客房部运行管理规范

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1、客房部管理运行规范目录1、部门简介1-01客房部职能541-02客房部组织机构和岗位设置2、岗位职责2-01客房部质量职责2-02客房部环境质量职责2-03客房部经理岗位职责、2-04客房部主管岗位职责2-05客房部服务中心文员职责2-06客房部楼层服务员岗位职责2-07客房部总机员工岗位职责2-08客房部大堂卫生班人员岗位职责2-09公寓卫生员岗位职责2-10客房部工服房员工岗位职责2-11总机主管岗位职责2-12PA主管岗位职责2-13客房部库房人员岗位职责3、作业指导书3-01客房部各岗位流程3

2、-02客房部楼层工作作业指导书3-02-1客房清洁房间工作作业指导书3-2-1-1空房清洁作业指导书3-02-1-2开夜床作业指导书3-02-1-3做床作业指导书3-03客房楼道清洁作业指导书543-03-1楼层通道地面的清洁3-03-2楼道的清洁3-04住宅、公寓楼层的清洁3-35客房卫生质量标准3-06大堂清洁作业指导书3-06-1大堂的清洁3-6-2玻璃门、窗、镜面的清洁3-06-3不锈钢的清洁、保养3-06-4瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁3-06-5灯具的清洁3-06-6清洁铜器3-06-7卫

3、生间的清洁3-06-8大堂卫生间标准3-07清洁工作应急方案4、客人离店时的服务规程4-01客人离开楼层前的准备工作4-02客人离店楼层时的送别工作4-03客人离开楼层后的检查工作5、预防客人丢失财物的处置预案5-01预防：5-02财物丢失、被盗：6、客房设施的维修作业指导书7、布草车的使用和保养作业指导书548、客房茶具消毒制度9、机械设备的使用维护与保养9-01吸尘器的使用与保养9-02消毒柜的使用与保养9-03地毯机的使用与保养9-04清洗地毯作业指导书10、话务员作业指导书10-01话务员工作

4、流程10-02长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书10-03叫醒电话作业指导书10-04总机检查标准10-05总机维修检查标准11、工服房作业指导书12、工服管理作业指导书13、异常情况的处理13-01停电的处理13-02火情发生紧急情况处理13-03疏散、撤离情况处理13-04客人丢失物品的处理13-05客人损坏饭店财务情况处理13-06意外损坏宾客物品事故的处理13-07解决客人需求13-08客人投诉的处理（客房服务）13-09客人洗衣遗忘物品的处理5413-10处理客人洗衣服务的投诉13-1

5、1对突发异常事件的处理14、客房部各项制度14-01客房部二级库管理制度14-1-01纪律14-1-02成本控制14-1-03棉织品的控制14-02客房部的安全管理制度14-02-1客房区域安全岗位责任制14-02-2消防安全岗位责任制14-02-3钥匙管理规定14-02-4会客登记制度14-02-5开门安全程序14-02-6电梯安全管理制度14-02-7洗衣房消防安全管理制度14-02-8库房消防管理制度14-03客房部的例会制度14-03-1领班晨会制度14-03-2员工晨会14-03-3领班例会

6、14-04客房部交接班管理制度14-05客房部培训制度14-06客房部的检查制度14-07客房部的奖惩制度14-07-1奖励14-07-2处罚541、客房部岗位设置（参考）2、岗位职责2-01客务部质量职责541、负责本部门文件的管理控制。2、负责本部门记录的管理控制。3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全

7、及卫生的管理。8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。10、负责编制客用品的采购计划。11、（1）客房服务过程的管理和控制。（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。（3）客房二级库有关物品的保管和控制。12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。15、负责对本部门有关数据的分析。16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。2-

8、02客务部环境管理体系职责1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；541、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类收集后放到指定地点或容器中；2、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用水，用电和爱护客房设施；3、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；4、参与环境紧急情况的处理；5、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；6、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；7、收集顾客的相关环境信息；8、对部