饭店  服务质量  一、前言  随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。进入21世纪，世界商务旅游年收入上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为

2、了一个重要的市场。  中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放进30年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。  [1]  这样的有利形势，对于中国的饭店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不

3、能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际饭店集团加快了抢滩中国市场的进程，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国饭店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内饭店业展开新一轮的“赛跑”。所以，中国饭店的标准化服务也将面临严峻的挑战。    二、饭店业服务质量现状及主要问题分析（一）饭店服务业现状  近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆饭店服务质量总体评价普遍较好。在对我国饭店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电

4、通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是饭店服务，评价“尚好”的往往集中在国际饭店集团。 [2]  我国饭店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际饭店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国饭店业不断吸收、消化和利用国际上饭店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的饭店管理模式。借鉴国际先进的饭店管理理论和经验对我国饭店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和饭店服务标准化，提高服务质量

5、起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国饭店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年饭店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，饭店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各饭店重新审视自己的经营思路。许多饭店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国饭店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.  [3]现阶段我国饭店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高饭店业国际竞争力

6、的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国饭店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代饭店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳饭店的名单中，泰国曼谷的东方大饭店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔饭店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛饭店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家饭店入围。而到目前为止，我国内地饭店一直与此无缘.  （二）我国饭店业

7、的差距和问题1管理层方面的差距和主要问题分析  虽然我国大部分饭店的硬件设施己经达到或超过国际同类饭店的水平，但由于管理层的经营观念、管理效率等因素的影响，导致饭店服务质量水平落后于同行业国际水准。  （1）“重硬件、轻软件”倾向  我国饭店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家饭店，认为我国大部分旅游饭店的硬件设施己经达到或超过国际同类饭店的水平，但饭

8、店质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国饭店业中一直以来十分突出，不少饭店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，饭店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。质量的基本要素是一致性。饭店产品具有无形性特征，与