饭店质量管理.doc

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1、饭店质量管理一、饭店服务质量：饭店所提供产品、服务或工作（的特性）满足客人要求的能力和程度的总和.二、从“要求”方面来说，我们应该做到：1、了解顾客的真正要求。要满足顾客的要求就、尤其要注意把握顾客的潜在要求。2、顾客的要求千差万别，我们需要通过饭店定位,选择饭店服务的顾客群体，满足某一类顾客的需求。3、对顾客需要进行管理。三、从我们提供的服务的“特性”的角度来看，我们需要：1、提供标准化服务满足大量的重复性的要求2,可以通过对这些大量重复性要求的经验总结，得出满足这类要求的程序、方法，将其标准化。3、提供个性化服务满足个性化要求。饭店质量的内涵：饭店所提供的服务产品

2、的特性满足要求的程度。饭店质量的特点：1、质量构成的综合性2、质量呈现的一次性3、质量评价的主观性4、对人员素质的依赖性现代质量管理的发展阶段一、质量的检验阶段（操作者质量管理、工厂质量管理、检验员质量管理）二、统计质量的管理阶段三、全面质量的管理阶段：（一）、20世纪60年代，费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的新时代——全面质量管理时代。（二）、20世纪80年代，日本创造性地提出了“全公司性质量管理”的理论和方法。强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员有具有质量意识和承担质量的责任。现代管理理论之控制论

3、：预先控制为主、现场控制为辅、反馈控制为结果的反馈质量管理的基本原理一、人本管理原理:1、高质量的人才是质量管理的第一要素2、确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点3、质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作4、充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键二、体系管理原理:1、系统管理原理2、现代质量管理是系统的管理三、过程监控原理饭店质量管理体系（QMS）一、内涵:是指与实施饭店质量管理有关的组织结构、过程、程序和资源等方面的制度安排，是在质量方面管理组织的体系。二、特性全面性、适用性、相容性、经济型、唯一性三、饭店建立质量管理体系的步骤1、

4、确定顾客和其他相关方面的需求和期望2、建立组织的质量方针和质量目标3、确定实现质量目标必须的过程和职责4、确定和提供实现质量目标必需的资源5、建立持续改进的方法全面质量管理一、概述它既是一种质量管理的重要方法，更是一种质量管理的重要思想，是系统管理思想在质量管理中应用的最成功的表现形式。二、最早提出的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆。他把其定义为“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。二、基本特点1、全员参与2、全过程管理3、全面运用

5、一切有效方法4、全面控制质量因素5、全面提高经济效益三、PDCA循环方法（戴明环）依据PDCA循环把质量管理全过程划分为P（计划,plan）、D（实施，do）、C（检查，check）、A（处理，action）四、质量管理小组的含义：又称QC小组。此小组活动起源于日本。它是由员工自发组织起来，针对企业经营活动中的问题，运用质量管理的理论和方法，改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质的一种活动形式。五、质量管理小组的作用：1、及时发现和纠正问题，提升饭店质量。2、有效利用企业人力资源。3、提高员工工作满意度。饭店质量的构成要素P64一、硬件设备质量质量：设施质量、实物

6、产品质量、坏境质量二、软件服务质量：劳务活动质量饭店质量的评价要素：可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性饭店质量评价要达到的效果：1、以人为本，内外结合。2、全面控制，“软、硬”结合。3、科学管理，点面结合。4、预防为主，防管结合。5、着眼未来，远近结合。饭店质量评价体系的构成要素P72评价主体、评价客体、评价媒体顾客方评价的特点：1、顾客评价呈多元性2、被动型3、模糊性4、兴奋点差异性5、非专业性6、主观性饭店方评价的特点：1、评价的全方位性2、全过程性3、片面性4、“完美”性饭店星级评定一、1993年9月1日经国家技术监督局重新审核修订作为国家标准，正式颁布了《

7、中华人民共和国旅游涉外饭店星级划分与评定》。这是我国第一个饭店行业管理的国家标准。二、目前，星级饭店的申报材料的上报以及星级评员检查的结果均在网上进行信息的传递。三、饭店星级评定制度的概述：实行这一制度，不仅能是饭店管理向正规化、科学化的目标迈进，而且也可以方便旅游者选择。星际制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来反映饭店的硬件、软件水平，是一种国际化的通用标识。只有评上星级的饭店有权在其饭店的广告和各种宣传品上使用相应的星级标志。四、星级标准对于饭店管理的意义：1、饭店取得的星级是饭店质量和件经营管理水平的重要标志。2、有利于顾客对饭店的选择，在很